La evolución constante de la experiencia de cliente en el mundo empresarial es un reflejo de la búsqueda incesante de las organizaciones por adaptarse a las cambiantes necesidades y expectativas de sus clientes. A medida que nos acercamos a 2024, nos encontramos en un punto crítico en el que las tendencias de CX están a punto de marcar una diferencia significativa en la forma en que las empresas se relacionan con sus audiencias.
Estas tendencias no solo se centran en la satisfacción del cliente, sino que también incorporan elementos de innovación, tecnología y sostenibilidad.
Tendencias de CX que debes dominar
Por todo ello, en este texto exploraremos las tendencias de CX que definirán el paisaje empresarial en 2024, recopiladas por el blog Kale, destacando cómo tienen el potencial de transformar por completo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y, en última instancia, alcanzan el éxito en un mundo cada vez más competitivo y orientado al cliente y a las personas.
1. Hiperpersonalización
«Una de las grandes ventajas de la hiperpersonalización, la podríamos definir como el hiperconocimiento. No solo nos permite entender mejor a nuestros clientes y ofrecerles ofertas más atractivas de manera individual, sino que también nos permite extrapolar estas ofertas para atender a grandes colectivos». Estas fueron las palabras de Javier Martínez, CDO de Carrefour, durante la entrevista que le realizamos en el CDO Day 2023.
¿Es el término de moda dentro de la CX? Podríamos pensar que sí. A medida que nos acercamos a 2024, se perfila como un componente indispensable para las empresas que buscan mantener su ventaja competitiva. De hecho, se destaca como una de las tendencias líderes en la experiencia del cliente, tanto en la actualidad como en el futuro previsible.
El desafío principal será encontrar el equilibrio entre la personalización y la protección de la privacidad del cliente
Con la creciente disponibilidad de una gran cantidad de datos de clientes, las empresas deben aprovechar esta información para crear experiencias personalizadas adaptadas a los gustos y comportamientos individuales. Esta evolución abarca una amplia gama de posibilidades, que incluyen recomendaciones de productos personalizadas, comunicaciones de marketing a medida e interacciones de servicio al cliente uno a uno.
El desafío principal será encontrar el equilibrio adecuado entre la personalización y la protección de la privacidad del cliente, dada la creciente conciencia de las preocupaciones sobre la privacidad de datos.
2. Interacción por voz
El predominio de las interfaces basadas en voz, ejemplificado por asistentes como Alexa de Amazon y Google Assistant, no se limita únicamente a los hogares y está a punto de extender su alcance al ámbito corporativo para el año 2024. Los clientes interactuarán cada vez más con las empresas a través de comandos de voz, ya sea para realizar pedidos, buscar asistencia o buscar información. De hecho, la asistencia por voz está moldeando activamente el comportamiento del consumidor, convirtiéndose en un área propicia para la transformación.
La tecnología de asistencia por voz sigue ganando terreno y está preparada para un crecimiento sostenido en los años venideros. El aumento concurrente de personal de servicio al cliente sugiere que el modelo tradicional de centro de llamadas aún conserva su posición en el panorama de la experiencia del cliente. En 2024, las empresas aprovecharán el poder combinado de las tecnologías de asistencia por voz impulsadas por el aprendizaje automático y el fortalecimiento de los centros de llamadas para ofrecer una experiencia del cliente aún más conveniente y personalizada.
3. Customer journey
La idea de priorizar las ‘relaciones’ en lugar de las meras ‘transacciones’ se ha vuelto común en el ámbito de la experiencia del cliente. Del mismo modo, el énfasis en centrarse en los recorridos de los clientes en lugar de las interacciones aisladas es amplio. A menudo, los recorridos de los clientes siguen siendo fragmentados e ineficaces, lo que coloca una carga innecesaria sobre los clientes y dificulta a las marcas comprender el sentimiento, anticipar la intención o adaptar las conversaciones.
Pero, ¿cuál de todas las etapas del customer journey es la más importante? Para Daniel Solera, director de experiencia de cliente, formación y desarrollo de red de Hyundai, a quien pudimos entrevistar durante el CXO Day, «el primer contacto y el último son los más importantes».
4. Realidad virtual y aumentada
La realidad aumentada ya ha dejado una huella imborrable en los sectores de juegos y entretenimiento, y su potencial transformador ahora se extiende para mejorar las experiencias de los clientes en diversas industrias, entre ellas, el retail.
