La necesidad de un cliente es el motivo que le impulsa a comprar un producto o servicio. De hecho, esta necesidad es el motor de la decisión de compra del cliente. Por ello, las empresas ven las necesidades de los clientes como una oportunidad para resolver o aportar mayor valor al motivo original de la compra.
Las empresas que se han adaptado a los nuevos tiempos y colocan al cliente en el centro de su estrategia, son conscientes que resolver las necesidades de los clientes y superar sus expectativas es la manera de impulsar el crecimiento empresarial y reforzar los vínculos con ellos. Para ello, es necesario escuchar a los clientes y aprender de aquello que demandan. Hubspot explica que es importante conocer los tipos de necesidades del cliente, tanto de producto como de servicio, siendo los siguientes los más comunes:
Las necesidades del producto
1. Funcionalidad
Los clientes necesitan que su producto o servicio funcione de la manera que necesitan para resolver su problema o deseo.
2. Precio
Los clientes tienen presupuestos únicos con los que pueden comprar un producto o servicio.
3. Comodidad
Su producto o servicio debe ser una solución conveniente para la función que sus clientes intentan cumplir.
4. Experiencia
La experiencia de usar su producto o servicio debe ser fácil, o al menos clara, para no crear más trabajo para sus clientes.
5. Diseño
En la línea de la experiencia, el producto o servicio necesita un diseño elegante para que su uso sea relativamente fácil e intuitivo.
6. Confiabilidad
El producto o servicio debe funcionar de manera confiable según lo anunciado cada vez que el cliente quiera usarlo.
7. Rendimiento
El producto o servicio debe funcionar correctamente para que el cliente pueda alcanzar sus objetivos.
8. Eficiencia
El producto o servicio debe ser eficiente para el cliente mediante la simplificación de un proceso que, de lo contrario, consumiría mucho tiempo.
9. Compatibilidad
El producto o servicio debe ser compatible con otros productos que su cliente ya esté usando.
Las necesidades del servicio
10. Empatía
Cuando sus clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, quieren empatía y comprensión por parte de las personas que los asisten.
11. Equidad
Desde el precio hasta los términos del servicio y la duración del contrato, los clientes esperan justicia de una empresa.
12. Transparencia
Los clientes esperan transparencia de una empresa con la que hacen negocios. Las interrupciones del servicio, los cambios de precios y otros contratiempos son cosas que pueden suceder, por lo que los clientes merecen saber qué ocurre en cada momento.
13. Control
Los clientes deben sentir que tienen el control de la interacción comercial de principio a fin y más allá, y el empoderamiento del cliente no debe terminar con la venta. Facilita la devolución de productos, el cambio de suscripciones, el ajuste de los términos, etc.
14. Opciones
Los clientes necesitan opciones cuando se preparan para realizar una compra a una empresa. Ofrece una variedad de productos, suscripciones y opciones de pago para brindar esa libertad de elección.
15. Información
Los clientes necesitan información, desde el momento en que comienzan a interactuar con su marca hasta días y meses después de realizar una compra. Las empresas deben invertir en contenido de blog educativo, contenido de base de conocimiento instructivo y comunicación regular para que los clientes tengan la información que necesitan para usar con éxito un producto o servicio.
16. Accesibilidad
Los clientes deben poder acceder a tus equipos de servicio y soporte. Esto significa proporcionar múltiples canales para el servicio al cliente. Si las empresas pueden comenzar a realizar cambios antes de que no se satisfagan las necesidades de sus clientes, esto puede conducir en última instancia al crecimiento, la innovación y la retención.
Cómo identificar todas las necesidades de los clientes
Es vital conocer los tipos de necesidades de los clientes, pero de nada sirve si luego no sabemos cómo resolverlos. Es vital comprender de dónde vienen los clientes cuando eligen hacer una determinada compra, qué expectativas tienen y qué impedimentos pueden haber por el camino. La tecnología y diferentes estrategias serán clave, por lo que debes tener en cuenta los siguientes consejos:
1. Usar los datos existentes
Gracias a herramientas como un CRM es posible conocer a tus clientes actuales identificando patrones de comportamiento, así como conocer sus interacciones pasadas con la marca. Esto permite tener una mejor idea de dónde viene cada cliente y si realmente satisfaces las necesidades que demandan.
2. Solicita comentarios de los clientes
Una de las formas más efectivas de conocer las demandas del consumidor es acudir directamente a la fuente primaria. Las encuestas son un método efectivo en el que seguramente recibas feedback si a cambio ofreces algún tipo de incentivo. Por otro lado, puede crear los denominados «grupos de enfoque» para tener una visión más profunda de las necesidades de los clientes y su experiencia general con tu producto o servicio.
3. Seguimiento del viaje del cliente
Si realmente quieres ayudar a los clientes, primero debes saber en qué momento del proceso de compra se encuentran y qué están buscando. Por ello, el mapeo del viaje del cliente puede ayudar a que tengas una representación visual de cómo el consumidor interactúa con tu marca. Esto ayuda a tener un enfoque de servicio al cliente más proactivo y mejorar la retención.
4. La importancia de escuchar al equipo de servicio
No solo es importante escuchar los comentarios de los clientes, sino que consultar a aquellos que más tiempo trabajan con ellos también es relevante. Ellos tendrán determinada información que no conozcas y puede ayudarte a anticipar posibles problemas del futuro e incluso los ya existentes.
5. Estudio de la competencia
Conocer a la competencia es necesario cuando se realizan estudios de mercado, pero también es útil a la hora de identificar necesidades los clientes ya que puede compartís público objetivo. Por ello, tu marca puede beneficiarse si revisa sus problemas y obtener información de cómo lo solucionaron, lo cual ayudará a incorporar determinadas estrategias que antes ni se contemplaban y pueden beneficiarte.
6. Uso de las redes sociales
Según un estudio, un usuario occidental pasa uno de cada tres minutos en Internet en las redes sociales. Como resultado, las empresas se han apoyado cada vez más en las redes sociales para ofrecer una experiencia de cliente excepcional, utilizando plataformas como WhatsApp, Messenger e Instagram para crear experiencias significativasy fidelizar a los clientes a largo plazo. De hecho, la investigación reciente de Zendesk en asociación con Enterprise Strategy Group revela que el 73% de las organizaciones en APAC anticipan que los clientes utilizarán mucho los canales sociales y de chat en el futuro, en comparación con el 54% actual. Si quieres saber más, en Contact Center Hub explicamos cómo potenciar la atención al cliente en redes sociales.
7. Investigación de las palabras clave
La gente recurre a Internet, normalmente a Google, para resolver sus problemas. Por ello, conocer las palabras que más se buscan para identificar diferentes necesidades sirve de ayuda para adaptar tu servicio o producto a estas. En función de los datos de búsqueda, se puede conseguir una visión amplia y permite optimizar tu sitio para que los motores de búsqueda alineen el contenido de tu página web con lo que buscan los clientes.
