Hemos conversado con con Daniel Cordón, socio director de Moebius Consulting y con Jesús Alcoba, director de la Salle IGS, sobre Story Learning, un tema que nos resulta fascinante en Contact Center Hub, como comunicadores, y en el que ellos son pioneros, tanto en la puesta en marcha de esta metodología en distintas empresas, como en la formación al respecto.

Queremos conocer la aplicación de una metodología cuyo nombre es una derivación de storytelling, que significa contar historias. En este caso, aprender con historias. Esas historias que desde siempre han logrado mover las emociones de la humanidad y, por ello, se quedan en la memoria para siempre.
1. ¿Cómo podemos aplicar la metodología de story learning en el contact center?
Daniel: la metodología tiene un uso potencial muy relevante teniendo en cuenta la agilidad que los contact centers requieren en los procesos de entrenamiento de sus agentes. A menudo tenemos que trasladar mucha información de muy distinta índole, utilizar story learning permite mejorar ese proceso, dándole más cohesión y memorabilidad.
Jesús: el storylearning es una de los métodos de elección para la formación en el contact center. Por su potencia narrativa y por su formato digital, es ideal para formar y motivar.
2. ¿Para qué tiene más sentido el storylearning, para los itinerarios formativos relacionados con las soft skills necesarias en la primera línea de atención o para las herramientas y cultura del cliente?
Daniel: en ambos casos es muy útil, pero más que un tema de tipo de formación, su utilidad mejora con la complejidad de los temas sobre los que queremos formar. Si hablamos de formar en temas de soft skills más complejos como inteligencia emocional o de cultura más abstractos, encaja perfectamente. Si por el contrario trabajamos temas más operativos y sencillos, no es tan necesario.
Jesús: el story learning puede ser usado para una variedad grande de objetivos de formación y es especialmente útil en soft skills y cambio cultural.
3. ¿Están los contact center están incorporando esta metodología del storylearning en sus itinerarios formativos? ¿Es ya una tendencia en ellos o estáis introduciéndola como novedad?
Daniel: no nos consta que se esté utilizando de manera extensiva, muchos programas de entrenamiento en contact centers tienen un enfoque más funcional y operativo, inspirado en procesos. Por tanto alejado de la emoción de las historias.
4.  Vodafone es una compañía que ha aplicado esta metodología en sus equipos de atención al cliente. ¿Han incluido a los agentes de los contact center externalizados?
Daniel: Vodafone lo ha aplicado para su equipo interno, por lo que yo sé no se ha incluido aún a sus partners, pero es un ejemplo exitoso y replicable.
5. ¿Es posible emocionar en un entorno de tanta presión para estimular el deseo de aprendizaje?
Jesús: tiene que ser posible emocionar en cualquier entorno, porque solo el deseo conduce al verdadero aprendizaje. Y solo el compromiso con lo aprendido puede trasladar realmente competencias al puesto de trabajo. Es una cuestión de acertar con el diseño y la metodología.
6. ¿Son el deseo y el compromiso (factores decisivos para que se produzca el aprendizaje) una condición personal, intrínseca, o se activan con factores ambientales, como el entorno sectorial, el tipo de trabajo, los retos y estímulos, etc?
Jesús: el deseo y el compromiso para aprender pueden activarse externamente. Esto no elimina las variables internas a la persona, pero el contexto es sin duda un elemento facilitador. Se debe proporcionar formación verdaderamente relevante, cuidadosamente diseñada y esmeradamente acompañada. Y, desde luego, se debe prestar especial atención a la comunicación.

Imágenes del artículo: Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash

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