Los clientes son los que tienen la capacidad de determinar la longevidad y el progreso de tu negocio. Los clientes felices dan como resultado mayores tasas de retención, valor de por vida y alcance de la marca a medida que corren la voz en sus círculos sociales. Para lograrlo, hay que conocer los diferentes tipos de necesidades de los clientes y saber cómo resolverlas.
Una necesidad del cliente es un motivo que impulsa a un cliente a comprar un producto o servicio. En última instancia, la necesidad es el motor de la decisión de compra del cliente. Las empresas a menudo ven la necesidad del cliente como una oportunidad para resolver o aportar plusvalía al motivo original.
Las empresas centradas en el cliente saben que resolver las necesidades de los clientes y superar las expectativas en el camino es la forma de impulsar un crecimiento comercial saludable y fomentar buenas relaciones con las personas a las que sirve su empresa. Para ello, es necesario conocer los tipos de necesidades del cliente:
- Funcionalidad: Los clientes necesitan que su producto o servicio funcione de la manera que necesitan para resolver su problema o deseo.
- Precio: Los clientes tienen presupuestos únicos con los que pueden comprar un producto o servicio.
- Comodidad: Su producto o servicio debe ser una solución conveniente para la función que sus clientes intenten cumplir.
- Experiencia: La experiencia de usar su producto o servicio debe ser fácil, o al menos clara, para no crear más trabajo para sus clientes.
- Diseño: En la línea de la experiencia, el producto o servicio necesita un diseño elegante para que su uso sea relativamente fácil e intuitivo.
- Confiabilidad: El producto o servicio debe funcionar de manera confiable según lo anunciado cada vez que el cliente quiera usar.
- Rendimiento: El producto o servicio debe funcionar correctamente para que el cliente pueda alcanzar sus objetivos.
- Eficacia: El producto o servicio debe ser eficiente para el cliente mediante la simplificación de un proceso que, por el contrario, consumiría mucho tiempo.
- Compatibilidad: El producto o servicio debe ser compatible con otros productos que su cliente ya esté usando necesidades de servicio.
- Empatía: Cuando sus clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, quieren empatía y comprensión por parte de las personas que los asisten.
- Equidad: Desde el precio hasta los términos del servicio y la duración del contrato, los clientes esperan justicia de una empresa.
- Transparencia: Los clientes esperan transparencia de una empresa con la que hacen negocios. Las interrupciones del servicio, los cambios de precios y las cosas que se rompen suceden, y los clientes merecen la apertura de las empresas a las que les dan dinero.
- Controlar: Los clientes deben sentir que tienen el control de la interacción comercial de principio a fin y más allá, y el empoderamiento del cliente no debe terminar con la venta. Facilíteles la devolución de productos, el cambio de suscripciones, el ajuste de los términos, etc.
- Opciones: Los clientes necesitan opciones cuando se preparan para realizar una compra a una empresa. Ofrezca una variedad de productos, suscripciones y opciones de pago para brindar esa libertad de elección.
- Información: Los clientes necesitan información, desde el momento en que comienzan a interactuar con su marca hasta días y meses después de realizar una compra. Las empresas deben invertir en contenido de blog educativo, contenido de base de conocimiento instructivo y comunicación regular para que los clientes tengan la información que necesitan para usar con éxito un producto o servicio.
- Accesibilidad: Los clientes deben poder acceder a sus equipos de servicio y soporte. Esto significa proporcionar múltiples canales para el servicio al cliente. Hablaremos un poco más sobre estas opciones más adelante.
Cómo resolver las necesidades del cliente
El primer paso para resolver para sus clientes es ponerse en su lugar: si tú fueras el cliente cuando compramos sus productos, usamos tu tecnología o nos registramos para tus servicios, ¿qué le impediría lograr el valor final?
El análisis de las necesidades de su cliente es un buen punto de partida para entrar en la mente de su cliente, especialmente cuando se trata de identificar puntos débiles comunes. A partir de ahí, puedes crear un plan proactivo para implementar tus valores a lo largo del ciclo de vida del cliente. Aquí hay algunos consejos para hacerlo:
1. Ofrece mensajes coherentes en toda la empresa
Con demasiada frecuencia, los clientes quedan atrapados en el juego «él dijo, ella dijo» en el que se les dice que un producto puede hacer una cosa con las ventas y otra con el soporte y el producto. En última instancia, los clientes se confunden y se quedan con la percepción de que la empresa está desorganizada.
Las comunicaciones internas consisten en todos los departamentos son uno de los mejores pasos hacia una mentalidad centrada en el cliente. Si toda la empresa comprende sus objetivos, valores, productos y capacidades de servicio, los mensajes se traducirán fácilmente para satisfacer las necesidades de los clientes.
