Los usuarios europeos se ven obligados a esperar una media de 12 minutos antes de ser transferidos a un operador del call center y cuando finalmente pueden hablar con una persona física, 9 de cada 10, es decir el 87%, declara que sus quejas no siempre se resuelven según la exclusiva investigación online de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube.
Con el objetivo averiguar de qué y cómo se queja el público europeo, Infobip ha encuestado a 3.000 adultos mayores de 18 años en Reino Unido y Francia. Largos tiempos de espera y la falta de una solución revelan la frustración a la que se enfrentan los consumidores solo para que se escuchen sus quejas.
Esta encuesta ha revelado que más de una cuarta parte de los usuarios, concretamente el 27%, consideran quedarse en espera o los largos tiempos de espera sus mayores frustraciones. De hecho, el tiempo medio de espera alcanza los 12 minutos antes de que se les pase a un agente a pesar de escuchar “por favor espere, su llamada es importante”.
El correo electrónico sigue siendo el medio preferido por el 55% de los usuarios para quejarse ante una marca. Esta cifra es menor entre los jóvenes de 18 a 24 años (44%), donde existe cierta homogeneización en la elección de los medios. De hecho, es más probable que utilicen el móvil (28%), las redes sociales (25%) y WhatsApp (13%).
Si bien la automatización y la llegada de la IA han beneficiado enormemente las relaciones con los clientes, el 22% de los europeos se exaspera al no poder exponer su problema a un agente humano. Además, el 46% de los usuarios ha pedido en alguna ocasión hablar con el responsable cuando trata con los agentes del servicio al cliente. Esta cifra aumenta con la edad situándose los mayores de 65 años en la parte superior (65%) y la generación Z en la parte más baja de la tabla (27%), demostrando que cuanto más envejecemos menos paciencia tenemos.
Sólo un 5% ha admitido haber perdido los papeles con un agente del call center. Sorprendentemente es la generación más joven, un 10% de entre 18 a 24 años y un 8% de entre 25 a 30 años, la que se siente menos avergonzada por ello. En el otro extremo, el 64% de los usuarios declararon que una buena experiencia de cliente a través del teléfono le llevaría a recomendar esa marca a amigos y familiares en el boca a boca y online.
Eso sí, “si me engañas una vez la culpa es tuya, si me engañas dos es mía”, el 51% de los consumidores europeos sólo da dos oportunidades a una marca mientras que el 22% únicamente una antes de decidir no volver a comprarles nunca más.
Otro dato importante está relacionado con la empatía que se ha convertido en el mejor aliado de de la experiencia de cliente. Ser empático y comprender el problema del usuario ayuda a suavizar la fricción para el 32% de los encuestados.
La celeridad vuelve a ser un factor esencial. El 44% de los usuarios confirma que si el agente entiende la consulta y resuelve rápidamente el problema se mejora notablemente la desagradable experiencia de tener que quejarse.
Únicamente el 18% de los usuarios declaró que una compensación generosa marcaría una diferencia positiva en su experiencia confirmando que lo que realmente quieren los compradores es que se solucione su problema.
En definitiva, los clientes lo que quieren es que se les escuche. Más de la mitad declara que una actitud amigable (el 33%) y hablar con un agente que se identifique con sus problemas (33%) ayuda a mejorar el viaje del cliente.
Para conocer el otro lado de la historia, Infobip también entrevistó a trabajadores de centros de servicio al cliente para averiguar a lo que se enfrentan diariamente. En el panorama económico actual, con un elevado coste de vida, los agentes no solo son los receptores de clientes furiosos que expresan sus frustraciones, sino que también suelen soportar la peor parte del abuso verbal en forma de racismo y sexismo. Tecnologías como chatbots y WhatsApp han mejorado la carga de trabajo de los agentes que suelen recibir entre 70 y 100 llamadas al día con una duración que oscila entre los 5 minutos y la media hora.
En palabras de Alvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia, “tanto clientes como agentes de los centros de servicio al cliente a menudo salen peor de este tipo de interacciones entre largos tiempos de espera, denuncias no resueltas e incluso abusos verbales. No hay ganadores y lo que es evidente es que necesitamos arreglar el sistema actual de atención al cliente. Implementando soluciones integradas por diversas plataformas, se capacita a los agentes con las herramientas adecuadas para rendir al máximo y ofrecer a cliente todos los beneficios y en su canal favorito”.
