Brindar una experiencia positiva del cliente y proveer un buen servicio postventa son dos factores importantes para mantener a los compradores leales a la marca. A este objetivo final se le conoce como customer engagement y poco a poco se ha convertido en uno de los indicadores más importantes para las empresas, que se potencia gracias al Speech Analytics.
Cifras de Statista indican que 7 de cada 10 personas que llamaron a un contact center o centro de contacto a nivel mundial en 2022, dieron resolución a sus problemas. Sin embargo, esta cifra ha decrecido año con año desde 2010, cuando el índice de satisfacción llegaba casi al 80%. Esto indica una clara necesidad de innovar en el proceso de brindar soluciones efectivas y con ello, mantener la felicidad del cliente y motivarlo a seguir confiando en la marca.
Speech Analytics: El camino para mantener a un cliente feliz
Dos de los grandes desafíos para los contact center son, en primer lugar, dar seguimiento puntual a todo el proceso de comunicación entre el cliente y el agente; y segundo, obtener información de valor en tiempo real que permita tomar decisiones rápidamente, con el objetivo de dar una atención oportuna y efectiva a las personas que los contactan.
Tradicionalmente, se han usado plataformas manuales y recursos humanos para llevar un control acerca de las miles de llamadas que reciben los contact center cada día. Sin embargo, conforme avanza la tecnología y la inteligencia artificial, cada vez existen mejores soluciones para automatizar el trabajo y obtener información valiosa para las empresas, que les permita identificar cómo transformar la experiencia del cliente.
Las herramientas de Speech Analytics han evolucionado en los últimos años y hoy en día permiten extraer el audio, subirlo a la nube y obtener estadísticas acerca de los temas por los que cada cliente llama de forma automática, lo cual facilita el generar nuevos flujos para la resolución de problemas.
Una empresa que ha implementado Speech Analytics en sus operaciones es Konecta, una multinacional que presta servicios offshore y nearshore a nivel mundial, con sedes repartidas en 24 países. Cuenta con +120 mil profesionales y +200 centros de operaciones, que se adaptan a cada país, cultura y zona horaria, conectando con sus clientes, estén en donde estén.
“Las organizaciones hoy en día deben contar con soluciones multicanal a la medida para brindar la mejor experiencia del cliente, de la mano de la mejor tecnología que les permita captar información y analizar cada interacción en el momento exacto, para llevar a cabo acciones puntuales de mejora, transformando minuto a minuto el contacto y experiencia con la marca”, comenta Erika Ugarte, directora de desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México. “Las herramientas de Speech Analytics brindan información útil a nuestros clientes directamente de la voz de sus consumidores, de esta forma pueden guiar mejoras para sus productos y servicios”, agregó.
¿Cuáles son los beneficios de implementar herramientas de speech analytics para mejorar la experiencia del cliente?
Las ventajas de esta herramientan permite al agente comprender las necesidades y los deseos de los clientes de forma más rápida y sencilla. En lugar de tener que tomar decisiones basadas en lo que cree que sienten los clientes, puede saber cómo se sienten realmente. Al analizar lo que los clientes dicen realmente sobre tu marca, puedes mejorar las relaciones con los clientes y el rendimiento de los agentes con una base construida sobre análisis sólidos.
1. Permiten responder rápidamente y de forma precisa a situaciones de crisis
Mientras que las métricas tradicionales solo rastrean el volumen, usar Speech Analytics puede categorizar las razones del aumento en las llamadas y brindar orientación para una respuesta coordinada y efectiva.
Una plataforma de Speech Analytics en tiempo real permite descubrir y clasificar rápidamente las preocupaciones específicas expresadas por las personas que llaman. Utilizando estas estadísticas, los gerentes pueden crear guiones, páginas web y comunicados de prensa que aborden los temores de los clientes; y al mismo tiempo, fortalezcan la credibilidad de la empresa. Uno de los beneficios de Speech Analytics es que permiten lograr esto en tiempo real usando información detallada que el análisis basado en anécdotas no puede brindar.
2. Permite a las compañías mantenerse un paso adelante de sus clientes
A pesar de que los datos duros como tiempos de espera de llamadas están mejorando, aún no se considera la insatisfacción del cliente sobre diferentes temas, como el precio de los productos o las políticas laborales de la compañía. Otro de los beneficios de Speech Analytics es que puede ser usado para monitorear los comentarios de las personas que llaman y, al hacerlo, sugerir cambios de productos, servicios, marketing y procesos del contact center.
Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas líderes responden de la siguiente manera:
Primero, revisan y modifican sus guiones para obtener información adecuada sobre las principales insatisfacciones del cliente sobre productos y servicios.
En segundo lugar, las herramientas de Speech Analytics se utilizan para gestionar los nuevos datos y hacer un análisis sobre las necesidades del cliente.
Finalmente, estos descubrimientos se integran en la mejora continua de los productos de la empresa y se trabaja en actualizaciones que incrementen la satisfacción del cliente y eviten darle oportunidad a la competencia de adelantarse.
3. Promueve una mejora continua de estrategias de customer engagement
Las empresas líderes entienden que las estrategias de Customer Engagement deben evolucionar constantemente si quieren brindar una experiencia positiva al cliente. Speech Analytics es una de las herramientas que se utilizan para crear y probar nuevos guiones, procesos y plataformas.
La incorporación de Speech Analytics en la plataforma de tecnología de un Centro de Contacto abre numerosos caminos para mejorar la productividad y una mejor experiencia del cliente. Pero más allá de las ganancias únicas de la implementación, puede mejorar su estrategia de Customer Engagement, al permitir respuestas rápidas a las situaciones de crisis del mercado, brindando más información de sus clientes y obteniendo datos detallados sobre los cuales tomar decisiones importantes.
“En una realidad tan competitiva, las organizaciones requieren de estrategias que los diferencien en sus mercados; las empresas tienen que liderar el cambio tecnológico y la respuesta a sus clientes, identificar y resolver problemas complejos mediante la atención personalizada y conversaciones de calidad, al tiempo que protegen la privacidad del cliente”, concluyó Erika Ugarte.
Konecta considera que hoy, más que nunca, es esencial contar con estrategias y herramientas tecnológicas que permitan a las organizaciones conocer y entender al cien por ciento a sus clientes, así como personalizar y optimizar al máximo cada interacción para crear relaciones sólidas entre los usuarios y las marcas.