Para que todos estén en sintonía, organiza reuniones de ventas y servicio al cliente, envía correos electrónicos de nuevos productos, brinda una incorporación sólida de nuevos empleados y solicita capacitación y seminarios trimestrales o seminarios web organizados por el personal para compartir proyectos importantes.
2. Proporcionar instrucciones para una fácil adopción
Los clientes compran un producto porque creen que satisfará sus necesidades y resolverá su problema. Sin embargo, las etapas de configuración de la adopción no siempre son claras. Si las mejores prácticas no se especifican al principio y no ven el valor de inmediato, es una batalla cuesta arriba recuperar su confianza y deshacer los malos hábitos.
Una estrategia posterior a la compra bien pensada permitirá que tus productos o servicios sean utilizables y útiles. Una forma en que las empresas obtuvieron la atención de sus clientes es gracias tutoriales e instrucciones en el producto y por correo electrónico tan pronto como el cliente recibe una confirmación de pago. Esto limita la confusión, las preguntas técnicas y las distracciones de la euforia inmediatamente posterior a la compra.
Una guía educativa para el cliente o una base de conocimientos es esencial para lograr una adopción adecuada por parte del cliente y evitar el «efecto de desplome» cuando los clientes se estancan. Otras empresas brindan servicios de incorporación de nuevos clientes, organizan demostraciones en vivo y seminarios web e incluyen eventos y promociones en sus firmas de correo electrónico .
3. Crear circuitos de retroalimentación en cada etapa del proceso
Apóyate en las quejas y sugerencias de los clientes, y cambiará la forma en que opera su negocio. La crítica a menudo tiene connotaciones negativas. Sin embargo, si conviertes los problemas en oportunidades, puedes mejorar fácilmente su negocio para satisfacer las necesidades del cliente.
Al igual que solicitaste comentarios de los clientes en su análisis de necesidades, puedes controlar cómo se sienten sus clientes a escala con puntuaciones de satisfacción del cliente, encuestas de clientes, entrevistas de exploración con clientes, encuestas en redes sociales o correos electrónicos personales de comentarios de clientes .
Si puede incorporar esto en un proceso repetible, nunca estará a oscuras sobre el estado de la experiencia del cliente en su organización y podrá continuar mejorándola. Toma en serio las sugerencias de los clientes y actúe de acuerdo con esas recomendaciones para mejorar el diseño, el producto y las fallas del sistema. La mayoría de las métricas de éxito de la atención al cliente son primordiales para la CX y esta mentalidad debería extenderse a todos los aspectos de la organización.
4. Fomenta las relaciones con los clientes
Cuando un cliente compra un producto o servicio, quiere usar de inmediato y satisfacer su necesidad inmediata. Ya sea que estén encantados en la primera hora, semana o mes, es importante pensar constantemente en sus necesidades futuras.
La construcción de relaciones proactivas es esencial para evitar que los clientes pierdan su entusiasmo posterior a la compra y, en última instancia, se vuelvan locos. Si los clientes dejan de saber de usted y usted no sabe nada de ellos, esto puede ser una mala señal de que están a punto de abandonar .
Las empresas resuelven las relaciones con los clientes con una combinación de estructura de servicio al cliente y estrategias de comunicación. Resuelve las necesidades del cliente a largo plazo y crea un equipo de servicio al cliente dedicado a los registros y la retención de clientes, muestra su precio con recompensas y obsequios a los clientes leales, organice eventos locales, destaca a los empleados que van más allá y comunique actualizaciones de productos y nuevas características.
5. Resuelve las necesidades correctas del cliente
Excluir a los clientes de tu ámbito de negocios puede parecer contradictorio para resolver las necesidades de sus clientes. Sin embargo, comprender las necesidades de quién puede satisfacer y las de quién no es un paso importante para resolver los problemas correctos. Las necesidades de todos los clientes no pueden tratarse por igual y una empresa debe reconocer qué problemas pueden resolver y no están alineados con su visión.
Para encontrar las prioridades correctas de los clientes, crear perfiles de compradores y descubrir las tendencias de los consumidores, observar los patrones de retención a largo plazo de los clientes, establecer una visión clara de la empresa, brindar un servicio de atención al cliente de primer nivel a clientes valiosos y comunicarse con tu cliente ideal en su espacio de redes sociales preferido para captar preguntas, comentarios y sugerencias.
6. Proporción de un excelente servicio al cliente.
Si surge un problema, tus clientes quieren resolverlo y sentirse escuchados en el proceso. Esto comienza con poder satisfacer sus necesidades con empatía, pero en el camino, el proceso para obtener apoyo debe ser fácil y en un canal que sea conveniente para ellos.
Algunas necesidades de los clientes son sensibles al tiempo y requieren una interacción inmediata por teléfono o chat. Otros son menos críticos y se pueden resolver a un ritmo más informal.
