Antes de la llegada de la nueva normalidad, alcanzar una experiencia del cliente satisfactoria era una de las prioridades de las compañías; una premisa que con la vuelta a la actividad normal se ha reforzado hasta el punto que el 70% de las compañías tienen decidido invertir en ello este año, según el informe de Forrrester. Por esta razón, los servicios de atención al cliente se han convertido en un elemento diferenciador, ya sea para aumentar el negocio, retener a los clientes o incrementar las ventas. Las principales compañías se suman a esta tendencia porque ya es una realidad que los consumidores le dan más importancia al servicio que reciben que al precio del producto o servicio, de acuerdo con el estudio realizado por Forbes con Shep Hyken.
En este escenario donde la figura de los agentes de contact centers se ha transformado en un puente entre la empresa para la que operan y las nuevas oportunidades, es imprescindible que comprendan la importancia de su figura en la relación con el cliente y sepan ofrecer la calidad que estos esperan, mostrándose más comunicativos, proactivos y se ayuden de los mecanismos técnicos a su disposición para facilitar una buena fidelización de los clientes. Para lograr esta fidelización, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha identificado tres áreas en las que la tecnología avanzada puede ser de gran ayuda a los agentes y por ello sería funcionalidad con la que todo agente ha de contar para crear con el cliente una atmósfera idónea y lograr un resultado excelente en su tratamiento con ellos:
- Contar con un entorno de agente unificado: apostar por una herramienta que facilite la omnicanalidad puede ser clave a la hora de impactar en el cliente, ya que si los agentes disponen de una interfaz única con todas las aplicaciones necesarias para el día a día, les será más fácil contar con toda la información de los clientes y tratar las gestiones con una mayor agilidad y acierto. De este modo, el agente dispondrá de un mayor tiempo para centrarse en el cliente, contará con sus datos con anterioridad y aportará un grado de personalización diferenciador en el servicio adaptándose a las necesidades reales del cliente.
- Apostar por una Guía de Interacción: la simbiosis entre el uso de la tecnología y la empatía humana alzan el potencial de las empresas, y esto lo tienen tan presente que ya en 2021 una de cada tres introdujo herramientas de inteligencia artificial. Es por ello que todo agente que quiera potenciar su relación con sus clientes ha de contar con la Guía de Interacción, una herramienta basada en la IA que gracias a su capacidad de análisis del sentimiento de las conversaciones, permite que los agentes conozcan de una manera más profunda las expectativas y necesidades para responder más rápidamente y fidelizar al cliente.
- Disponer de BOTs para segmentar las necesidades de los clientes: para centrarse realmente en ofrecer una gran experiencia de cliente, es necesario que los agentes dediquen parte de su tiempo a construir relaciones resolviendo el problema de los usuarios. Para ello un correcto diagnóstico de la necesidad del cliente es fundamental para resolver su problema, hay determinadas tareas que se pueden resolver en la actualidad mediante BOTs con el objetivo de permitir que el agente emplee la mayor parte de su tiempo donde aporta más valor al cliente. Por ello, la ayuda de robots para maximizar el valor creado por los agentes es un elemento diferenciador que permitirá al agente focalizarse en el cliente y dejar atrás aquellas tareas más repetitivas. Las empresas se han dado cuenta de esta ventaja competitiva y el 90% de los altos directivos entrevistados por IBM afirman que han comenzado a integrar la automatización inteligente, siendo la solución más popular la automatización de procesos (RPA).
«En un entorno tan competitivo como el que vivimos, las empresas deben alinear todos los aspectos del negocio con la experiencia del cliente. Para ello, los contact center deben involucrar a los agentes haciéndoles entender la importancia del cliente, su rol de primer enlace con el usuario y proporcionarles la tecnología necesaria para el éxito», afirma Jorge García, director de producto de Enreach.
