Autor: Ángel Santos Nóvoa, director smart analytics & digitalización de E-voluciona By Intelcia.
Es en este entorno hoy llamado ‘phygital’ donde expertos como Intelcia en la relación con clientes aportamos visión sobre cómo se está actuando en las operaciones de atención al cliente, el tipo de interacciones que se producen y el constante cambio en las necesidades de los consumidores.
Por esta razón, el uso de las principales innovaciones tecnológicas son clave para favorecer la eficiencia operativa y mejorar los niveles de satisfacción al cliente. Una herramienta que se ha convertido en imprescindible para la gestión de la relación con el consumidor es Speech Analytics, como herramienta que permite profundizar aún más en dicha relación entre cliente y el consumidor final, al poder disponer de información precisa acerca de las causas de contacto, como por ejemplo quejas, dudas e incidencias.
En la actualidad el sector retail ha de hacer frente a distintos retos en lo relativo a la experiencia y atención del cliente que podemos resumir en tres bloques: la exigencia actual de recibir mayor atención y de forma altamente personalizada, tener la capacidad de reconocer patrones o problemas a los que se enfrentan los clientes para mejorar la calidad general del servicio y, en última instancia, utilizar cada interacción como una forma de incrementar las ventas y aprovechar las oportunidades de up-selling y venta cruzada.
Tener un departamento de atención al cliente eficiente puede
darles una ventaja competitiva al ser capaces de entender
el porqué de la llamada del cliente
En el caso de la exigencia de una mayor atención y de forma personalizada, ha provocado el aumento de interacciones entre clientes y las empresas, y por lo tanto, también de los datos que se pueden explotar. Tener un departamento de atención al cliente eficiente puede darles una ventaja competitiva al ser capaces de entender el porqué de la llamada del cliente. Para llegar a este entendimiento es esencial que se recopilen los datos y se conviertan en información para comprender qué hace que una llamada tenga éxito o no, si se han perdido oportunidades de venta y para saber qué necesitan los clientes.
Dentro de la gestión de los problemas que puedan surgir, quizá el mayor reto se encuentre en la gestión de las incidencias. Actuar de forma correcta frente a una queja o incidencia también es un reto constante para la industria retail y en general para la atención de cliente. Estas llamadas no deben ignorarse ni dejarse desatendidas, siendo necesario estudiarlas y analizarlas a fondo ya que es la forma más directa que tenemos de recibir información sobre las fallas de nuestro sistema, servicios o modelo de negocio.
La forma en la que damos respuesta y solucionamos la problemática también es relevante: es necesario ser rápidos y eficaces, ya que en las incidencias el tiempo de respuesta es vital para no perder al cliente y asegurar la reputación de la marca. De hecho, según datos de Glance, el 70% de los consumidores afirman estar dispuestos a permanecer con una empresa a pesar de una mala experiencia si están satisfechos con la resolución ofrecida por la empresa.
La relevancia que adquiere la herramienta de Speech Analytics en el sector retail, es pertinente, teniendo en cuenta que el centro neurálgico de su negocio es trabajar por y para satisfacer las demandas del consumidor final. Tal es su importancia que, según McKinsey, para 2025, transformará las organizaciones de centros de servicio reactivos a centros que tomen el control proactivo de la relación con el cliente. De esta forma, Speech Analytics se convierte en una de las tecnologías de más rápido crecimiento disponible con un esperado valor superior a 2 mil millones de euros para 2023.
Caso de éxito E-voluciona by Intelcia
En Intelcia decidimos hace ya 2 años apostar por speech analytics y estamos integrándolo de forma transversal en todas nuestras operaciones. Poder conocer por qué nos llama un consumidor, nos puede ayudar a ‘eficientar’ el servicio de CX. Un ejemplo de ello es el servicio que ofrecemos a uno de nuestros clientes, una gran empresa de comercio electrónico y venta al por menor en línea con más de 500 agentes de atención al cliente. Tan solo un mes después de utilización de Speech Analytics, nuestro cliente decidió empezar a implantar otros casos de uso, como el análisis de las causas raíz, con especial enfoque en las transferencias para identificar qué departamentos recibían más consultas de clientes.
Los datos de este análisis descubrieron que el 86% de las transferencias se debían a un problema de proceso (ejecución del pedido, pago, producto), el 9% a un problema técnico (pago, actualización del sistema) y sólo el 5% a problemas causados por personas (agente, agente de entrega, servicio). Gracias al servicio de E-voluciona by Intelcia y a la implantación de Speech Analytics, pudieron obtener toda esta valiosa información, permitiendo a la compañía identificar las áreas que necesitan mejorar y estableciendo un plan de acción para renovar sus procesos de gestión de quejas.
Los resultados de este análisis ayudaron al cliente a adoptar un enfoque más específico y centrado para mejorar sus procesos y procedimientos de servicio, además de reestructurar, organizar e implementar nuevos procesos de resolución de problemas. Todo ello generará un impacto directo en la eficiencia y mejor atención y experiencia del cliente.
