Tendencias de la experiencia del cliente 2021

Después de COVID, el 59% de los consumidores se preocupa MÁS por la experiencia del cliente cuando deciden a qué empresa apoyar o comprar. Al 38% le importa lo mismo que antes de COVID (que era mucho).

En otras palabras, la experiencia del cliente dictará las compras en 2021. En 2021, si a su empresa no le importa la experiencia del cliente, no estará en sintonía . Y los perderá cuando más los necesite.

La experiencia del cliente sigue siendo un misterio

Nos acercamos a la experiencia del cliente en 2021 con el mismo mandato que teníamos anteriormente. Necesitamos educar al mundo empresarial sobre lo que realmente significa la experiencia del cliente. Además, debemos demostrar cuán transformadora es la experiencia del cliente para todas las industrias.

Incluso mientras se avecina el 2021, demasiadas personas dicen «Experiencia del cliente» cuando en realidad se refieren a «Servicio al cliente». Y demasiados ejecutivos perciben la experiencia del cliente como algo en lo que pueden capacitar a sus empleados sin tener una visión más amplia y sin construir la cultura, los procesos y la tecnología centrados en el cliente necesarios.

En 2020, The Petrova Experience realizó una encuesta de liderazgo en todas las industrias. El 53% de los encuestados no tenía un líder de experiencia del cliente en su organización. Solo el 23% tenía un líder en experiencia del cliente que dependía directamente del CEO. Tenga en cuenta que la ÚNICA forma de garantizar cambios a nivel empresarial para centrarse en el cliente es hacer que los líderes de CX reporten directamente al CEO.

Además, encontramos que solo el 16% de los encuestados describió que sus equipos de experiencia del cliente tenían presupuestos específicos. Estos datos revelan que tenemos un largo camino por recorrer antes de que veamos programas efectivos de experiencia del cliente con un impacto real en la experiencia del cliente de 2021.

Desafortunadamente, no hay muchos recursos para que las empresas se actualicen sobre la estrategia de experiencia del cliente y las mejores prácticas. Históricamente, la Universidad de Rutgers dirigió un programa de experiencia del cliente para profesionales en activo. Sin embargo, debido al coronavirus, se ha suspendido indefinidamente. La necesidad de educación y «traducción» sobre lo que significa la experiencia del cliente en términos de diseño organizativo, presupuestos y estrategia sigue siendo imperativa.

La educación en experiencia del cliente es esencial para mantenerse al día con las tendencias de experiencia del cliente en 2021. Sabemos que los clientes nos estarán observando de cerca, esperando que hagamos las cosas correctas. Y necesitamos saber cómo hacer esas cosas correctas.

Una estrategia de experiencia del cliente definirá su éxito en 2021

Vayamos a la raíz de esto, no solo desde la perspectiva de las tendencias de experiencia del cliente de 2021. En 2019, el 78% de los clientes prefirieron utilizar diferentes canales según su contexto. Responder a esta preferencia de manera transparente y consistente no es una tarea fácil para ninguna marca. Entonces, ¿cómo puede entregar lo que los clientes necesitan y desean en 2021?

Para empezar, las organizaciones deben tener un contexto en el que construir viajes fluidos. La estrategia de experiencia del cliente proporciona ese contexto necesario. De hecho, la estrategia de experiencia del cliente es el primer paso para la supervivencia empresarial en 2021, especialmente para grandes organizaciones y marcas icónicas.

El cliente de 2021 te presta atención como marca. Observan para ver cuán empático eres realmente. Hoy en día, por ejemplo, los huéspedes de hoteles preguntan a los empleados cómo los ha tratado su empleador.

Por ello, una inversión en cultura corporativa tiene sentido en 2021. Si tiene una cultura corporativa que nadie está practicando, revísela. Determine si la falta de práctica de la cultura se debe a que ya no es relevante. O si es porque no ha realizado la inversión necesaria para poner en funcionamiento su sistema de creencias en el campo.