Toyota tiene claro que cuando un usuario decide comprar un coche, por necesidad o por gusto, el siguiente paso es mucho más complicado que cuando se enfrenta a elegir una camisa u otra. La incertidumbre se apodera de éste mucho más fácilmente o no ser que sea un experto en la materia. Pero generalmente los expertos se encuentran al otro lado, y ahí están para resolver todas sus dudas.
A esta situación (reconocible para todos) hasta no hace mucho había que añadirle el hecho de que el posible comprador encontrara tiempo para acudir al concesionario y hacer las preguntas pertinentes, normalmente a ciegas. Gracias a la transformación digital hoy esto resulta mucho más cómodo y cualquiera puede tener un primer contacto con los modelos y sus especificaciones antes de decidir la compra.
La evolución en la atención al cliente va mucho más allá y ahora el experto es capaz de estar presente de forma digital en casa del cliente, o donde este se encuentre, para que sólo tenga que acudir a la tienda para probar el producto y hacer la compra.
En este sentido, Toyota lo tiene claro y ofrece un servicio de expertos a través de la navegación web y chatbox que permite tanto antes como después de conducir el coche resolver todas las preguntas que tenga el usuario a través de un asistente personal experto.
La atención postventa igual de importante
Es fácil obtener la atención de alguien que se propone vender algo, pero una vez convencida la otra parte, y habiendo satisfecho la compra, a veces la atención desaparece. Por esta razón Toyota ha introducido soluciones avanzadas con el objetivo de atender al cliente también en el servicio postventa.
Una vez comprado el coche pueden surgir decenas de preguntas nuevas sobre como sacarle el máximo partido o sobre cómo manejar algunas de sus funcionalidades. Con la segunda entrega digital de Toyota se dispone de un técnico de la marca que resuelve las dudas a través de una cámara integrada con la que va guiando al cliente desde un habitáculo idéntico al suyo.
Una estrategia digital orientada al cliente
«Estamos inmersos en una trasformación fundamental en nuestra compañía, pasando de ser un fabricante de vehículos a un proveedor de movilidad. Esto tiene muchísimas implicaciones, pero la principal es poner al cliente en el centro de todas las actividades. Esta voluntad sumada a las posibilidades que nos brinda la tecnología nos abre un mundo en cuanto a personalización, no sólo de los productos y servicios, sino de la experiencia a proporcionar a lo largo del ciclo de vida del cliente en cada punto de contacto. Es un reto apasionante», comenta Isabel Járrega, directora de Consumer Excellence de Toyota España.
Hoy en día los cambios se producen cada vez más rápido y distinguirlos para adelantarse a ellos es clave. Todos somos consumidores y como tales reconocemos desde el otro lado las necesidades hacia el cliente. La mejor experiencia que hayamos tenido en cualquier campo se convierte inmediatamente en nuestro nuevo mínimo. Es fundamental por tanto fijarse en el mercado, estar al tanto de las nuevas tendencias y tecnologías, que están en continua formación, y pensar siempre cómo podemos mejorar la experiencia proporcionada.
Para ello, explica Isabel Járrega, Toyota combina varias metodologías para tener una imagen fiel de lo que requiere el cliente en cada momento. No basta con preguntarle únicamente, sino que hay que escuchar su voz y su sentir a través de todos los canales. Ésta debe ser una labor imprescindible y en continua evolución.
Afrontar los cambios
La misión y el reto de la atención al cliente es ser capaz de adaptarse a un entorno cambiante, con nuevos canales que cada vez cobran más peso, y en el que tienen que combinar el uso de la tecnología, el aprendizaje constante y la habilidad de generar confianza y de dar respuesta a unos clientes cada vez más exigentes en todos los aspectos. «Una misión retadora y altamente motivadora», reconoce la directora de Consumer Excellence de Toyota España.
