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Total experience: el futuro de la experiencia de cliente engloba la CX y la EX

Autor: Amine Boumediane, director de marketing y producto de Odigo Iberia

Después de muchos años con casi todo el sector enfocado en la multicanalidad, omnicanalidad, la experiencia de los clientes y KPIs de ventas basados en machacar las bases de datos haciendo llamadas y más llamadas, había unas voces por ahí, que aparte de cuestionar todo este caos, llamaban la atención para que se cuidase un poco a los agentes, supervisores y administradores y darles un poco de cariño en forma de herramientas que les ayudasen a hacer bien su trabajo y sentirse realizados con sus tareas diarias.

Nuevas herramientas para retener talento 

Pasaron los años, y con el cambio generacional que se está produciendo en casi todos los sectores, con un trabajador cada vez más preparado, más exigente y ambicioso, antes de aceptar una oferta de trabajo, uno de los puntos que negocia en las entrevistas (casi al mismo nivel que el sueldo, los beneficios sociales o los horarios) son las herramientas y tecnologías que van a usar para acometer sus tareas. Según Forrester, una mejor experiencia de los empleados conduce a una menor rotación de personal y a la reducción de los costes de contratación.

Una de las formas más inteligentes para retener talento es ofrecer nuevas herramientas que puedan ayudar en la evolución y el plan de carrera de los empleados. También desde RRHH de muchas empresas han encontrado un filón en este tema y lo están usando como reclamo para captar talento. Según Zendesk (en su informe “Cómo pueden las medianas y grandes empresas agilizar el éxito en la experiencia de empleado (EX)”) casi el 40% de los equipos creen que carecen de herramientas para desenvolverse bien.

Ofrecer una experiencia total 

Aunque realmente lo viejo no está reñido con lo nuevo (la CX no está reñida con la UX), ya que el futuro de la experiencia pasará por la TX (Total Experience) combinando CX y EX, y aprovechando las sinergias de ambas. Según Gartner, en el 2024 las organizaciones que ofrezcan una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en las métricas de satisfacción tanto de CX como de EX, y en el 2026, la firma espera que el 60% de las grandes empresas empleen una estrategia de experiencia total para transformar sus modelos de negocio y lograr niveles de retención de los clientes y empleados de clase mundial en los que ambos grupos estén motivados para promover la marca corporativa.

En la mejora de la TX en general, o las CX, EX en particular, entran muchísimos factores externos e internos, pero los principales son el empleado, que desea y exige esta mejora para seguir en un puesto de trabajo. De hecho, según Deloitte, el 80% de ejecutivos considera que la experiencia del empleado es una de las principales prioridades empresariales. Entonces un factor que puede estar afectando el retraso en la mejoría del EX puede ser el tecnológico ya que existen aún empresas con soluciones ‘On Premise’ muy antiguas sin una interfaz humana amigable e intuitiva, con dificultades para encontrar información concisa en tiempo y forma, latencias innecesarias … Aunque en el mercado existen soluciones pensadas para y por la TX como es Odigo una solución Cloud Contact Center as a service, con visión 360o del cliente, personalizable, omnicanal, integrable e integrada con las aplicaciones internas de la marca que usan ya muchas grandes y medianas empresas que han encontrado en Odigo un aliado para mejorar su TX y mejorar sus resultados.

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