En 2024 se prevé un aumento en la adopción de la esta tecnología por parte de las empresas, aprovechando su poder para crear experiencias envolventes y únicas que cambian fundamentalmente la forma en que los clientes interactúan con sus productos y servicios mediante un viaje inolvidable.
Sus capacidades prometen permitir a los clientes embarcarse en experiencias de prueba, visualizar productos en su entorno y participar con productos de formas novedosas y emocionantes.
5. Omnicanalidad
Los clientes quieren y necesitan facilidades a la hora de ponerse en contacto con las empresas. Por ello, el concepto de una experiencia omnicanal ha ganado un impulso significativo, exigiendo una integración perfecta de todos los canales de interacción con el cliente. Los clientes ahora anticipan la libertad de interactuar con las empresas a través de los canales que prefieran, ya sea en la tienda, online, a través de las redes sociales o por teléfono.
Las empresas deben forjar una identidad unificada en todos los canales, manteniendo una marca, mensajes y calidad de servicio coherentes. En el próximo año, las empresas que no proporcionen una experiencia omnicanal fluida corren el riesgo de perder su base de clientes frente a competidores que han adoptado este paradigma. La importancia va más allá de la mera presencia en múltiples canales; se trata de ofrecer una experiencia coherente y personalizada en cada punto de contacto con el cliente.
En esta era, una experiencia omnicanal ya no
es un lujo, sino un requisito indispensable
Los clientes buscan ahora la capacidad de iniciar una interacción en un canal y pasar sin problemas a otro sin comunicación redundante ni interrupciones. En esta era, una experiencia omnicanal ya no es un lujo, sino un requisito indispensable para las empresas que aspiran a prosperar en 2024 y más allá.
6. Inteligencia artificial y ‘machine learning‘
La inteligencia artificial y el ‘machine learning’ han trascendido el ámbito de simples términos de moda, y se han consolidado firmemente como componentes indispensables de las estrategias modernas de servicio al cliente. Tanto, que necesitaríamos tres artículos acerca de cada tendencia para abarcar todas sus posibilidades.
A medida que avanzamos hacia el 2024, anticipamos un aumento en la adopción de chatbots impulsados por IA y soluciones de mensajería automatizada en las empresas. Estas entidades impulsadas por IA manejarán hábilmente las consultas de los clientes, gestionarán tareas repetitivas y brindarán soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mejorando significativamente la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente.
El ‘machine learning’ desempeñará un papel fundamental en la mejora de estas interacciones, capacitando a los bots para extraer información de compromisos anteriores y adaptar progresivamente sus respuestas, asegurando una experiencia del cliente más personalizada y efectiva.
7. Proactividad
Otra tendencia convincente que está cobrando impulso gira en torno a la transición de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo. En lugar de esperar a que los clientes informen proactivamente problemas, las empresas están recurriendo a herramientas de escucha social para monitorear los comentarios, preocupaciones y sentimientos de los clientes expresados en diversas plataformas sociales.
Este cambio les brinda la capacidad de prever posibles problemas y tomar medidas preventivas, resolviendo así los problemas antes de que se agraven. El resultado no es solo un proceso de resolución más eficiente, sino también una experiencia general del cliente mejorada que refleja un compromiso proactivo con la satisfacción del cliente.
Además de estas tendencias, las empresas también están explorando formas innovadoras de incorporar la IA y el ‘AA ‘machine learning’ en varios aspectos de sus operaciones para agilizar los procesos, obtener una comprensión más profunda y mejorar el viaje general del cliente.
8. Sostenibilidad
En una época marcada por una mayor conciencia de los problemas sociales y ambientales, los clientes están cada vez más inclinados a relacionarse con empresas que muestran un fuerte sentido de responsabilidad social. El reto es inmenso, pero a medida que ingresamos a 2024, las empresas capaces de mostrar su compromiso inquebrantable con la responsabilidad social y ambiental están listas para ganar una ventaja competitiva.
La sostenibilidad está destinada a convertirse en un factor clave que influirá en las decisiones de los clientes en los próximos años. Un número creciente de personas está prestando atención a la huella ambiental de sus decisiones de consumo. En consecuencia, las empresas deben emprender un camino consciente hacia la sostenibilidad y crear experiencias para el cliente que reflejen esta dedicación.
En 2024, el cultivo de prácticas sostenibles se presenta como un medio potente de diferenciación y una forma de atraer a clientes comprometidos con impulsar un cambio positivo en el mundo.
