Ramón Cabezas, CX Ambassador y CEO de Kaps Management. Autor de WISE Workers

No existe transformación digital si no existe transformación humana. Mientras más transformación digital introducimos en los procesos, más importante es la parte humana que nos queda y más hay que cuidarla.

Ramón Cabezas, CX Ambassador y CEO de Kaps Management. Autor de WISE Workers

Apenas hace un par de meses que estaba hablando con una teleoperadora de un contact center muy importante. Mientras me estaba desgranando los secretos de lo que iba a contratar, se me cayó una enorme taza de café que me había preparado encima de la alfombra decorativa que acababa de comprar mi esposa. Pensé que el mundo se acababa justo en ese momento.

La operadora se dio cuenta y me dijo que si me encontraba bien. Sí, mucho mejor que la alfombra blanca que acabo de manchar de café. Ella me dijo que lo lamentaba mucho, y que sin que yo se lo pidiera me buscó un teléfono de una empresa que me recogía la alfombra y me la devolvía limpia en 48 horas. Cuando colgué, después de contratar mi producto me pregunté por qué me sentía tan satisfecho. La respuesta era evidente. La persona que me atendía en el contact center encontró en un segundo una solución al problema que yo tenía. Y lo hizo porque sintió mi problema como suyo.

Yo me dedico a asesorar a las empresas y organizaciones para transformar sus procesos digitalmente. Y siempre les digo que no existe transformación digital si no existe transformación humana. A partir de esta experiencia les añado que mientras más transformación digital introducimos en los procesos, más importante es la parte humana que nos queda y más hay que cuidarla.

Probablemente, la operadora de la que te hablo no tenía una guía informatizada, ni un helpbot, ni un asesor virtual que le dijera que, si se me caía el café en la alfombra, buscara en internet alguien que me la recogiera y la limpiara. Tal vez un día la inteligencia artificial lo haga, pero queda un largo recorrido.

Mientras, tenemos que “hibridar” la tecnología con las emociones que subyacen en la experiencia de cliente, de forma que seamos capaces de aportar el mayor valor a nuestros clientes. Llenemos nuestros contact center con la más sofisticada tecnología, con chatbots, con IA, con redes neuronales, con analizadores semánticos y con video detección de emociones. Eso los hará, sin lugar a duda, más eficientes. Pero mientras más tecnología metamos, más escasa va a ser la parte humana que quede y más importancia e impacto tendrá en la experiencia de nuestro cliente.

La pregunta que nos tenemos que hacer, por tanto, es si estamos imaginando cómo deben ser esos nuevos perfiles que van a hablar con nuestros clientes, que van a ser una continuación de nuestra tecnología, pero aportando un valor extraordinario. Yo los llamo los WISE Workers, aquellos que trabajan con tecnologías con soltura y destreza, pero desde las emociones más sanas. ¿Vamos a buscarlos?

 

Imágenes del artículo: Gil Ribeiro/Unsplash