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El matrimonio perfecto

Después de años de debatir si el Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT) es la mejor métrica para medir la experiencia del cliente, las organizaciones están llegando a comprender que se necesita más que un solo número o método para determinar el éxito.

Incluso Frederick Reichheld, el padre de NPS, pronostica el análisis de datos y textos como la nueva forma de descubrir el sentimiento y la satisfacción de los clientes, ya que considera que, en muchos casos, las encuestas se han vuelto «menos significativas, ahora que se han vuelto inevitables». Y recuerde, no cuente con la IA como una solución CX única; sin encuestas de seguimiento, el efecto de satisfacción o lealtad de ciertas transacciones no puede evaluarse con precisión sin dar este paso adicional. Es importante también no pedir a a los clientes que documenten su satisfacción si no cuenta con los mecanismos para satisfacerlos de manera oportuna.

La experiencia del cliente está determinada por las mejores empresas

Las mejores firmas como Apple o Amazon impulsan las expectativas de los consumidores e impactan cada interacción que tenemos, sin importar el tamaño de nuestro negocio, el sector o lo que vendemos hay que fijarse en estas empresas. A medida que ingresamos en 2020, las empresas que se esfuerzan por comprender cómo se desarrollan las expectativas se darán cuenta de que a los clientes no les importan sus políticas y limitaciones logísticas: la experiencia del cliente es universal y los consumidores esperan el mismo nivel de atención y conexión, ya sea que estén comprando en una tienda de ropa local, una tienda grande o de manera online a través de Amazon.

En otras palabras, cuando desarrollamos nuestra estrategia de CX, la estrategia en torno a lo que nuestros competidores directos  están entregando ya no es suficiente: debemos emular a los mejores en su clase.

El Internet de las cosas (IoT) es la nueva frontera

Según se informa, hubo 14,2 mil millones de dispositivos IoT conectados en 2019; en 2025 podemos estar mirando a 25 mil millones. Esta explosión de conectividad brinda a las empresas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente como nunca antes. Para 2020, produciremos un volumen de datos anual de 45,000 exabytes, lo que permitirá una personalización enormemente mejorada de nuestras interacciones a través de la IA y el aprendizaje automático.

Se puede ver un ejemplo que vale la pena en la industria de la salud, que está adoptando significativamente la IoT a través del desarrollo de nuevos dispositivos portátiles que cierran la brecha entre los comportamientos, las necesidades, los tratamientos y los resultados del paciente. Una víctima de IoT y todo este intercambio de datos, por supuesto, es nuestra privacidad. Las empresas tendrán que aumentar la seguridad de los datos de los clientes a través de políticas más sólidas y tecnologías similares a blockchain, pero no pueden evitar que los piratas informáticos y los ladrones de datos exploten la información personal y privada. La seguridad y la privacidad de los datos siempre serán preocupaciones.

Conexiones auténticas que ayuden y aporten a las personas

Muchas de las compañías actuales siguen confundiendo el servicio al cliente con la experiencia del cliente. Si bien es un elemento crítico para cualquier negocio y un componente de CX, el servicio al cliente tiende a ser transaccional. La experiencia del cliente, por otro lado, comienza en el punto de contacto inicial donde el marketing atrae a nuestro cliente a participar. La estrategia CX requiere un compromiso a largo plazo.

Nuestro viaje CX nunca debería terminar. Debe estar basado en la relación, con marcadores periódicos en el camino para activar, nutrir e inspirar al cliente a volver a comprometerse con la marca. La gente quiere romance, engancharse y conectar con todos los sentidos, no una aventura de una noche. Marcar la diferencia en una época en la que cada vez las relaciones son más superficiales le da un valor inigualable. Asegúrese de que su estrategia de CX brinde esperanza, confianza e intimidad. Construir relaciones sólidas siempre combatirá a la competencia.

Tendencias de la experiencia de cliente para 2020. Parte I

Imágenes del artículo: adi-goldstein-unsplash

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