En el último CX Tech Day celebrado por DEC, numerosos profesionales presentaron las herramientas tecnológicas más vanguardistas especializadas en la mejora de la experiencia de cliente. Desde el Grupo IZO, The Experience Design Company (www.izo.es), se trató el impacto de las herramientas colaborativas como iNgage en la experiencia de cliente a través de su aplicación en la mejora de la experiencia de empleado.
La experiencia de cliente es una prioridad que ocupa y preocupa a todas las organizaciones. Las novedades en términos de canales, comportamiento y expectativas de los clientes, los avances en el diseño de interacciones y modelos de relación, así como el incremento de las fuentes de información sobre los clientes, ofrecen nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de cliente convirtiéndose en una ventaja competitiva sostenible y, a su vez, en un reto para las compañías.
Si bien la tecnología ha abierto nuevas oportunidades para medir, gestionar y transformar la experiencia del cliente, también supone un nuevo desafío para las empresas que deben aprender a manejar grandes volúmenes de información sobre sus clientes, tanto aquellos generados por la propia empresa a través de sus programas de voz de cliente, como aquellos que se generan de manera espontánea y desestructurada a través, por ejemplo, de las redes sociales.
En este contexto, las empresas deben cambiar por completo la forma en que diseñan su estrategia y su modelo de relación con unos clientes que actualmente tienen el poder de la tecnología. La tecnología (Internet, aplicaciones, redes sociales, mensajes de texto, etc.) y el inevitable proceso de digitalización actual, provoca que la experiencia de cliente evolucione constantemente siendo vital que las personas y las empresas manejen estos cambios de forma adecuada. Ya no se concibe la relación con el cliente sin establecer un vínculo digital que impacte en la personalización de las interacciones entre clientes y empresas, estableciendo un binomio indivisible entre el customer journey y la digitalización para generar ese impacto en el negocio.
En este sentido, Flavio Martins, autor del libro Win the Customer! Y VP de operaciones y soporte al cliente de DigiCert, sostiene que “la tecnología ha permitido la optimización de diversas soluciones para el desarrollo de relaciones más sólidas entres clientes y proveedores de los servicios. Defiende, además, la idea de que la tecnología forma parte integrante en la creación de una experiencia innovadora, inolvidable y única”.
La transformación digital exige una revolución interna de las organizaciones.
Las nuevas tecnologías están impulsado, por tanto, importantes cambios en los objetivos y estrategias de las empresas donde avances como la transformación digital no solo se limita al uso de herramientas TIC, sino que también exige una renovación interna en la cultura de las organizaciones, revolucionando la forma de relacionarse con sus clientes.
La innovación, la digitalización y los avances tecnológicos ayudan a poner en el centro de la estrategia la experiencia de cliente, pero no descuida la importancia de la experiencia de empleado, necesaria para que la primera se produzca de forma real y efectiva. En definitiva, es necesario que la transformación tecnológica de las empresas vaya más allá de la digitalización o la mera renovación de equipos y apueste por un cambio de mentalidad que ponga su foco tanto en el cliente como en la experiencia que viven los empleados a los que deberemos convertir en los mejores embajadores de la marca.
iNgage nace para ayudar a las compañías a medir y mejorar el engagement de sus colaboradores y “activarlos” en la mejora de la experiencia de cliente. Esta app permite a las compañías: Medir los aspectos que más impactan en el engagement de los empleados y generar informes totalmente accionables. Mejorar el engagement de los empleados gracias a las funcionalidades que incorpora y a un proceso gamificado. Disponer de una plataforma móvil que facilita la comunicación y el despliegue global de estrategias CX promoviendo el cambio estratégico y cultural necesario dentro de la compañía.
La tecnología debe propiciar un nuevo rol del empleado y de su relación con la empresa y, de la misma manera, muchas de las claves para impulsar la experiencia de empleado dependerán de las herramientas y soluciones tecnológicas.
Entonces… ¿cómo impulsar este cambio cultural dotando de la necesaria importancia a la experiencia de empleado y de qué tipo de soluciones disponemos para hacerlo?
Conocer al empleado es clave para impulsar este cambio, su rol y su grado de involucración en la empresa, los retos a los que se enfrenta como profesional, sus habilidades y capacidades pero también, saber cómo es nuestro empleado como persona, sus necesidades, sus expectativas, sus motivaciones, su momento vital. Para ello, la empresa debe diseñar un modelo de relación con el empleado que utilice el employee journey map como herramienta de trabajo y donde se establezca un programa para recoger, medir y accionar la voz del empleado dentro de la organización.
Apostar por tecnología para mejorar la comunicación interna haciéndola bidireccional y favoreciendo el engagement y empowerment de los empleados es clave para mejorar el conocimiento de los empleados haciéndoles partícipes y colaboradores de la mejora de la experiencia de cliente. Para ello, cada vez es más necesario desarrollar plataformas colaborativas que permitan la creación de grupos de trabajo online, así como el reparto de competencias y responsabilidades propiciando un entorno de trabajo de co-creación ágil y, al igual que se emplean herramientas de medición de datos y tendencias con los clientes, se debe potenciar el uso de la analítica de datos para medir la experiencia y el grado de implicación de los empleados.
Conceder las distintas soluciones tecnológicas que nos ayuden en la mejora de la experiencia de empleado es fundamental, pero desde una perspectiva de impulso de una nueva cultura organizativa y gestión del trabajo, más que desde una visión de herramientas.
