Es muy probable que durante los últimos meses hayas visto muchas novedades sobre la transformación digital y las nuevas herramientas tecnológicas que se están implementando en las organizaciones para mejorar la experiencia de cliente. Por ello, hay que ser consciente de la importancia que tiene actualmente la CX digital, al igual que las tendencias y los factores que componen las experiencias centradas en el usuario: personalización, eficacia, disfrute, etc.
«Las necesidades actuales de los clientes y empleados están cambiando más rápido de lo que los líderes pueden cambiar sus negocios», indican experto de C-suit. Michael Hinshaw, presidente de McorpCX, ha elaborado en Forbes una lista de las siete principales tendencias digitales de la CX en los próximos cinco años:
1. Las experiencias digitales centradas en el ser humano serán clave
Las experiencias digitales centradas en el ser humano se diseñan ante todo teniendo en cuenta los deseos, necesidades y expectativas del cliente. Con demasiada frecuencia, las empresas quedan atrapadas en la tecnología sin considerar de verdad cómo afectará a la experiencia del cliente. Con un diseño centrado en el las personas, las empresas pueden evitar este escollo para crear experiencias digitales atractivas, fáciles de usar y centradas en el cliente.
2. La inteligencia artificial, aún más dominante
La inteligencia artificial continúa siendo menos artificial, más inteligente, más común y cada vez más parecida al ser humano. De hecho, los clientes cada vez están más cómodos interactuando con chatbots con inteligencia artificial. Un dato sorprendente es que, según un estudio de HubSpot, el 63% de los usuarios no se dan cuenta cuando están hablando con un chatbot.
Al incluir conocimientos avanzados y la tecnología que le permite encontrar, comprender y aprovechar esos conocimientos, la IA puede mejorar la experiencia del cliente de muchas maneras: ayuda a predecir las necesidades y los comportamientos de los clientes, personaliza el contenido y las experiencias, automatiza tareas, aumenta la eficiencia operativa y hace posible la atención al cliente 24/7.
3. La realidad virtual cambiará la interacción entre empresa y cliente
La realidad virtual se está volviendo cada vez más real y menos virtual, sumergiendo a los clientes y empleados en escenarios cada vez más realistas en el que los sentidos permiten crear fuertes conexiones emocionales con los usuarios. Esto da a las empresas la capacidad de observar y registrar marcadores fisiológicos de los clientes mientras viven esta experiencia. Este escenario va desde experiencias minoristas «en la tienda» hasta demostraciones de productos.
4. La realidad aumentada cerrará la brecha entre el mundo virtual y el real
A diferencia de la realidad virtual, que crea entornos virtuales totalmente inmersivos, la realidad aumentada superpone información digital en el mundo real. Es esta forma, está mejorando cada vez más en la superposición de imágenes y objetos digitales en el mundo físico.
Por ejemplo, Ikea Place permite a los clientes ver cómo se verían los muebles en sus hogares antes de comprarlos. Otro caso es el del artista virtual de Sephora, que permite a los usuarios probarse el maquillaje sin tener que salir de casa.
5. El Internet de las Cosas seguirá su proceso de transformación de la CX
El Internet de las cosas (IoT) es la red de dispositivos físicos, vehículos y electrodomésticos conectados a Internet que pueden recopilar e intercambiar datos. Al conectar objetos físicos al mundo digital, IoT permite la integración del viaje del cliente y las experiencias proactivas en entornos digitales y físicos.
Por ejemplo, las marcas pueden realizar un seguimiento de los patrones de uso del lavavajillas de un cliente y ofrecer descuentos específicos o pedidos repetidos de detergente. Los fabricantes de impresoras obtienen información sobre el uso, las necesidades de mantenimiento y los niveles de tinta en tiempo real. Los puntos de contacto, productos, servicios y objetos inteligentes funcionan juntos para que las empresas sepan cuándo, dónde y qué compran y consumen las personas, al igual que los clientes pueden saber dónde obtener lo que necesitan, cuando quieran.
6. Crece la importancia de la privacidad, la protección de datos y la transparencia
A medida que los datos digitales a nivel individual se acumulan cada vez más, se compilan, almacenan y comparten de manera a menudo opaca y, a veces, no intencionada. Como era de esperar, existe una creciente preocupación sobre cómo se recopila esta información, quién tiene acceso a ella y cómo se utiliza.
Como resultado, las empresas están bajo presión para priorizar la protección de datos y la transparencia, lo que significa repensar y renovar su enfoque hacia los datos de los clientes. Al garantizar que los datos de los clientes estén protegidos y tratados con respeto, las empresas pueden crear una base de confianza, que es esencial para el éxito en una nueva era de la CX digital, por lo que la privacidad se consolida como una de las tendencias más relevantes.
7. El blockchain como revolución de los datos de clientes
Hablando de la necesidad de administrar mejor la privacidad del cliente, la tecnología blockchain es una nueva forma de proteger los datos. Definida como una base de datos distribuida que permite transacciones seguras, transparentes y a prueba de manipulaciones, es casi imposible de hackear.
A medida que los clientes dejan huellas digitales cada vez más grandes en los canales, mercados y medios, existen cada vez más oportunidades para que las empresas con visión de futuro brinden a los usuarios control sobre sus datos, permitiéndoles determinar cómo se utilizan.
Para las marcas, blockchain ofrece una forma de obtener de forma segura y compartir de forma transparente las preferencias de los clientes, por lo que será una de las grandes tendencias en la CX digital durante los próximos años.
