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Trabajadores de plata para clientes de plata

Autor: Juan Ramón Plana, fundador de Presidentex

No se nos ocurre un campo más adecuado para desempeñar las funciones de cualquier trabajador que el de la Silver Economy (SE).

Los mayores de 50 años son el grupo que cuenta con la mejor salud financiera de nuestro país y el que está mejor predispuesto al consumo, con capacidad para decidir la compra del hogar y recomendarla.

La experiencia de trabajar con un cliente de la SE es sin duda más satisfactoria por su mayor preparación y experiencia de vida, por su capacidad de gasto, tiempo disponible a escuchar y actitud favorable a comprar con presupuestos superiores a los de la población media.

¿Quién no desea desarrollarse en un contexto menos condicionado por esa permanente guerra de precios que tanto daño hace a los márgenes comerciales, y cuya consecuencia inevitable es no solo reducir los beneficios, sino, además, dificultar cualquier inversión que repercuta en una mejora de la calidad de productos y servicios?

El cliente sénior es menos sensible al precio, y dispone de unos recursos de los que otros grupos de edad carecen, ya sea por tener menos ingresos o por estar comprometidos con otros gastos (hipotecas, préstamos, estudios de los hijos…) que reducen notablemente su libre capacidad económica.

Aunque en Presidentex pensamos que el verdadero hallazgo consiste en descubrir a este cliente y saber que si lo localizamos encontraremos un filón interesante para nuestro desempeño como empleados, no es aventurado citar que, debido a su conocimiento, hábitos, práctica, observación, el cliente silver valorará, algo más que otros aspectos, la preocupación real por su problema y que la persona que tiene delante sea confiable.

Hay un famoso lema de los Hoteles Ritz Carlton ‘Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros‘. Es una frase de César Ritz que simboliza su manera de entender el trato al cliente y a sus propios compañeros, es adecuada al hablar de la ‘employee experience’ con los clientes de la SE.

Si hubiera que confeccionar cuatro puntos vitales para atender perfectamente a un miembro de la SE, estos pueden ser:

  1. Esencia, autenticidad en el mensaje que se le proporcione
  2. Argumentos específicamente pensados, valorados para él
  3. Respetuosa cercanía
  4. Complicidad inteligente
  5. Consistencia

Una gran oportunidad

El marketing actual no está dando la importancia que requiere a este target, quizá por desconocimiento, inercia, confusión/papanatismo… se dirigen más mensajes a las generaciones que no disponen de los medios y actitud que tienen los pertenecientes a la SE. Eso deja una gran oportunidad para todo aquel que, conocedor de sus circunstancias, sepa dirigirse a ellos y tratarlos. Es la gran oportunidad de la ‘employee experience’, claro que, con el fino olfato que proporciona estar in situ, es muy posible que sepa mucho más de las características del cliente que tiene delante que ese marketing errático.

Al fin y al cabo, acercarse a la realidad y huir de los estereotipos siempre ha sido una
buena fórmula.

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