Cdiscount es una empresa de comercio electrónico líder en Francia que cuenta con más de 10 millones de clientes al año, una red de más de 13.000 vendedores, cerca de 100 millones de productos y todo un ecosistema de socios industriales y startups. Con un número tan elevado de compradores, vendedores y transacciones, Cdiscount recibe un enorme volumen de consultas entrantes: casi cuatro millones de llamadas al año, 300 000 conversaciones en canales sociales y millones de mensajes entre clientes y vendedores en el mercado.
Recientemente, Cdiscount se ha embarcado en un viaje para mejorar la experiencia de sus clientes. El primer objetivo de la empresa es comprender mejor la experiencia real de los clientes con la marca, es decir, cómo se sienten al interactuar con la plataforma y con los agentes de atención al cliente y qué es lo que genera en ellos un sentimiento de satisfacción. Sin embargo, tanto el elevado volumen de contactos como la variedad de canales de comunicación de Cdiscount dificultaban el uso de métodos de análisis tradicionales. De hecho, los equipos de Cdiscount habían revisado algunas de estas conversaciones manualmente, pero carecían de la capacidad necesaria para analizar la confianza de los clientes a escala.
Por todo ello, la empresa buscó una solución de atención al cliente omnicanal que le permitiera:
- Analizar el 100 % de las conversaciones de atención al cliente
- Conocer la opinión de los clientes y recibir feedback no solicitado en tiempo real, además de poder realizar las encuestas y determinar el NPS.
- Medir la calidad de las interacciones con los clientes para ajustar y mejorar la formación de los agentes.
La solución
Cdiscount implementó Sprinklr Service para transformar radicalmente sus relaciones con los clientes. Ahora, la empresa es capaz de analizar a escala las interacciones que mantiene con sus clientes en todos los canales y actuar en respuesta a esos insights para mejorar la calidad de la experiencia de cliente y su experiencia general.
La tecnología de análisis de voz y texto de Sprinklr AI ya permite a la empresa transcribir y analizar interacciones por voz, chat y canales sociales.
Gracias a los análisis detallados de las conversaciones, los equipos de Cdiscount tienen una visión más profunda de los temas y tendencias importantes que les permite realizar mejoras en su forma de interactuar con los clientes:
- Sprinklr AI detecta elementos lingüísticos a partir de los cuales se definen los temas de las conversaciones. Por ejemplo, problemas con la entrega, reembolsos y preguntas sobre las suscripciones.
- A continuación, los equipos pueden extraer y compartir informes que revelan tendencias críticas en las conversaciones del departamento de atención al cliente y determinar qué factores generan satisfacción o insatisfacción.
- En una fase posterior, Cdiscount utiliza estos insights en tiempo real para mejorar operativamente, en experiencia, y establecer los planes de formación y desarrollo que necesitan sus agentes.
- Cdiscount ha creado alertas que notifican a su equipo de dirección cuando se detectan interacciones sensibles, a fin de permitirle adoptar las acciones pertinentes y evitar posibles perjuicios para la marca.
Con Sprinklr AI, los equipos de Cdiscount también pueden detectar automática y eficazmente errores y anomalías en sus procesos y herramientas. A comienzos de este año, por ejemplo, detectaron un aumento anómalo en las conversaciones relacionadas con los pagos e identificaron un error de pago que había afectado a 12.000 clientes. El problema, que antes habría tardado días en resolverse, se identificó y corrigió en apenas unas horas.
«Queremos que nuestros clientes se sientan escuchados y respaldados. Sprinklr nos ofrece una plataforma única que nos permite mejorar cada experiencia de cliente al tiempo que brindamos a nuestros agentes la oportunidad de rendir al máximo. Nuestra visión consiste en integrar al 100 % nuestros canales de contacto en la plataforma de Sprinklr. Vamos a unificar formularios de contacto, redes sociales, mensajería y chat para mejorar nuestros procesos de calidad y formación a través de la voz de cliente más completa», afirma Louis Brun-Ney, director de atención al cliente de Cdiscount.
El resultado
A los pocos meses de lanzar Sprinklr Service, Cdiscount ya analiza el 100% de las interacciones de voz, es decir, más de dos millones de llamadas a su departamento de atención al cliente, que suponen más de 200.000 horas de llamadas y más de 75.000 conversaciones. Ahora, los agentes reciben una puntuación de calidad en cada llamada y se asigna a todas las interacciones un CSAT, indicador que ha aumentado un 15% desde la puesta en marcha de Sprinklr. Louis Brun-Ney, el Director de Atención al Cliente de Cdiscount, afirma que la empresa ha mejorado considerablemente la calidad de las interacciones entre agentes y clientes.
«Sprinklr nos ofrece una plataforma única que nos permite mejorar cada experiencia de cliente al tiempo que brindamos a nuestros agentes la oportunidad de rendir al máximo», comenta Brun-Ney. La visión de Brun-Ney es integrar al 100% los canales de contacto de la empresa en la plataforma de Sprinklr unificando formularios de contacto, redes sociales, mensajería y chat para aprovechar al máximo los insights que contribuyen a mejorar la formación de los agentes.
