Allá por el 2010 comenzó con mucha ilusión un proyecto que pretendía reconocer y destacar a los proyectos, las empresas y las personas que hacían que la atención y experiencia de cliente fuera excelente en el panorama nacional. Este 2022 podemos decir orgullosos que vamos a celebrar la decimotercera edición de los Platinum Contact Center Awards, unos premios que ponen el foco en la innovación que hace avanzar el sector de la CX hacia un futuro brillante, en el que toma el peso que le corresponde dentro de las organizaciones, que tienden a convertirse cada día más en human-centric.
Las personas son el centro y el motor de este sector, pero la tecnología es la que impulsa muchos de los cambios que hacen de la customer experience un pilar fundamental para empresas e instituciones. Y esta evoluciona a un ritmo imparable, en un mundo y una economía cada vez más digitalizada que busca agilidad sin perder la calidez personal que aportan los trabajadores que componen este sector.
5 tecnologías clave en la evolución de la experiencia de cliente
Como organizadores de estos premios, hemos podido observar su evolución durante la última década. Así, hemos sido testigos de qué tecnologías cogían fuerza y se instauraban en el sector como un básico irrenunciable que logra que la rueda siga girando.
Análisis de datos
Sacar el máximo partido a la información que pasaba cada día por los equipos de atención y experiencia de cliente en pro de una mejora de la calidad en la atención ha sido una tendencia que se ha refinado con el tiempo. Al inicio de los Platinum Contact Center Awards, allá por el 2010, se reconocían entre otros los mejores proyectos del 2009 llevados a cabo con soluciones de speech analytics, quality monitoring o data analytics.
Multicanal y tecnologías web, protagonistas del inicio de la década del 2010
Según datos de Eurostat, el uso de internet por persona pasó del 62% en 2009 al 94% en 2021. El incremento en el porcentaje de personas que usan Internet en los últimos años ha sido espectacular. Y ya fue en 2011 cuando, valorando los proyectos puestos en marcha en 2010, el concepto multicanal y los servicios web destacaron como categorías que merecían una atención especial. Una navegación web que facilitara el uso a los clientes o soluciones que atendieran las necesidades de una conexión con las empresas, más allá de la dimensión física, comenzaban a ser un requisito indispensable para estar en la vanguardia tecnológica del sector.
Con la consolidación del canal digital, nació la necesidad de atención omnicanal
Fue en el 2014 cuando el término omnicanal puso el apellido a alguna de las categorías de los Platinum Contact Center Awards de ese año. Y desde entonces es un adjetivo que no falta. La omnicanalidad se va perfeccionando y refinando a medida que la tecnología avanza para ofrecer una integración total en los servicios de atención y experiencia de cliente. Con la incorporación de las nuevas tecnologías digitales en el día a día de los ciudadanos, contar con soluciones que unieran la experiencia física con las múltiples opciones que ofrecía el mundo digital pasó a ser un básico para la excelencia y la calidad en el sector.
Desde entonces, al llevar un smartphone en el bolsillo, esta pequeña ventana al mundo que nos conectaba constantemente, las apps comenzaron a ganar un peso sin precedentes a la hora de ofrecer una atención y una experiencia de cliente más personalizada, directa y de calidad.
La explosión del big data y el potencial que encierra
Ya en 2016 el big data y los servicios cloud aparecían entre las categorías de los premios. La cantidad de datos que generamos en un solo minuto en internet es abrumadora y si a eso le sumamos toda la información que se puede extraer también a través de llamadas telefónicas en los contact center, el big data parece más big que nunca. Para poder explorar su potencial a la hora de crear experiencias más personalizadas y generar herramientas que ayudasen a mejorar la calidad dentro del sector, eran necesarias otras tecnologías como la nube o cloud, que permitieran una integración más fluida que se adaptasen a las necesidades de trabajadores y empresas.
Desde entonces, el potencial de la cloud y las innovaciones derivadas de su uso son motivo de reconocimiento a través de los Platinum Contact Center Awards.
Inteligencia artificial y asistentes virtuales, una tendencia imparable en la CX
La nueva experiencia de cliente llamaba al uso de tecnologías que le permitieran usar todos los datos a su disposición de una manera más eficiente. Y los cambios en los consumidores, acostumbrados a la inmediatez que han traído consigo la explosión de las redes sociales y la mensajería instantánea, llamaban a la incorporación de nuevas herramientas. La inteligencia artificial y los asistentes virtuales de voz o texto fueron la respuesta del sector, que reconocemos desde el año 2018.
La integración de la IA en la experiencia de cliente ha permitido automatizar y personalizar para ofrecer soluciones cada vez más inteligentes y ajustadas a las necesidades de cada persona. Este trabajo en busca de la máxima calidad y atención, aplicando el big data tanto a clientes como a procesos, permite agilizar tareas rutinarias, asistir casos sencillos sin apenas intervención y una gran capacidad de adaptación.
Así, con el avance de las tecnologías, también se consigue saltar hacia el siguiente peldaño, la total experience, que involucra a los empleados y los clientes, colocándolos en el centro de atención de las organizaciones. O lo que es lo mismo, ¡se celebra a las personas!
Celebra la excelencia de la CX en la gala más esperada del año
Y eso es lo que hacemos en los Platinum Contact Center Awards: poner en relevancia la labor de distintos equipos y empresas que usan la tecnología para ayudar y servir a otros. ¿Hay algo mejor? Atreverse a innovar para mejorar la vida de otras personas bien merece una fiesta por todo lo alto.
Y eso será el próximo día 23 de junio, en el Teatro Goya de Madrid, cuando tendrá lugar la gala más divertida del sector. Es casi como la fiesta de verano de la CX, the place to be para los profesionales que ponen el corazón en servir y ayudar a los demás. En enamorar y fidelizar. En definitiva, en aportar valor.
Si quieres formar parte de los Platinum Contact Center Awards, ¡no dudes en ponerte en contacto con el equipo!
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