Stella Connect de Medallia, es una solución líder mundial, diseñada específicamente para los equipos de experiencia de cliente, siendo muy utilizada en los contact center y áreas de atención y servicio al cliente, en cualquier tipo de compañía independientemente del sector.
Se trata de una plataforma intuitiva que unifica el feedback de los clientes y el rendimiento de los equipos para impulsar mejoras, al tiempo que ofrece programas de coaching y control de calidad de alto impacto, que impulsa el compromiso de los agentes, mejora la satisfacción de los clientes y reduce el abandono.
«Las expectativas de los clientes modernos cambian constantemente, y las empresas tienen que entenderlas para poder seguir el ritmo. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atrás con respecto a sus competidores y perder clientes que, de otro modo, podrían haberse quedado con su marca durante años», nos comenta Sandra Azpilicueta, Sales Director de Medallia Iberia.
Asimismo, la solución Stella Connect juega un papel importante en la optimización de la eficiencia y el aumento de la participación de los empleados, al sentirse motivados y empoderados; y al mejorar la transparencia de la información, les ayuda a identificar sus áreas de excelencia y de mejora continua. Además, los aprendizajes se pueden compartir fácilmente con toda la organización y con el personal directivo, de manera que permite informar de las decisiones de negocio relevantes.
«Stella Connect proporciona una visión 360 que permite identificar áreas de mejora y buscar soluciones con mayor rapidez e impacto. Esto repercute en la experiencia de cliente, lo que está permitiendo que algunos de nuestros clientes, por ejemplo, hayan visto incrementado su NPS en un 50%, un 7% en CSAT, un 18% en la reducción de abandono de agentes,… y la nada despreciable cifra de 200.000 dólares en ahorro de costes de personal durante el primer año», explica Sandra Azpilicueta.
La solución Stella Connect abre un amplio abanico de ventajas operativas al ahorrar tiempo e impulsar la eficiencia de los procesos, así como impulsar su eficiencia mediante los comentarios de los clientes, en lugar de realizar un análisis manual de datos. Stella Connect genera un retorno sustancial de la inversión, al permitir identificar y priorizar los temas de nivel macro y los aprendizajes clave de los comentarios de los clientes para realizar acciones de mejora, lo que resulta una mayor retención de clientes y ventas cruzadas
