Sum Talk nació con un salto cualitativo apostando por la innovación en la atención al cliente. La compañía STD, con más de 25 años de experiencia en el sector del contact center, ha rediseñado su nombre y su marca tras su integración total en el Grupo Sum para superar el desafío de adaptarse a las nuevas necesidades de las marcas.
En palabras de su CEO, Nacho Cárdenas, “no se trata de un cambio de diseño, sino de la forma de trabajar con nuestros clientes. Desde Sum Talk, junto al consorcio Sum, somos capaces de dar a las marcas un servicio de atención al cliente global, innovador, basándonos en la tecnología que viene, apoyado por nuestros casi mil empleados que atienden a los clientes en 20 idiomas operando desde siete centros en A Coruña, Madrid y Barcelona”.
El proceso de renovación de STD hacia Sum Talk, tiene como objetivo hacer frente a los nuevos retos a los que se enfrenta la organización para adaptarse a las nuevas necesidades de las marcas. El número de canales de interacción se incrementa y Sum Talk ha ampliado sus servicios incluyendo la consultoría en modelos de atención, diseño de procesos, tecnología e incluso opciones de automatización. “Cada cliente con el que interactuamos es un activo que debemos cuidar. Utilizamos toda la información que disponemos del comportamiento de nuestros clientes para diseñar estrategias de fidelización”, señala el CEO de Sum Talk. De esta manera, la marca tiene la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes vinculando los territorios offline y online.
Especialización de los agentes
“Nuestro sector, indica Cárdenas, se encuentra hoy a las puertas de una nueva era. La Inteligencia Artificial está avanzando tan rápido que la evolución de los contact centers e integración de los chatbots y los asistentes virtuales es inexorable”. De esta manera, informes del sector apuntan que las interacciones con los consumidores van a transformarse hacia modelos híbridos que deberán ser gestionados por agentes más avanzados tecnológicamente. Desde Sum Talk se cree firmemente que esta evolución permitirá contar con trabajadores más especializados, más tecnológicos, con una mayor formación en herramientas tecnológicas que aportarán el valor añadido a esos sistemas híbridos y virtuales para conseguir una atención más personal, ligada a sus emociones para que sus experiencias desemboquen en una fidelidad a la marca.
La empresa continuará dando respuesta a sus marcas clientes desde la omnicanalidad y multi idioma que exige el nuevo consumidor. Hoy los compradores en el mercado online interactúan con los servicios de atención al cliente desde múltiples dispositivos y aplicaciones (móvil, mensajería instantánea, PC, tablets…), a cualquier hora y desde cualquier lugar. Este nuevo perfil de consumidor está modificando las características de los servicios de empresas como Sum Talk. Por ello, la pertenencia a un grupo multidisciplinar como Sum “aporta grandes beneficios a la hora de innovar y evolucionar nuestra oferta a las grandes marcas. Nuestra visión es la de conectar a los clientes con las marcas innovando”, añade Nacho Cárdenas.
Cada una de las cuatro marcas aglutinadas en Sum, que aprovechan sinergias y optimizan recursos internos, focalizan sus esfuerzos en un área concreta para edificar ese perfil integral con el que el grupo se ha posicionado en el mercado. Así, Sum Talk realiza una atención al cliente omnicanal (voz, mail, chatbots) de grandes firmas del sector retail, telecomunicaciones, seguros y turismo en 20 idiomas distintos. Sum Digital, atiende las necesidades en marketing y ventas digitales. Sum Broker, es una correduría de seguros online con soluciones disruptivas. Y por último, Sum Mind, que desarrolla tecnologías para los nuevos canales conversacionales y chatbots.
