La resolución de un problema que haya surgido es uno de los muchos objetivos de los centros de contacto o centros de atención al cliente. Estas situaciones no siempre generan los mismos sentimientos en los clientes. Los agentes podrían estar enfrentando a más de 100 clientes frustrados en el contact center al día, lo cual es una prueba extrema.
En toda organización exitosa, debe tener la capacitación y la estrategia correctas implementadas para sus agentes. Es vital que aprenda a manejar a los clientes enojados y descontentos que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa.
Todos nos frustramos de vez en cuando. Es la naturaleza humana. Para que un agente mantenga la cabeza fría y se asegure de que el cliente reciba la mejor experiencia (después de todo, siempre tiene la razón), consulte estos consejos sobre cómo tratar con los clientes frustrados de la manera correcta.
La formación es esencial
Corre el riesgo de perder la credibilidad de la empresa y, lo que es más importante, dañar al consumidor si el centro de contacto no está bien equipado para manejar las llamadas de los clientes en cualquiera de estas situaciones.
Según un seminario web de Call Center Helper , fue sorprendente saber que más de un tercio de los centros de contacto (34%) no incluyen la formación de clientes vulnerables en su formación inicial.
Debe capacitar a sus agentes para todos los escenarios posibles. No hay dos clientes iguales, incluso si tienen quejas similares. Si no proporciona la capacitación pertinente, sus empleados no estarán preparados, carecerán de confianza y se sentirán aislados al realizar estas desafiantes llamadas, lo que afectará negativamente su moral.
Los ejercicios de formación de equipos, como los rompehielos, las preguntas y respuestas, la representación de escenarios como el cliente e incluso los juegos de ping pong, se han probado y probado en la industria de los centros de contacto. El trabajo en equipo involucrado en cada uno es un primer paso para crear un excelente ambiente de trabajo, reflejándose en sus clientes.
Empatizar en lugar de discutir
Cuando se trata de calmar una situación, discutir o gritar sobre el cliente es la peor táctica. Debe empatizar con sus clientes. Escuche su problema, demuestre que comprende por lo que está pasando y que es la persona que necesita. El cliente apreciará su atención a los detalles y el uso de señales verbales adecuadas.
Responder con aún más enojo y frustración solo exacerbará el problema, retrasando cualquier resolución. Alternativamente, tranquilice al cliente diciéndole que está disponible para ayudarlo y que usted es su mejor opción inmediata para resolver el problema.
Esta simple declaración tiene el efecto de calmar una situación. El agente está destinado a ser el punto de contacto para el cliente. Deben ser su aliado, no el enemigo. Su comportamiento tranquilo y tono más bajo también se contagiarán, ayudándolos a calmarse. Aquí hay algunas frases útiles que su agente puede usar:
- “Su problema es motivo de preocupación. Averigüemos por qué sucedió esto «
- «Puedo decir que estás frustrado y mi trabajo es asegurarme de que ya no estés frustrado»
- «¿Hay algo más sobre la situación que deba saber?»
- «Gracias por ser paciente mientras analizo esto».
Minimice los tiempos de espera
Estar en espera durante un período prolongado de tiempo es una de las peores cosas que pueden suceder en una llamada telefónica. Cuando un cliente llama, su paciencia ya está desgastada y estar en espera durante un período prolongado de tiempo solo lo irritará más.
Si sus clientes se quedan en espera durante largos períodos de tiempo, no importa lo amables que sean sus agentes, sentirán que su problema no está siendo priorizado.
Si bien es imposible eliminar por completo el tiempo de espera, al menos a corto plazo, las empresas pueden utilizar una variedad de estrategias para reducir el tiempo de espera. Los clientes están más contentos cuando hay menos tiempos de espera y, en última instancia, se sienten más cómodos y satisfechos con los servicios que brinda.
La creación de estrategias de enrutamiento para conectar al cliente con un agente con más conocimientos y la actualización de la base de conocimientos para brindar a los asesores toda la información que necesitan por adelantado ayudará a minimizar los tiempos de espera y resolver el problema más rápido.
Pero también existen soluciones no tecnológicas que debe considerar, como escuchar las grabaciones de llamadas de sus agentes de mayor rendimiento, de acuerdo con tiempos de espera bajos y puntajes CSat altos, y compartir las mejores prácticas.
Asegúrese de que la calidad de la llamada sea óptima
Están tratando de explicar su situación y quieren que se resuelva rápidamente, pero tener que repetirlo varias veces debido a la mala calidad del audio solo los agravará más y dejará de llamar. Algo que la gerencia debe tener en cuenta para su negocio son los beneficios que la excelente calidad de las llamadas puede tener tanto para sus agentes como para sus clientes. De manera similar a los tiempos de espera prolongados, la frustración del cliente aumentará si la calidad de la llamada es extremadamente baja.
Al monitorear proactivamente sus números, se le alertará y se le dará tiempo para solucionar cualquier problema que sus agentes puedan estar enfrentando. Los clientes confiarán en una empresa que saben que tiene una buena calidad de audio. No solo ayudará a acelerar el proceso de resolución del problema, sino que también será menos complicado para sus agentes y, al mismo tiempo, será extremadamente rentable.
Nadie dijo que tratar con los clientes sería fácil, pero hay formas de garantizar que ambas partes tengan una experiencia más fluida y sin complicaciones. Asegúrese de implementar estos pasos probados, probados y exitosos para brindar a sus clientes la mejor experiencia posible al llamar a sus agentes.
