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La transformación digital de los contact centers a través de BISSELL

BISSELL había dejado atrás su anterior tecnología de cloud contact center local. “Era un producto difícil e inflexible”, dice Razi Sharbaan II, director asociado de servicios al consumidor y postventa de la empresa. Era el momento de hacer un cambio importante para elevar la experiencia del cliente.

Los informes eran difíciles, las configuraciones eran un reto para el departamento de TI y no había integración con otros sistemas”, recuerda Razi. “La programación de los IVR era un reto y no podíamos enrutar las llamadas como queríamos. La innovación no existía. Y habíamos sufrido varias interrupciones del servicio que nos dejaban fuera durante horas. No podíamos crecer con ello”.

Un socio con el que crecer a medida que la complejidad de la empresa

BISSELL pasó más de un año planificando su traslado a la nube y evaluó a varios proveedores. Five9 resultó ser el mejor. La empresa llevó a cabo una importante transformación digital de su tecnología de centro de contacto, trasladando sus cuatro centros de contacto subcontratados a la nube e introduciendo capacidades adicionales.

”Hicimos un pivote digital completo”, dice Razi. “Five9 sobresalió en términos de simplicidad y por venir a la mesa con soluciones inmediatas que podíamos poner en acción. Tenía características que podíamos aprovechar desde el primer día, como el CTI, agent whisper, queue callback, hot seating and multi-desk sharing,así como la redundancia y la integración nativa con nuestro CRM. Todo ello resultaba muy atractivo”.

Integraciones comprobadas

BISSELL apoya a los minoristas y a los consumidores directos con productos, envíos y el comercio electrónico, por lo que las integraciones eran necesarias, no un detalle. La integración de BISSELL permite que su IVR detecte cuando el sistema conoce a un cliente, extraiga el registro en el CRM de Oracle y, si el cliente posee uno de los productos conectados al móvil, dirija automáticamente la llamada al equipo que gestiona esos productos.

“Esto reduce el número de transferencias que debe realizar un cliente y hace que la experiencia del cliente sea mejor”, dice Razi. “Nos entusiasmó poder poner esto en marcha rápidamente con Five9. Five9 ha sido capaz de crecer con nosotros a medida que aumentaba la complejidad de nuestro negocio.

Si hay una espera, el IVR proporciona el tiempo de espera previsto y da al cliente la
opción de recibir una devolución de llamada. Las funciones de marcación de salida han sido útiles para reducir la carga de trabajo de los agentes y las colas de devolución de llamadas.

Five9 Gestión de la calidad graba las pantallas de los agentes en las llamadas de los clientes, lo que ha ahorrado a BISSELL dos o tres empleados a tiempo completo gracias a la capacidad de compartir varios escritorios. BISSELL no tiene que preocuparse de la ubicación física del cubículo de cada agente como hacía con su solución anterior; ahora las grabaciones se
alojan en la nube.

Five9 nos ha ayudado a ahorrar más del 5% de los costes de ETC”, dice Razi. “Entre la devolución de colas y Five9 QM, calculo que necesitaría al menos siete ETC más de los que tengo ahora si no estuviéramos en la plataforma Five9”.

Desde que se trasladó a la nube con Five9, BISSELL ha experimentado un aumento del 9% en las puntuaciones de satisfacción de los clientes, medido en miles de interacciones con los consumidores. Los comentarios de los consumidores sobre sus productos son fundamentales para la marca BISSELL y su servicio no es una excepción. BISSELL ha encontrado beneficios adicionales al compartir fácilmente los comentarios de los clientes sobre su aplicación móvil con sus desarrolladores. Los desarrolladores pudieron escuchar la reacción de los consumidores a través de las grabaciones de las llamadas y las pantallas, lo que supuso una fuente de información que BISSELL no tenía anteriormente.

Mirando al Futuro

”Antes de la pandemia, descartamos tener agentes remotos como parte de nuestra estrategia de dotación de personal de servicios. Entonces se produjeron las órdenes de refugio en el lugar y perdimos temporalmente el 85% de nuestros agentes en todo el mundo, literalmente en un día”, dice Razi.

“Five9 duplicó nuestras licencias de la noche a la mañana para que pudiéramos abrir un nuevo centro de llamadas mientras hacíamos la transición de nuestros agentes a trabajar desde casa”. Con más de un millón de interacciones al año, BISSELL también quería ofrecer a los clientes opciones de autoservicio gestionadas por la tecnología de IA. Los clientes pueden utilizar el Agente Virtual Inteligente Five9 para comprobar el estado del pedido, cancelar un pedido o registrar su producto.

Esto no solo libera a los agentes para que puedan atender consultas más complejas, sino que ha aumentado las tasas de contención en un 15%. “Five9 ha hecho de la IA y la automatización nuestra estrella del norte”, afirma Razi. “Nuestros clientes reciben respuestas de forma natural y conversacional sin tener que hablar con un agente en directo. Nos ha permitido escalar nuestro servicio sin comprometer la calidad.”

“Con Five9, la confianza está ahí y la tecnología también. Estamos constantemente buscando cómo podemos innovar y estoy emocionado de que podamos crecer con Five9.”

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