Tendencias de la omnicanalidad en experiencia de cliente

El cliente busca una experiencia personalizada y de calidad. Para ello, la inversión en nuevas tecnologías y en la formación del equipo será clave para resolver los problemas más complejos y ofrecer una experiencia positiva.

Alcanzar la omnicanalidad sigue siendo el reto y objetivo de numerosas marcas a la hora de prestar una experiencia de cliente excelente para sus usuarios. Se trata de una estrategia de comunicación que unifica los mensajes y trato hacia los clientes en todos los canales hacia una marca. O lo que es lo mismo, no importa si contactan a través de las redes sociales, por email, por teléfono o acuden a una tienda física, todos deberán ofrecer la misma calidad en la experiencia de compra y en la resolución de problemas. Por eso, estar al tando de las principales tendencias de la omnicanalidad te ayudará a mejorar tus servicios y a fidelizar a tus clientes.

El 2020 ha acelerado la adopción de algunas tendencias de la omnicanalidad

La pandemia provocada por la covid-19 ha acelerado la adopción de paradigmas como la omnicanalidad ahora que los clientes se han visto forzados a un cambio de hábitos de compra. Con ellos, las marcas han tenido que adaptarse a marchas forzadas para poder atender las nuevas necesidades. A partir de ahora toca prepararse para las costumbres que prevalezcan cuando todo vuelva a la tranquilidad.

Para facilitar el camino, compartimos algunas de las tendencias de la omnicanalidad que hemos detectado.

El foco estará en la retención de clientes

Para muchas compañías, atraer nuevos clientes no es el problema, sino hacer que se queden y se enamoren de su marca. Después de convulso 2020, las empresas empiezan a poner su foco en la retención de clientes y no solo en la adquisición. Para ello, una plataforma omnicanal que permita recabar una gran cantidad de información sobre la base de clientes actuales ayudará a definir la estrategia de fidelización más adecuada.

Según el informe «2020 Customer Expectations Report» elaborado por Gladly, el 79% de los encuestados prefería una atención personalizada frente a un marketing especializado. Y esto lleva inevitablemente a la siguiente cifra destacada del reporte, el 86% esperan que las conversaciones con los agentes transcurran de manera fluída entre los canales. Es decir, esperan retomar la conversación donde la dejaron en otro canal sin tener que repetir la información cada vez. Para ello, herramientas que empoderen a los agentes para tener acceso de manera inmediata a toda la información relevante del cliente que necesita apoyo será clave.

Una inteligencia artificial que se vuelva más lista

La tecnología tiene un papel fundamental en la adopción de la omnicanalidad por parte de cualquier empresa. Incorporar un chatbot no es el final del camino, es el inicio del mismo. Para lograr que esa experiencia de cliente sea de calidad, hay que incluir algoritmos de machine learning que aprendan con cada interacción y mejore gracias a ellas.

Una de las formas más evidentes de esta aplicación es la incorporación de chatbots a tu estrategia de experiencia de cliente. Bien entrenados, se pueden convertir en un primer punto de contacto que alivie la carga de trabajo de los agentes resolviendo problemas sencillos como dar información o identificar hacia dónde se debe derivar la consulta. De esta manera, tu equipo puede centrar sus esfuerzos en resolver aquellos más complejos que requieran de una mayor cualificación.

Mudarse a un sistema cloud

Tras la lección recibida en el 2020, queda claro que las empresas que ya tenían su tecnología basada en el cloud o migraron de manera ágil a este entorno, pudieron ofrecer un servicio de la más alta calidad a sus clientes sin que el teletrabajo fuese un problema. Y ahora parece que esta modalidad ha llegado para quedarse. Así que aumentar la accesibilidad a los datos, siempre de manera segura, dará todas las herramientas necesarias a los agentes para trabajar tanto en la oficina como desde casa sin que se note ninguna diferencia.

Y aunque esta es una tendencia que se aplicará en el seno de las empresas para mejorar la agilidad de sus empleados, garantiza una flexibilidad que contribuirá en un mejor equilibro entre la vida personal y laboral. Este paso hacia la conciliación podría eliminar un punto de fricción en los empleados y mejorar su rendimiento.

Empoderar a los agentes

De nuevo, el informe de Gladly arroja luz sobre las preferencias de los clientes. Según sus datos, lo que más se valora en la experiencia de cliente es que las personas con las que contacten tengan el poder de resolver su problema sin tener que variar de canal o persona.

Por tanto, invertir en la formación del equipo, tanto en hard skills como en soft skills, les permitirá cumplir con las expectativas de los clientes. Alcanzar el equilibrio entre las emociones y la tecnología para prestar un servicio excepcional será fundamental para mejorar la experiencia y la atención de cliente.

El vídeo será un eje fundamental en la estrategia de ventas

Otra de las tendencias de la omnicanalidad pasa por integrar la estrategia en redes sociales con la experiencia de compra y de atención de cliente. Hoy en día, el vídeo se está convirtiendo en el rey indiscutible a la hora de consumir contenido en redes sociales. Esto ofrece una oportunidad única para integrar el proceso de compra en aquellos formatos que más demandan los clientes, facilitándoles la adquisición de los productos que ven.

La voz cobra cada vez más importancia

A medida que los asistentes de voz se hacen más populares y entran en más hogares, es natural que su uso se emplee no solo para estar informados o controlar elementos domóticos del hogar, también para conectar con las empresas.

Por tanto, digitalizar la voz en la primera toma de contacto puede mejorar por mucho la experiencia de cliente. Según el informe «Cuatro pasos para transformar su CX. Cómo mejorar la interacción digital» ofrecido por Infobip, las interfaces automáticas de voz permiten reducir los tiempos de espera y las transferencias múltiples. Además, permiten capturar estas conversaciones y convertirlos en datos útiles para acceder al contexto de cada cliente. El objetivo será contrastar con situaciones similares vividas por otros usuarios y así identificar cuál es la mejor manera de resolver su problema.

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