Cuando hablamos de transformación digital B2B, no solo nos enfocamos en la disrupción tecnológica. La transformación digital es mucho más que la tecnología integrada en diferentes procesos. Se trata de estrategia, cultura, organización, modelos comerciales y enfoques de comercialización.
Esta evolución es mucho más que simplemente digitalizar partes de las actividades y procesos de la empresa, como la automatización de fábricas, la optimización de la logística y más. La transformación digital B2B es, ante todo, un cambio masivo en la forma en que las empresas hacen negocios entre sí. Se trata de cómo se compran y venden unos a otros, sobre cómo se asocian y colaboran y, al final del viaje, sobre cómo llegan a sus usuarios finales.
Esta transformación digital ya ha comenzado y está muy lejos de terminar. Por ello, las empresas tienen que adaptarse y evolucionar en un contexto en el que la competencia no espera a nadie.
Si bien el mercado B2C se ha visto envuelto por corrientes constantes de digitalización e innovación (impulsadas por empresas como Amazon y Netflix), las empresas B2B se han mantenido relativamente constantes. Las empresas B2C experimentan continuamente con tácticas creativas para atraer nuevos clientes, pero las empresas B2B dependen en gran medida de las referencias, la reputación y la retención de sus clientes existentes.
Sin embargo (y ha tomado algún tiempo pero finalmente está sucediendo), el mercado está cambiando. Cada vez más empresas con experiencia en el lado del consumidor están ingresando al mundo B2B. Y con ellos, traen su mentalidad innovadora, cultura digital primero y hojas de ruta sobre ‘cómo vender como Amazon’. Por ello, si los negocios B2B tradicionales no adoptan la transformación digital, se quedarán atrás.
Los clientes están impulsando la transformación digital B2B
No importa cómo cambien las demandas de los clientes, una cosa que siempre quieren es una excelente experiencia para el cliente. Y eso es lo que impulsa la transformación digital en el panorama B2B, una experiencia de cliente moderna en este campo.
Gracias al auge de las tecnologías digitales, los clientes de hoy (B2B y B2C) clasifican la conveniencia como una prioridad máxima. Por ejemplo, los teléfonos inteligentes han hecho que acceder a la información sea relativamente fácil, independientemente de la hora y la ubicación. Si los clientes quieren leer contenido interesante relacionado con su industria, negocio, necesidades y puntos débiles, todo lo que tienen que hacer es escribir algunas consultas de búsqueda en Google.
Si puede hacer que ese proceso sea aún más fácil para sus clientes, es más probable que compren de su empresa. Invertir en tecnología digital lo ayudará a brindar una experiencia y un recorrido del cliente más fluidos. Algunos ejemplos que pueden funcionar son los siguientes:
- Venta social en lugar de llamadas en frío: sus clientes ya están en línea, ¿por qué no reunirse con ellos donde están actualmente en lugar de que ellos tengan que encontrarlo? Puede compartir artículos y contenido relevantes en sus canales de redes sociales, usar anuncios dirigidos, etc.
- Seguir una estrategia de marketing digital en lugar de solo actividades de marketing fuera de línea, como ejecutar campañas de marketing por correo electrónico, promocionar su negocio como un líder de opinión y garantizar que su contenido tenga una clasificación alta en los resultados de búsqueda.
- Recomendaciones personalizadas: personaliza las recomendaciones de productos y servicios en función de lo que ya sabe sobre sus clientes. Este enfoque impulsado por IA es una excelente manera de mejorar y realizar ventas cruzadas y complacer a sus clientes con su intuición.
- Trato especial para los clientes que regresan: puedes saludar a los clientes que regresan por su nombre de pila u ofrecerles ofertas exclusivas basadas en sus compras anteriores gracias a la IA.
- Atención al cliente omnicanal: no todos los clientes querrán hablar por teléfono. Es posible que algunos quieran comunicarse contigo a través del chat en vivo o las redes sociales, por ejemplo. Por lo tanto, proporciona una variedad de opciones y permita que los clientes se comuniquen con usted a través del método que elijan.
Según la empresa de inteligencia de marketing global IDC, dos tercios de los directores ejecutivos de las empresas Global 2000 quieren centrarse en estrategias digitales para mejorar la experiencia del cliente en lugar de los métodos tradicionales fuera de línea. Entonces, el pensamiento está ahí.
El proceso de compra B2B es más largo porque hay más partes interesadas involucradas, evaluaciones que hacer, más trámites burocráticos que cruzar, etc. Ayuda a acortar y simplificar ese proceso asegurándote de que los clientes obtengan todo lo que necesitan, por ejemplo, una hoja informativa clara de una página sobre las ofertas de su negocio.
Por otro lado, la naturaleza cada vez más impredecible del mercado también está teniendo un impacto. Por ejemplo, la plataforma de comunicaciones en la nube de EE. UU. Twilio descubrió que el 97 % de los ejecutivos piensa que el COVID-19 aceleró la transformación digital de su negocio y el 79 % dice que la pandemia incrementó los presupuestos para la innovación.
En resumen, las decisiones de compra B2B son más estratégicas y menos emocionales. Aquí no hay lugar para compras impulsivas. Por lo tanto, cualquier recomendación de producto/servicio o intento de ventas cruzadas/aumentadas que realices debe ser dirigida. Las recomendaciones impulsadas por IA pueden ayudarte a garantizar esto.
