¿Conoces los beneficios del speech analytics? En la entrevista de hoy, Dácil Borges, global director consultancy de Xdroid, exploraremos el mundo de la experiencia de cliente desde el foco de esta nueva tendencia.
La entrevistada compartirá sus perspectivas sobre cómo la tecnología de Xdroid está transformando la forma en que las empresas comprenden y mejoran las interacciones con los clientes, desde su experiencia, hasta sus beneficios y los resultados tangibles que ha presenciado en casos reales. Además, también habrá hueco para lo que conocemos como ‘Voice of the Customer’ o VoC.
1. Te incorporas a Xdroid con una alta experiencia en el mundo de la experiencia de cliente, ¿cómo asumes este nuevo reto que tienes por delante?
Como representante de Xdroid, una empresa especializada en speech analytics y Voice of the Customer (VoC), estoy encantada de unirme al equipo. Llevo trabajando con ellos más de 2 años como proveedores y creo que todo lo que hemos aprendido juntos en el mundo de la experiencia del cliente, sin duda aportará un valor significativo a nuestro enfoque integral para mejorar las interacciones y la satisfacción del cliente.
En primer lugar, entendemos que la experiencia del cliente es un aspecto crucial para cualquier empresa exitosa. Al unirte a Xdroid, la innovadora tecnología de speech analytics, que nos permite extraer información valiosa de las interacciones entre los clientes y los agentes. Este enfoque avanzado nos permite identificar patrones, tendencias y áreas de mejora de manera eficiente, lo que a su vez permite a las empresas tomar decisiones más informadas y mejorar sus procesos.
En cuanto al aspecto de Voice of the Customer (VoC), estamos comprometidos en comprender las expectativas y necesidades de los clientes para garantizar que nuestros productos y servicios estén alineados con sus demandas. Estaré muy enfocada en la implementación y mejora continua de nuestras soluciones de VoC, permitiendo a las empresas obtener información valiosa directamente de sus clientes y transformar esas percepciones en acciones concretas.
En este nuevo reto, espero lograr un gran impacto en el negocio de nuestros clientes y colaborar estrechamente con nuestros partners y empresas complementarias.
2. Uno de tus puntos fuertes es el speech analytics, ¿cuáles dirías que son sus mayores beneficios?
Speech analytics es una herramienta muy potente con una variedad de beneficios significativos para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Algunos de los mayores beneficios de speech analytics son la comprensión profunda del cliente. Gracias a los grandes volúmenes de interacciones, el speech analytics puede identificar patrones y tendencias, permitiendo a las empresas comprender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes.
Gracias al modelo de VoC la herramienta puede identificar las emociones expresadas durante las interacciones
En cuanto a la mejora de la experiencia del cliente, gracias a nuestro modelo de VoC que comprende tanto el incall-NPS, CSAT y el CES, la herramienta puede identificar las emociones expresadas durante las interacciones, ayudando a las empresas a comprender el tono de las conversaciones y abordar las preocupaciones de los clientes de manera más efectiva.
Hemos desarrollado soluciones verticales por industrias que ayudan a tener definidos los KPI’s y un plan de implementación enfocado en el “Close Of the loop”.
Nuestro enfoque se basa sobre todo en la VoC, la optimización de procesos y operaciones, la medición de la calidad del servicio, la gestión proactiva de riesgos y cumplimiento, la retroalimentación accionable y el incremento de la rentabilidad.
En resumen, speech analytics no solo proporciona una visión profunda de las interacciones con los clientes, sino que también ofrece herramientas prácticas para la mejora continua, la toma de decisiones estratégicas y la creación de experiencias excepcionales para los clientes.
3. Para contextualizar a aquellos que estén interesados en implementar este tipo de tecnología, ¿qué resultados nos puede aportar? ¿Podrías darnos algún ejemplo?
Tenemos un cliente en Brasil, que ha llegado a conseguir una generación de leads del 220%, gracias a la detección de potenciales oportunidades para el upselling a través del análisis de tus integraciones multicanal, chat y voz.
Gracias a nuestro modelo de VoC y el reciente lanzamiento de las funcionalidades de NLP, hemos conseguido dar resultados de in-call NPS, detectar las causas raíces, el ratio de resolución y el % de transferencias en tan solo 48 para una de las compañías líderes en leasing de coches en Europa.
El UK tenemos un proyecto muy interesante sobre la vulnerabilidad de los agentes y la medición del estrés al que están sometidos. En este caso usan nuestro sistema de speech en tiempo real, ya que es un servicio en el que trabajamos con la Policía de UK, y los agentes tienen que atender casos muy difíciles. Para ello medimos más de 100 KPI’s que nos permiten contabilizar el porcentaje de riesgo y llevar a cabo medidas proactivas para que los agentes puedan realizar sus tareas al máximo nivel, garantizando su bienestar.
estamos consiguiendo disminuir el nivel de cancelación de servicio en un 12,3%
En cuanto a niveles de cancelación, podemos decir que en telco estamos consiguiendo disminuir el nivel de cancelación de servicio en un 12,3%, lo que en términos de ROI se traduce unos 90.000 €.
4. ¿Qué debe analizar una compañía que quiere implementar esta tecnología antes de involucrarse en el proceso?
En verdad no son necesarios muy pre-requisitos, diría que en primer lugar, tener claro los objetivos que se desean conseguir y en caso de no estar muy seguros, nuestro equipo de consultoría puede hacer un análisis previo y sugerir, según el vertical, unas primeras líneas de mejora que son muy sencillas de implantar y de ver resultados rápidos.
En segundo lugar, buscar el mejor modelo de integración vía conectores API, ya que disponemos de algunos estándar como para Genesys, 8×8, AWS, etc. y o a través de vía batch mediante sFTP. En cualquier caso, siempre soluciones sencillas donde siempre contamos con el soporte de nuestro equipo técnico.
5. ¿En cuánto tiempo podemos percibir todos los resultados que has comentado?
Si se desea empezar rápido, contamos con Casos de Uso pre-configurados y con modelos NLP, que nos permiten obtener resultados en 1 semana desde que recibimos los audios.
6. ¿Qué otras herramientas aportarán valor añadido al speech analytics?
Herramientas de CRM, CMS y BI que son fácilmente conectables, siempre enriquecerán los datos y darán una visión mucho más amplia de las oportunidades del negocio.
