Tecnología anticuada en un call center

La tecnología puede ser la mayor aliada o la peor enemiga de cualquier negocio, especialmente en aquellos en los que es fundamental para el desarrollo de sus tareas diarias. Esto, por supuesto, atañe de manera directa al sector de la Atención/Experiencia de cliente. Aquí, una tecnología que cree una frustración en el cliente y en los agentes es sinónimo de una mala experiencia y las pérdidas que esto conlleva.

1. Demasiados problemas técnicos

La tecnología anticuada es la mejor amiga del tiempo muerto. Aunque esto puede parecer un respiro si tu equipo está constantemente tratando con las comunicaciones de los clientes, si sus ordenadores se bloquean o se congelan con regularidad, o tienen que ser reiniciados cada par de horas, se está literalmente perdiendo dinero.

2. Manejo ineficiente de las comunicaciones con los clientes

Si sigues utilizando el correo electrónico para gestionar las consultas de los clientes, los temas urgentes no van a ser atendidos a tiempo. Múltiples correos electrónicos con el mismo asunto van a causar confusión y/o un retraso.

Del mismo modo, los árboles telefónicos obsoletos pueden hacer que las personas que llaman se frustren con numerosas opciones de menú que no hacen nada para resolver su problema. Y hacer esperar a un cliente por una simple respuesta que podría encontrarse en una base de conocimientos o ser respondida por un bot, aumenta la probabilidad de que pierdas esa oportunidad de negocio solo por tener una tecnología anticuada en tu centro.

3. Clientes frustrados

Cuando una persona llama al servicio de atención al cliente, está buscando una solución a un problema. Tal vez necesitan aprender a usar un producto, hacer un cambio o tienen una pregunta general.

Enfrentarse a un contratiempo al llamar al servicio de atención al cliente puede convertir lo que podría haber sido una simple interacción en un enfado. A nadie le gusta estar en espera durante largos periodos de tiempo, que se pierdan las llamadas o tener que explicar la misma historia a tres agentes diferentes. Una buena tecnología de atención al cliente elimina estos riesgos.

4. Alto índice de rotación

Como se ha mencionado anteriormente, la tecnología agiliza la experiencia de atención al cliente y también la de los empleados. Si tus empleados están constantemente tratando con clientes enfadados porque las llamadas se dirigen al departamento equivocado, sus comunicaciones se pierden o no pueden acceder a información vital para resolver un problema, van a renunciar.

Y tú tendrás que lidiar con el continuo dolor de cabeza que supone encontrar buenas personas a las que entrevistar y los costes de su formación, sólo para tener que repetir todo el proceso de nuevo en un par de meses.

5. Brechas de seguridad por culpa de una tecnología anticuada

Hay muchas razones para preocuparse por esto. Las brechas de seguridad no sólo permiten a los hackers acceder a sus datos. Pueden pedir un rescate, utilizarlos para obtener una ventaja competitiva o algo más siniestro, como robar la identidad de sus clientes.

No mantener la seguridad de los datos también puede exponerle a un incumplimiento de las normativas del sector, como la HIPAA, la FINRA y la ética legal. En pocas palabras, la tecnología obsoleta puede arruinar la reputación de su negocio y exponerlo a responsabilidades legales.

6. Desventaja competitiva

Si tus competidores pueden ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y eficiente, se correrá la voz como un reguero de pólvora. ¿Por qué llamarte a ti, si María, la de enfrente, puede solucionar sus problemas en un instante?

De hecho, tres de cada cinco consumidores coinciden en que, para fidelizarse a una marca, es fundamental que la empresa ofrezca un buen servicio de atención al cliente.

7. Crecimiento empresarial estancado

No hay ningún trabajador hábil que sueñe con trabajar para una empresa que todavía tenga teléfonos de disco. Y si no tienes una tecnología empresarial adecuada, ese eres tú.

Imágenes del artículo: Annie Spratt/Unsplash