Autor: Tony Lorentzen, vicepresidente senior y director general de intelligent engagement en Nuance
¿Cómo podemos atender a los clientes de una forma más eficaz? La pregunta puede parecer antigua, pero han sido las marcas las que han encontrado la respuesta: trasladar sus centros de atención al cliente a la nube.
El contact center como servicio (CCaaS) es uno de los segmentos tecnológicos de más rápido crecimiento en la actualidad. Se espera que el mercado de CCaaS supere los 28.000 millones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 23,8%. Gartner predice, además, que la tecnología alcanzará la adopción generalizada entre las organizaciones de servicio y asistencia al cliente en menos de dos años.
Las ventajas del CCaaS reflejan las de otras tecnologías empresariales basadas en la nube: menor coste total de propiedad, mayor adaptabilidad y la promesa de actualizaciones e innovaciones continuas.
Sin embargo, muchas marcas están descubriendo que el camino hacia el CCaaS es más difícil de lo que esperaban. Por ello, los retailers que inician la transición de su contact center en la nube pueden cometer varios errores, a menudo costosos.
Los errores a evitar en la transición hacia el nuevo contact center
Se apresuran a entrar en la nube cuando deberían optimizarla.
La mayoría de los retailers tienen sistemas de contact centers que son el resultado de años de aprendizaje y optimización. Estos sistemas han evolucionado gracias a la inmensa cantidad de datos obtenidos de los intereses y las preguntas que hacen los compradores, de las necesidades de los agentes y de muchos otros datos que ha costado mucho conseguir.
Es fácil subestimar el valor de esta optimización en la prisa por trasladar sus tecnologías y operaciones a la nube. El rendimiento de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), por ejemplo, podría haber sido perfeccionado, de forma iterativa y continua, durante los últimos 15 años. Si se crea una aplicación de IVR completamente nueva con un proveedor de CCaaS, el retailer se arriesga a tirar por la borda ese aprendizaje y a invertir tiempo y dinero para crear rápidamente una IVR que no pueda ofrecer el mismo nivel de servicio.
Además, cualquier caída en el rendimiento puede resultar increíblemente costosa; el impacto de incluso un 1% de caída en la contención de la IVR se medirá probablemente en millones de euros, ya que los agentes de servicio se ven obligados a asumir la carga. La solución, como ocurre a menudo, es una cuidadosa planificación. Los retailers deben de desarrollar una clara comprensión del valor que aportan sus aplicaciones existentes y de las necesidades actuales y futuras de su contact center.
Subestiman los problemas de integración (y pagan el precio).
La integración de nuevos sistemas de contact center es un trabajo de alto riesgo. Exige una combinación de conocimientos del sector y experiencia técnica que la mayoría de los retailers sencillamente no tienen en su plantilla.
Cuando las marcas subestiman el reto de integrar tecnologías de contact center nuevas y heredadas, la migración puede ser una experiencia complicada, llena de problemas inesperados. Esto puede significar interrupciones en el servicio al cliente, un mayor volumen de llamadas y una menor satisfacción del cliente. Y como ya hemos visto, el más mínimo golpe en las operaciones normales del contact center puede tener consecuencias enormemente costosas.
Esperan demasiado y reciben muy poco.
Con tanta expectativa en torno a la nube, es fácil imaginar que el proveedor de CCaaS que se elija será capaz de ofrecer todo lo que la infraestructura de contact center hace. Sin embargo, es poco probable que sea así.Todos los proveedores de CCaaS hacen lo más básico, ofreciendo enrutamiento a los agentes y una aplicación de escritorio también para éstos. Sin embargo, sólo algunos ofrecen soporte para IVR, asistente virtual, chat, email y mensajería. Además, la mayoría no ofrece soluciones para la autenticación de clientes y la prevención del fraude.
Quizás lo más importante es que los proveedores de CCaaS carecen de tecnología avanzada de procesamiento del lenguaje natural (NLP). Los principales retailers confían cada vez más en las tecnologías NLP, y en la IA en general, para ofrecer experiencias automatizadas y personalizadas en todos los canales. Por lo tanto, aquellos que adoptan CCaaS también deben considerar cómo incorporarán una IA suficientemente potente en las operaciones de su contact center.
Entrar en la nube con los ojos abiertos
La tecnología en la nube presenta una gran oportunidad para los retailers y los equipos que emplean para ofrecer servicio al cliente, ventas y asistencia. Pero CCaaS no es la varita mágica para la transformación del contact center, y ninguna solución satisfará todas las necesidades de un retailer.
Antes de precipitarse a la nube, las marcas más inteligentes evaluarán detenidamente los puntos fuertes de la infraestructura de su contact center actual y lo que se puede hacer para conservarlos. Comprobarán sus objetivos y expectativas del servicio automatizado y personalizado y las experiencias omnicanal, y explorarán lo que realmente se necesita para hacerlas realidad. De este modo, aprovecharán al máximo la oportunidad de la CCaaS y minimizarán sus riesgos, y se asegurarán de que cada paso que den hacia la nube sea realmente un paso adelante.
