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Autora: Lourdes Alvarez del Amo, Digital Transformation Advisor

A nivel empresarial, el coronavirus nos ha hecho despertar de golpe y porrazo. Hemos tenido que adaptarnos a una nueva situación que ha obligado a muchas compañías a plantearse de nuevo un tema que a priori se les antojaba lejano o, por qué no decirlo, en algunas ocasiones innecesario: La Transformación Digital.

Podemos tener los medios digitales para comunicarnos con nuestros clientes pero hasta que la compañía no adopte/adapte las políticas y procesos internos necesarios, no se producirá una verdadera transformación digital.
Precisamente, la situación actual ha forzado a muchas empresas a tomar medidas de último minuto para dar solución a esta realidad que, por diversos motivos, habían ido postergando.
En este sentido, la necesidad ha venido generada desde dos frentes:
  • Customer Experience (CX) –
Nuestros clientes tienen vidas cada vez más digitales. Este proceso de adopción de nuevas tecnologías se ha acelerado aún más con el periodo de confinamiento que nos está tocando vivir: Aumento de las compras online, mayor consumo de ocio soportado por tecnología, incremento del uso de videollamadas ‘one to one’ o grupales…
Posiblemente, muchos de esos hábitos hayan llegado para quedarse y las empresas deberían adaptarse con agilidad para seguir siendo competitivas.  Existen varias acciones inmediatas:
  • Estar en contacto permanente y “conocer” a nuestros clientes (reales/potenciales): Aquí toman relevancia todos los canales digitales que nos permiten interactuar con ellos (Email, RRSS, chat online a través de webs/apps, asistentes virtuales…) sin olvidarnos de otros ya existentes como el tradicional call center. En este último caso, tanto la IA como la automatización de determinados procesos podrían marcar un antes y un después en sus interacciones con los clientes.
Avanzamos hacia una oferta perfectamente personalizada a cada usuario en función de la gran cantidad de información que cada individuo deja cada día sobre sus intereses, gustos, etc en redes sociales y en sus múltiples interacciones con el mundo digital, lo que permite diseñar una oferta “one to one”.

«cada consumidor es embajador de nuestra marca en internet».

De hecho, cada consumidor es embajador de nuestra marca en internet ya que la opinión que arroja sobre su interacción con nuestra marca puede impactar en la experiencia de compra de otros usuarios.
Por ello, para alcanzar el éxito en el actual escenario digital las empresas deberán ser capaces de convertir todas sus interacciones con los clientes en experiencias digitales satisfactorias, por ser únicas, diferenciadas y personalizadas.
  • Es necesario entender el journey del consumidor para ajustar las soluciones y transformaciones corporativas a este. A priori, no servirá de mucho invertir en la captura de nuevos clientes y en la venta online de nuestros productos si los procesos y tecnología de nuestro backoffice no nos permiten realizar la entrega del producto en el plazo establecido o nuestro servicio post-venta no cumple con el nivel de calidad requerido por el cliente.
Gran parte de éxito de Amazon radica en su capacidad de ofrecer una experiencia única y diferencial cuando compramos algo en Internet. Te ajustan la home page y las páginas por las que navegas en base a tus gustos y tus búsquedas, te hacen recomendaciones personalizadas, ajustan dinámicamente sus precios para ser competitivos, solo necesitas un clic para realizar tu compra y reducen constantemente el tiempo de envío de tus pedidos.
¿Y cómo pueden hacerlo?
  • Pues teniendo esa visión integrada de cliente gracias a la integración de todas sus fuentes de información que le permiten ajustar/modelar prácticamente en tiempo real ofertas ad hoc para dicho cliente.
  • Analizando y mejorando constantemente el proceso de venta online y, por supuesto, implementando sistemas y procesos a nivel logístico y operativo que permita realizar las entregas en plazos cada vez más ajustado.
  • Esto sin olvidar el servicio de atención post-venta. Punto clave para dar mayor garantía al cliente.
  • Employee Experience (EX)
Si queremos mejorar la experiencia de nuestros clientes, no debemos olvidarnos de nuestros empleados. Ellos son el primer eslabón de nuestra cadena y en muchísimas ocasiones quienes tratan directamente con nuestros clientes.

«Si queremos mejorar la experiencia de nuestros clientes, no debemos olvidarnos de nuestros empleados».

Mucho se ha hablado estos días de “Teletrabajo”. Cierto es que la digitalización del puesto de trabajo es uno de los puntos clave de cualquier plan de transformación digital que impacta directamente en experiencia de nuestros empleados (conciliación con vida personal, mejora de la eficiencia…) pero se puede hacer mucho más:
  • Dotarlos de recursos tecnológicos mucho más potentes que les permitan realizar su trabajo con mayor agilidad
  • Y por supuesto, garantizar el correcto funcionamiento e integración de los sistemas corporativos ya que en muchas ocasiones les obligan a repetir tareas y replicar información en diferentes sistemas generando así claras fuentes de ineficiencias.
Concluyendo, partiendo del journey del cliente y de los distintos momentos que vive en la relación con nuestra empresa, habrá que plantear cambios internos, en los empleados, procesos o políticas para así, realizar la verdadera transformación digital de principio a fin.
Durante todo el proceso, no debemos olvidar formar a los líderes convirtiéndolos en embajadores de nuestro plan de transformación y por supuesto, recurrir a la medición para evaluar en qué medida clientes y empleados se sienten satisfechos con los cambios realizados.
Seguramente la crisis del coronavirus marque un punto de inflexión en muchas empresas pero esperemos que este impulso “obligado” no se quede en eso únicamente y que, de una vez por todas, la Transformación Digital adquiera la relevancia que de verdad debería tener en cualquier compañía.

Imágenes del artículo: ari-he-unsplash

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