Esto es especialmente útil hoy en día. El esbozo de la relación con el cliente y el telemarketing del mañana se perfila con un gran problema que emerge cada vez más: la disminución de la contactabilidad.
Esto lo notifican todos los actores que enfrentan cada vez más dificultades para contactar a sus clientes y clientes potenciales.
Este fenómeno afecta especialmente a las campañas de marketing y televenta, pero lo que es aún más llamativo es que las marcas ahora tienen dificultades para contactar a sus propios clientes, incluso para expedientes en curso. Esto se debe a que la gente descuelga cada vez menos cuando aparece un número llamante que no conoce y utiliza cada vez más aplicaciones de llamadas no deseadas (filtros).
Aplicación práctica en telemarketing
Hemos analizado millones de llamadas para conocer y, en la medida de lo posible, tratar de medir cómo reaccionan, al inicio de la llamada, las personas ante diferentes factores, para hacer más efectivas las campañas de televenta y marketing y reducir esta bajada en contactabilidad.
Podemos constatar que la gente ya no quiere descolgar porque simplemente está harta de la prospección telefónica y siente que le están llamando para ofrecerle productos que la mayoría de las veces no necesita. Por el lado del proveedor de leads, la respuesta a esta disminución en la contactabilidad implica proporcionar clientes potenciales cada vez más intencionados y extremadamente cualificados. Por lo tanto, el agente del contact center llamará a los clientes potenciales que desean o están buscando un producto específico (por ejemplo, un nuevo plan telefónico, un proveedor de energía, etc.).
En esto se centran cada vez más las empresas que ofrecen registros de contactos para la prospección telefónica, ofreciendo leads intencionados y supercualificados con el objetivo de llamar a estas personas lo antes posible después de que hayan manifestado su intención y consentimiento de recibir esta llamada.
Esta primera parte, que ya está en marcha, no nos concierne directamente como operadora de telefonía: es una manera de responder a esta disminución de la contactabilidad intentando crear esta rapidez entre la expresión de la necesidad y la llamada telefónica.
Se pone en marcha todo un proceso que consiste en recoger la intención, por ejemplo en formularios sobre Internet, e inmediatamente después enviar este contacto altamente cualificado a un contact center que se pondrá en contacto muy rápidamente con la persona.
Lo que nos interesa es al inicio de la llamada a destino de este lead intencionado, identificar los eventuales sentimientos y aspectos negativos y aumentar la capacidad de realizar una llamada positiva.
Hemos identificado así, al inicio de la llamada, dos aspectos clave para captar el nivel de atención del consumidor y aumentar las posibilidades de realizar una llamada bien argumentada:
- La numeración utilizada. Cuando el cliente no conoce el número llamante, tiene un sentimiento negativo. Entonces habrá menos probabilidad de coger el teléfono. También hay que mencionar los sistemas de filtros que identifican las llamadas de Spam potencial que pueden reducir la tasa de contactabilidad.
- Minimizar el tiempo de reacción del agente. Se identifican estas llamadas con el silencio largo antes que habla el agente. Es como una “etiqueta” que caracteriza las llamadas de telemarketing y está relacionada con la tecnología histórica utilizada.
Hablamos del tiempo que transcurre entre el descuelgo y la primera palabra del agente. El objetivo es mantener la sensación que la llamada es personal. Es el primer estímulo para mantener la atención del cliente. Hemos establecido una relación directa entre el tiempo de reacción del agente al inicio de la llamada y el Tiempo Promedio de Llamada es decir llamadas argumentadas y al final ventas.
Acciones prácticas por parte de Manifone
Para ayudar a resolver estos problemas, estamos trabajando actualmente en:
- Tecnologías para identificar si un número aparece como SPAM en las aplicaciones de filtrado de llamadas, para ayudar a nuestros clientes a reaccionar en consecuencia;
- Una innovación que permite a nuestros clientes de centros de llamadas y a sus directores mostrar su logotipo y el motivo de la llamada en el teléfono al que llaman. Es extremadamente eficaz y da a la persona que llama la opción de contestar o no, en función del motivo de la llamada.
- La implementación de nuestra tecnología ICQ (Instant Call Qualification) que permite la identificación inmediata del humano al descuelgo. Aunque la campaña se establece con un marcador predictivo o progresivo, detectamos en un milisegundo que un humano ha colgado la llamada. Es una tecnología disruptiva y totalmente diferente de la detección de contestadores habitual. El sistema genera una reducción de 75% de llamadas “irritantes” y resulta en más llamadas argumentadas.
Conclusión
En definitiva, intervenimos para conocer mejor el comportamiento de los consumidores en estas campañas de telemarketing y lograr con nuestra tecnología más contactabilidad y más llamadas argumentadas. En el mismo tiempo preservamos la imagen de las marcas con menos llamadas “irritantes”.
