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Las 6 tendencias de Navidad que no se pueden perder de vista

Ramón Santiago Zurdo, de Infobip, nos acerca las tendencias que no podemos pasar de largo estas Navidades.

Autor: Ramón Santiago Zurdo, director de marketing de Infobip

Una vez superada la fecha más importante del comercio electrónico mundial, el Black Friday, ha llegado el momento de desvelar las tendencias que van a permitir a las marcas brillar con luz esta Navidad de 2022 sin duda marcadapor un panorama macroeconómico que plantea muchas incertidumbres a afrontar.

Muchos compradores han experimentado su bautismo de fuego en compras online en el Black Friday. Y muchos pensarán que en Navidad está todo hecho. Con alguna promoción, colecciones navideñas y productos típicos de estas fechas, los pedidos online llegarán por sí solos. Y puede que sea así. Sin embargo, el consumidor ha cambiado. Ahora es mucho más consciente y su experiencia será decisiva para transformar una compra única en una relación duradera.

No nos engañemos. Los consumidores quieren comunicación omnicanal, mensajería personalizada y opciones de servicios digitales impulsadas por chatbots. Y ya estamos casi en Navidad. Según nuestros últimos informes, el 54% de los consumidores confirmó que recibir mensajes impersonales les importunaba, mientras que el 46% los ignoraba por completo.

Bajo estas premisas, las marcas se preparan para la fiebre de las compras navideñas cuando el Black Friday da paso al Cyber ​​Monday, que da paso a la Cyber ​​Week. Teniendo en cuenta que lo más probable es que se mantengan los patrones de compra que surgieron en la pandemia, los equipos de marketing, experiencia del cliente y servicio ya están diseñando nuevas estrategias para aumentar las ventas en esta temporada.

Si sumamos a la actual situación económica, el alza de los precios de la energía y las previsiones de recesión, que las preferencias de los consumidores cambian continuamente, puede parecer muy desalentador desarrollar una estrategia no solo para Black Friday sino para Navidad cada año. Predecir lo que va a pasar en el Black Friday sin duda ayudará en las acciones que se diseñen para las compras navideñas.  Y lo que vemos es que las compañías deben garantizar una excelente experiencia del cliente, no solo durante la temporada alta de compras, sino durante todo el viaje con su marca.

Analizando las tendencias de compra en el Black Friday, Cyber ​​Monday y Cyber ​​Week 2022, una cosa es segura: las experiencias omnicanal personalizadas están aquí para quedarse, sin importar la época del año. Lo más inteligente es aprovechar al máximo el espíritu consumista y evitar la depresión navideña.

Lo “phygital” entra en escena

Según McKinsey estamos entrando en el mundo de lo ‘phygital’, físico y digital al mismo tiempo, donde no hay diferencia entre el mundo físico y el digital en el comercio minorista, sino uno completamente conectado. Estas navidades veremos cómo se desdibujan las líneas entre las experiencias de las tiendas físicas y digitales, ya que los clientes están regresando a las tiendas físicas mientras las marcas siguen fomentando los beneficios a los que se han acostumbrado con las compras digitales.

Los clientes exigen experiencias personalizadas

La personalización sigue en auge. Para elaborar un mensaje personalizado, las tiendas necesitan una imagen clara de su público para poder segmentar, crear y enviar mensajes personalizados a los clientes según el momento, el canal y el contenido que sea relevante para ellos.

Este hecho aplicado a esta época significa que los consumidores tienen muy poco tiempo y es más que probable que interactúen con marcas que entienden sus preferencias y necesidades. Además, si se acierta con la comunicación en este momento crucial en el viaje del cliente, es más probable que se conviertan en clientes fieles y habituales durante todo el año.

Los días de simplemente comprar en una tienda, o simplemente comprar en línea, han quedado atrás. Y se prevé que las comunicaciones de los consumidores sobre sus compras reflejen esta realidad. Se prevé que los SMS aumenten un 88% en el Black Friday mientras que las interacciones de WhatsApp lo harán un 19%.

Los consumidores prefieren la atención al cliente digital

Según datos de Gartner, «el 70% de los clientes utiliza canales de autoayuda en algún momento de su viaje de resolución» y que «la resolución en la autoayuda es beneficiosa para todos, tanto para los clientes como para las empresas». Además, confirma que «hasta el 40% del volumen de llamadas actuales podría resolverse en canales de ayuda«.

Las modernas plataformas de creación de chatbots mantienen el toque humano a la vez gestionan un gran volumen de consultas.  Y, como parte de una experiencia omnicanal, las mejores plataformas utilizan chatbots en WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, Viber, mensajes de Instagram, mensajes directos de Twitter, LINE, chat en vivo, SMS, RCS y mensajes comerciales de Google.

Compra anticipada a través de mensajería móvil

La mensajería móvil es particularmente útil para dirigirse a aquellos clientes que saben lo que están buscando en sus diferentes opciones como SMS, MMS, Mobile App Messaging y RCS (Servicios de comunicación enriquecidos).

Por otra parte, la mensajería móvil facilita mantener el contacto con el cliente tras la temporada alta de ventas para cerciorarse de que obtengan todo lo que necesitan e interactuar con ellos con nuevas ofertas basadas en su actividad.

CX de extremo a extremo

No hace falta decir que los consumidores merecen una gran experiencia de cliente. Pero lo que eso significa exactamente sigue siendo un tema de debate, ya que el término «CX» puede aplicarse a cualquier cosa, desde las comunicaciones que conducen a una venta o evento especial, a la experiencia en la tienda, al proceso de devolución. Esta es la razón por la que es tan importante ofrecer una experiencia de cliente de extremo a extremo que los encuentre donde están en cada paso de su viaje y en cada punto de contacto.

Mas datos que las marcas deben tener en cuenta esta Navidad. El 54% de los encuestados en Reino Unido y del 41 % en Francia afirmaron que van a seguir comprando a aquellas empresas con las que han tenido una experiencia positiva. En ese mismo informe, el 32% en UK y el 28% en el país galo señalaron que no volverían a comprar marcas con las que tuvieron una mala experiencia durante el confinamiento.

En definitiva, la clave está en la conversación. Pedir comentarios y escuchar. Las empresas pueden usar encuestas, redes sociales, reseñas en línea y otras formas de comentarios para averiguar qué piensan y dicen sus clientes sobre su marca. Y después tomar decisiones.

¡Feliz Navidad!

Ramón Infobip
Ramón Santiago Zurdo, director de marketing de Infobip
Creditos: Foto de Rodion Kutsaiev en Unsplash - Fotografía cedida por Infobip

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