fbpx
InicioTendenciasCustomer ExperienceThe Effortless Experience

The Effortless Experience

Juan Diego Martín, director general de Fonetic

Nadie pone en duda la importancia y el impacto que la experiencia de cliente tiene en el negocio. Todos pensamos intuitivamente que la experiencia de cliente tiene impacto en el negocio. Los que trabajamos en el sector de la atención al cliente, además estamos convencidos de que la atención al cliente es una pieza clave de la experiencia de cliente.

La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 85 de Contact Center

Si escuchamos la siguiente frase en general todos estamos de acuerdo: “Un cliente más satisfecho con nuestra atención al cliente será más leal”.

Pensamos que un cliente más satisfecho con la atención al cliente comprará más, y recomendará nuestro servicio. La lógica nos dice que una mejor atención al cliente supone una mejor experiencia de cliente y que esta supone más negocio.

Con la lectura del libro que da título al artículo, y que recomiendo, muchas de estas intuiciones que yo tenía se demostraron falsas.

Contaré una pequeña anécdota: hace años intenté buscar una manera de relacionar las variaciones en el NPS con la mejora del negocio. Estaba seguro de que todas las organizaciones que tenían implantado el NPS tenían clara esta correspondencia. Así que empecé a preguntar. Como conocía a directores de atención al cliente y directores de experiencia de cliente de importantes empresas, aprovechaba cuando estaba con ellos para preguntarles. Les abordaba con mucha ingenuidad por mi parte, y debo decir que respondían con enorme paciencia y amabilidad. ¡Gracias!

Mis preguntas eran básicamente tres “¿qué NPS tenéis?” “¿Cuánto varía el NPS de mes a mes?” “¿Cómo impacta en el negocio en euros cada punto de variación?”. Casi todos me contestaron a la primera y la segunda pregunta; ninguno me dio una respuesta clara a la tercera. Al principio pensé que debía ser una información secreta, algo que no se podía compartir, quizá ni siquiera ellos tenían acceso a esa información y me quedé con la idea de que era algo muy muy secreto, como la fórmula de la coca cola.

Hasta que leí este libro, “Effortless experience” de Matthew Dixon, Nick Toman y Rick Delisi. Llegué a él porque el primero de los autores había escrito antes un libro sobre ventas muy recomendable, “The Challenger sales”, y consideré una feliz casualidad que ahora se interesase por el sector en el que trabajo: la atención al cliente.

El libro trata de responder la pregunta: ¿Deben las empresas intentar crear diferenciación y construir lealtad de los clientes prestando un mejor servicio?. Y responde analizando la respuesta de más de 100.000 clientes de 400 empresas a una entrevista acerca de su última interacción con el servicio de atención al cliente.

El estudio mide la experiencia propiamente dicha mediante distintas variables:

  • Variables que miden la experiencia con el agente.
  • Variables que miden el esfuerzo.
  • Variables que miden la excelencia.

Y finalmente pregunta por la satisfacción y lealtad en base a esa interacción.

Conclusiones inesperadas

En base a este estudio saca conclusiones muy interesantes y quizá anti intuitivas:

• Un servicio de atención al cliente que da un servicio que excede las expectativas del cliente no genera más lealtad. Es decir, los clientes que viven una excelente atención no son más leales que los que simplemente son atendidos como esperan. Vamos, que no compensa lo de crear “Wow moments”.

• La atención al cliente es potencialmente más generadora de deslealtad que de lealtad. La interacción media con el servicio de atención al cliente es cuatro veces más probable que haga al cliente desleal que leal. Esto no es tan sorprendente, yo nunca he recibido recomendaciones de un amigo diciéndome “…cuando llamas al servicio de atención al cliente de la compañía X es genial… hazte cliente”. Esperamos no tener que ponernos en contacto con el servicio de atención. Si lo hacemos, mal síntoma.

• La clave para mitigar la deslealtad es reducir el esfuerzo del cliente. Esto incluye no hacer que el cliente repita, no transferirle y no tratarle de manera genérica.

Quiero terminar con una de las conclusiones más impactantes del libro: “El 96% de los clientes que tienen experiencias de gran esfuerzo indican ser desleales, mientras sólo el 9% de los clientes con experiencias de poco esfuerzo indican ser desleales”. Es decir, casi el total de los clientes que tienen experiencias de gran esfuerzo indican ser desleales.

Esta afirmación da idea del enorme impacto que tiene en el negocio conducir la llamada al destino correcto con la mayor precisión y visibilizar y gestionar en tiempo real aquellos de nuestros clientes no están teniendo una “effortless experience”.

artículos relacionados

Revolucionando el eCommerce: el caso de AllZone

Desde nuestros inicios en junio de 2019, en AllZone hemos perseguido una visión ambiciosa, ir más allá de ser simplemente una plataforma de compras online

9 de cada 10 empresas usan la voz del...

La inteligencia conversacional ha cogido peso en el sector del contact center debido al gran impacto que tienen estos datos en el negocio

Equipos multidisciplinares: la clave para la innovación y la...

Algunas empresas como Apple, Starbucks y Google, se caracterizan por su gran capacidad de adaptación, innovación y satisfacción de sus clientes y empleados, esto se debe a su grandes estrategias de trabajo y la inclusión de equipos multidisciplinares

Guía de Empresas