Tendencias a tener en cuenta para ofrecer la mejor experiencia de cliente

El tejido corporativo español aún continúa en un modelo de atención al cliente multicanal, mientras que los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal. Una buena...
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Big data, Deep Learning e IA aplicada a la empresa, las tecnologías con mayor...

La creciente demanda de nuevos perfiles profesionales generados a partir de la economía y transformación digital de las empresas ha dado lugar a la...
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DCD>España 2018: La evolución y el futuro de la tecnología, en mayo en Madrid

El próximo 23 de mayo se celebrará en Madrid el congreso DCD>España 2018 que incluirá una exposición "retro" sobre la transformación digital y la...
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Las 3 V del Big Data que fidelizarán a sus clientes

Mucho se ha hablado y se hablará del Big Data. Hay quienes preferimos hablar de Analytics, debido a que el término “big” puede resultar...

Rethink Retail: La tienda del futuro ya está aquí

The Valley ha presentado este viernes el informe sobre la tienda del futuro en un evento para profesionales del sector retail que ha explorado...

Phy-gital, mundo físico y digital se unen en el V Congreso DEC

Ponentes nacionales y extranjeros debaten sobre el pasado y el futuro de la experiencia de cliente en el congreso organizado por la Asociación DEC...

Grados de omnicanalidad del retail en España

La omnicanalidad se ha convertido en una pieza básica para la supervivencia del retail. Detrás de este cambio se encuentra la rápida transformación del...

Estrategia de negocio por Ignacio Marina, Country Sales Manager de Vocalcom España

Requiere un ejercicio de divulgación y sensibilización para asentar las bases que permitan a las empresas sobrevivir a la revolución en el mundo del cliente Vocalcom lidera las tecnologías que dan cobertura a los modelos de gestión del cliente de forma omnicanal, pero, cada vez que nos aproximamos a un cliente para hablar sobre las ventajas y los beneficios que existen detrás de este modelo de gestión, estos nos transmiten dudas y una cierta confusión: “¿Hablamos multicanalidad o de omnicanalidad? ¿Implementar canales o de gestionar canales?” En definitiva, la omnicanalidad como estrategia de gestión, con tanto impacto en el negocio y en el futuro de las empresas, requiere un ejercicio de divulgación y sensibilización para asentar las bases que nos permitan, como empresas, sobrevivir a la revolución en el mundo del cliente. El concepto Pensamos con palabras. Son las palabras las que sostienen el pensamiento. Por tanto, lo primero, es encontrar una definición al concepto de omnicanalidad. La más precisa está en el informe de Omer Minkara, de Aberdeen Group (octubre 2013): “Iniciativas estratégicas diseñadas para crear experiencias de cliente perfectamente sincronizadas a través de todo su ciclo de vida, utilizando distintos canales (teléfono, social media, web, e-mail…) y distintos escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas, Contact Center, ordenadores y smartPhones). El objetivo de estos programas es asegurar que el contexto y la experiencia, a través de cualquier canal o punto de acceso, formen parte de una experiencia perfectamente diseñada y dirigida para brindar al cliente coherencia contextual en cada touch-point o interacción dentro del ciclo de vida”. La Omnicanalidad comparte con la multicanalidad la multiplicidad de canales. Pero hay diferencias críticas que transforman a la multicanalidad en una táctica y sitúan a la omnicanalidad en el plano de la estrategia. La omnicanalidad debería nacer de manera natural en las mesas de los Consejos de Administración y estar en los objetivos de la dirección general de las compañías. Es, la omnicanalidad, una parte esencial de la sostenibilidad de las organizaciones. 1) Omnicanalidad es gestión de la experiencia del cliente Partimos de este aspecto porque marca la diferencia, ya que omnicanalidad es un modelo de gestión que trata de mejorar la experiencia del cliente en todas sus interacciones con nuestra empresa. Esto requiere un reposicionamiento y rediseño de la organización dejando de ser una organización departamental para organizarse en torno a los principios Customer Centricity, donde la orientación al cliente de la organización es completa y parte desde el mismo consejo de administración. 2) Omnicanalidad es coherencia entre escenarios El cliente, cuando contacta con nuestra empresa, cuando nos llama por teléfono o interactúa con nuestra compañía por redes sociales, no entiende de departamentos ni de equipos. El cliente espera que la empresa mantenga el contexto y pueda mantener una “conversación” completa y coherente de aquello que le preocupa independientemente del canal que use para hacer su petición...

Alinear las iniciativas lideradas desde RRHH con las necesidades del negocio, clave para triunfar...

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Claves para superar barreras en la implantación del Big Data

Teradata, empresa líder en análisis de datos, resume las principales barreras que el sector financiero español se encuentra a la hora de implantar proyectos de Big Data y nos ofrece las claves para enfrentarnos a ellas:

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