Las expectativas de nuestros clientes están creciendo exponencialmente. Aunque la tecnología ayuda a las empresas a facilitar la estrategia CX, sin el toque humano, nuestros clientes y nuestros empleados son vulnerables. Mantenerse al tanto de las siguientes tendencias ayudará a que su negocio crezca en 2020 y más allá.
Una fuerza laboral comprometida ofrece experiencias excepcionales al cliente
Si bien sabemos desde hace años que los empleados felices son clave para brindar una experiencia excepcional al cliente , es difícil retener a nuestra mejor gente en un mercado laboral tan competitivo. Si bien la alta compensación es un fuerte incentivo , no es la panacea. Según los expertos estas nuevas generaciones exigen un lugar de trabajo más comprometido. Quieren trabajar para organizaciones que sean éticas y, además, que estén dispuestas a invertir en tecnología para mejorar la experiencia de los empleados. Busque mayores inversiones en IA que reduzcan el trabajo ocupado para permitir más tiempo para enfocarse en el cliente, programas de bienestar financiero para reducir el estrés y aumentar la productividad, y portales de experiencia de empleados.
Ponga a los superfans a trabajar para su marca
Los compradores en las redes sociales quieren una gratificación instantánea e información rápida y precisa de los anunciantes, pero ¿cómo puede una marca responder 24/7 sin sacrificar el toque humano? La solución: reclutar «superfans», apasionados por su marca, para brindar asistencia extra. Las marcas pueden aumentar su atención al cliente de manera rápida y económica. Los superfans no solo pueden alimentar el discurso de marca sino que además le dan más fuerza por el valor que tiene el apoyo de los consumidores en redes sociales. ¡Los superfans están motivados para hacer crecer la base de clientes y promover la marca, y ponerlos a trabajar, funciona!
La estructura descentralizada proporciona mejores resultados de CX
Debido a que la experiencia del cliente se ve afectada por cada departamento, ya sea orientado hacia el cliente o no, las organizaciones se están dando cuenta de la necesidad de equipos CX interdepartamentales y la responsabilidad en todas las funciones de personal es clave. Este concepto incluye capacitar a los empleados para que hagan lo mejor para el cliente, descentralizar las comunicaciones y recompensar a quienes desafían el statu quo.
A medida que más organizaciones se reestructuran para incluir metas y objetivos de CX en los roles de todos, esté atento a una tasa de crecimiento cada vez mayor, así como a una brecha entre las empresas que «lo consiguen» y las que no. Un dato relevante: para 2023, el 51% de las organizaciones de marketing esperan haber descentralizado sus operaciones de marketing.
Las compras habilitadas por voz se expanden rápidamente
En 2019 los asistentes de voz transmitieron más calidez y personalidad: veremos este cambio a gran velocidad en el próximo año a medida que las marcas expandan rápidamente sus opciones de comercio de voz. Ya se está utilizando el Asistente de Google para permitir que los clientes reserven productos a través de compras por voz antes de recogerlos en la tienda local; Durante la llamada, el cliente puede entablar una conversación con la aplicación e incluso pedir asesoramiento para elegir el producto adecuado. A medida que los consumidores se sientan cada vez más cómodos interactuando, consumiendo contenido y comprando a través de comandos de voz, la demanda conducirá a una mayor disponibilidad de productos en una gran cantidad de nuevas plataformas y quioscos habilitados para voz.
En 2020, las marcas que prestan atención invertirán mucho en el comercio de voz, literalmente poniendo su dinero donde están sus bocas (de los clientes).
Social Media 2.0
Cuando se trata de interactuar con nuestros clientes, una página básica de Facebook o una cuenta de Twitter no solo ya no es suficiente, sino que puede hacernos parecer medievales según como la usemos. A medida que los consumidores aumentan su uso de las redes sociales, las marcas deben mantenerse al día agregando nuevos canales de soporte y refinando continuamente su uso. Se estima que el 87% de las empresas utilizan Twitter DM y el 51% usa Facebook Messenger (además del enorme crecimiento de LinkedIn sobre todo para los negocios B2B) para conectarse con clientes, pero fijarse en estas opciones no es una receta para el éxito.
En los próximos 12 meses, el 94% de las organizaciones planean implementar WeChat y el 79% de los canales de WhatsApp que ofrecen un gran valor en las funciones de marketing, ventas y atención al cliente.
Aunque las empresas están ansiosas por explotar las últimas y mejores redes sociales, y deben dar pasos audaces, una advertencia: los consumidores esperan que cualquier nueva plataforma brinde un servicio accesible y confiable centrado en el cliente desde el primer día.
Tendencias de la experiencia de cliente para 2020. Parte II