Todos tenemos malos días. La frustración es algo que todos enfrentamos, a veces incluso a diario, y podemos pagarlo con la persona equivocada accidentalmente.
Para los agentes de contact centers esto, por desgracia, es su pan de cada día, a veces se enfrentan a más de 100 personas frustradas por día y eso puede ser extremadamente difícil. Pero no todos los clientes difíciles tienen que ser una experiencia difícil.
Para que un agente mantenga la cabeza fría y se asegure de que el cliente obtiene la mejor experiencia («siempre tienen la razón después de todo»), podemos aplicar estos consejos sobre cómo tratar con los clientes difíciles de la manera correcta.
1. Nunca se caliente con el cliente
La paciencia es extremadamente vital cuando se trata con un cliente, y uno difícil puede ser más que una prueba. Pero debe tratar de no tomar nada personalmente.
No trate de hablar o discutir con el cliente. Asegúrese de tomar un respiro si el cliente está actuando de manera irracional y déjelo desahogarse. Responder con más enojo solo aumentará aún más el problema, retrasando cualquier resolución.
Alternativamente, asegúrele al cliente que usted está allí para ayudarlo y es su mejor oportunidad inmediata para solucionar el problema. Esta simple declaración generalmente tiende a calmar la situación.
Un comportamiento tranquilo y buen tono normalmente acaban por reflejarse en ellos y los ayudarán a calmarse.
2. Sea empático con su cliente
Este punto es complemento del anterior, discutir o gritar al cliente es la peor táctica cuando se complica una situación. Sea empático. Escuche su problema, demuestre que comprende sus problemas y que es el apoyo que necesitan. El cliente apreciará que escuche y utilice las señales verbales correctas.
La mejor manera de hacerlo es ponerse en el lugar del cliente. Piense en los momentos en que tuvo que hablar con alguien en una llamada y en lo frustrado que podría haberse sentido.
Si un agente repite los hechos y se disculpa con empatía, un cliente furioso seguramente se calmará.
3. Tiempos mínimos de espera
Una de las peores cosas a las que cualquiera podría enfrentarse en una llamada es tener que mantenerse a la espera mucho tiempo, de manera indefinida, sin saber si tardaran cinco o diez minutos o una hora. La paciencia del cliente ya está agotada cuando está llamando, y estar en espera durante mucho tiempo solo empeorará su ánimo.
No importa cuán agradable sea el servicio que brinden después los agentes, el cliente sentirá que su problema no se prioriza si se queda con una larga música en espera.
Si bien muchas veces es imposible eliminar el tiempo de espera, al menos en el período actual, existen muchas estrategias que las empresas pueden emplear para reducir el tiempo de espera.
Los tiempos de espera más cortos mantienen contentos a los clientes y, en última instancia, hacen que estén mucho más cómodos y satisfechos con los servicios.
¡Pero asegúrese de seguir los dos primeros puntos!
4. Una calidad de la llamada óptima
Algo de vital importancia para un contact center es tener una excelente calidad de llamadas tanto para sus agentes como para sus clientes.
Similar a los largos tiempos de espera, la frustración del cliente se amplificará si la calidad de la llamada, o de la interacción a través de cualquier otro canal, es mala.
Los clientes están tratando de explicar su situación y quieren resolverla rápidamente, tener que repetirlo varias veces debido a la mala calidad de audio, o a las diferentes fases y personas entre el primer contacto y la solución, solo agravará su malestar.
Al monitorear las interacciones de sus agentes, y ofrecerles herramientas que les permitan administrarlas de manera más efectiva se le dará el tiempo para solucionar cualquier problema que puedan enfrentar. Los clientes confiarán en un negocio en el que saben que tiene buena calidad de audio y puede administrar los tiempos de espera.
No solo ayudará a acelerar el proceso para resolver el problema, sino que se volverá menos complicado para sus agentes, a la vez que será extremadamente rentable.
Nadie dijo que tratar con los clientes sería fácil, pero hay maneras de garantizar que ambas partes tengan una experiencia más fluida y satisfactoria.
