Adaptarse a las circunstancias es algo que 2020 nos ha enseñado con creces, gracias a sus inesperados giros. Las exigencias surgidas de por la crisis sanitaria que aún vivimos, hicieron que las empresas realizasen cambios drásticos en todos los aspectos, desde los protocolos de limpieza y seguridad, hasta recalibrar sus estrategias de marketing.

Y ahora, que ya sabemos lo impredecibles que pueden ser las circunstancias,  es el momento de elaborar estrategias y anticipar los cambios posteriores a la pandemia en las perspectivas y los comportamientos. ¿Qué desafíos y oportunidades deberían considerar los especialistas en fidelización y participación de los clientes a medida que avanzan hacia 2021?

Centrémonos en cinco tendencias clave:

1. Mitigación del riesgo

Durante la pandemia, los consumidores han dependido de marcas y tiendas que se toman en serio su seguridad. El crecimiento de las transacciones sin contacto es una de las tendencias en alza: según un informe de la industria minorista, las transacciones sin contacto han crecido un 69 % desde enero de 2020 . Se espera que esa tendencia continúe. De hecho, el 94% de los minoristas encuestados espera que los pagos sin contacto se expandan aún más en los próximos 18 meses. Y las compañías de viajes han tomado medidas importantes para asegurar a los clientes que es seguro volar, quedarse o alquilar con ellos.

Por ejemplo, Alaska Airlines adoptó esa tendencia con una parodia en video de baile de una canción pop de los 80 . Debido a que estamos viendo que el número de casos de COVID-19 se dispara desde finales del otoño y principios del invierno, es probable que los consumidores mantengan la seguridad como uno de sus criterios principales hasta 2021.

Esto se puede llevar a cabo mediante tres sencillos pasos:
  • Ganarse la confianza de los clientes entendiendo y respondiendo a sus preocupaciones basadas en emociones y razones. Para ello, es necesario ser transparente con las medidas de seguridad e higiene adoptadas.
  • Busca asociaciones con otras marcas o proveedores para crear una experiencia personalizada basada en la seguridad para los consumidores.
  • Considera cómo implementar o aumentar las transacciones sin contacto.
2. Enfatizando el bienestar

El bienestar ha sido una preocupación clave durante la pandemia, especialmente entre los miembros de la Generación Z y los Millennials, que informan que se sienten aislados y luchan con la salud mental, según el US Monitor de Kantar.  Muchos de nosotros buscamos el aire libre para mejorar nuestro bienestar. Según un estudio prepandémico de la Outdoor Industry Association, menos del 20% de los estadounidenses pasan tiempo al aire libre más de una vez a la semana. Pero desde la pandemia, muchos de nosotros estamos combatiendo nuestra fatiga por aislamiento con actividades al aire libre.

Otros buscan servicios de salud mental. El uso del asesoramiento de salud mental basado en texto de la compañía aumentó un 159% el uso de terapia virtual y psiquiatría aumentó un 302% , en comparación con los promedios anteriores a COVID-19.

Para demostrar su preocupación por el bienestar de sus clientes:
  • Examina las posibles nuevas asociaciones que se centren en resolver puntos de estrés en el mapa de viaje de sus clientes.
  • Ayuda a sus consumidores a conectarse entre sí fomentando micro-comunidades que se centren en intereses comunes, incluido el bienestar.
  • Priorice el servicio al cliente apoyándote en la conversación, el cuidado, la sorpresa y el deleite.
3. Adopción de la conciencia social y la acción social

Cada vez más, los consumidores de hoy tienen en cuenta ideales más amplios (por ejemplo, la equidad racial y la sostenibilidad) cuando deciden qué y dónde comprar. Y la cultura de la llamada significa que las marcas son responsables públicamente de sus decisionesLas decisiones con conciencia social pueden ser buenas para la sociedad y su negocio. Solo dos de los muchos ejemplos son las donaciones pandémicas del minorista al aire libre Backcountry a refugios para personas sin hogar y trabajadores de primera línea y el objetivo de Starbucks de contratar a 10,000 refugiados para 2022 .

Cómo adoptar y reforzar los valores de marca:
  • Comunica los valores de tu empresa, cómo esos valores están liderando las elecciones actuales y cómo lo ayudarán a mirar hacia el futuro.
  • Invita a los miembros a participar en causas sociales que amplifiquen auténticamente sus esfuerzos.
  • Recuerda pensar a nivel local: invierte en tu comunidad a través de oportunidades laborales y aprovechando las horas de trabajo con voluntario para ayudar a las organizaciones locales.
4. Mantenerse resiliente y apoyar la reinvención

Desde que comenzó la pandemia, hemos cambiado la forma en que trabajamos, compramos y accedemos al entretenimiento, por nombrar algunos. Por ejemplo, mientras que las salas de cine ya veían audiencias más pequeñas, la asistencia cayó exponencialmente durante la pandemia. En respuesta, los estudios han optado por lanzar películas en cines y en plataformas de transmisión simultáneamente. ¿Los consumidores querrán dejar la comodidad de su sofá y pijamas para regresar a los cines? ¿O marcará esto un cambio duradero en la industria? ¿Y cómo cambiará los viajes de negocios el gran experimento de trabajo desde casa de la pandemia?

Cómo adaptarse a las nuevas tendencias:

5. Preparándose para un resurgimiento

La demanda de los consumidores volverá después de la pandemia. Mucha gente estará lista para volver a la vida a lo grande viajando, comiendo fuera y pasando más tiempo con amigos y familiares. Algunos no estarán seguros de dónde pueden viajar durante sus vacaciones. United Airlines espera aliviar esas preocupaciones mediante la creación de un mapa nacional e internacional interactivo que comparta información fácil de encontrar sobre restricciones de viaje, visas necesarias, etc.

La vuelta a la normalidad, a punto:
  • Mantente informado para poder predecir mejor lo que se avecina. Empieza por analizar cómo influirá la distribución de vacunas en sus operaciones.
  • Realiza un seguimiento de los comportamientos de los consumidores para dirigirte a aquellos que están listos para volver a activarse.
  • Prepárate para la demanda reprimida diseñando con flexibilidad, anticipándose al canje de recompensas de alta fidelidad y ofreciendo nuevos servicios atractivos (por ejemplo, recogida y entrega en la acera).

El análisis riguroso y la preparación estratégica pueden ayudar a su marca a emerger de los desafíos de la pandemia por COVID-19 con conocimientos más profundos sobre la relación de sus clientes con su marca y una experiencia del consumidor aún más sólida.