Muchas empresas han adoptado el concepto de experiencia del cliente, pero relativamente pocas organizaciones han logrado programas maduros y autosuficientes que permiten una cultura centrada en el cliente en toda la empresa y mejoran significativamente la satisfacción, la lealtad y la defensa del cliente. Existen errores comunes en los programas de experiencia de cliente, que fácilmente se pueden solventar.
Al igual que con cualquier disciplina empresarial, hay muchos detalles para hacer que la customer experience sea correcta. Sin embargo, es sorprendente cómo algunas compñías, pero a menudo sorprenden las grandes formas en que las empresas socavan sus resultados. Desde Gartner comparten las tres formas en que las organizaciones pueden evitar la caída de sus programas de experiencia de cliente desde sus inicios.
Resultados centrados en el cliente
Si está cansado de trabajar desde casa en una mesa plegable, lo primero que debe identificar es qué tipo de escritorio le proporcionará lo que necesita. Y, si su organización va a lanzar un programa de CX, debe concentrarse en lo que necesita de ese programa: mejores relaciones con los clientes que ganen confianza, satisfacción, lealtad y apoyo.
Cuando omitimos al cliente y nos enfocamos solo en la eficiencia, no estamos haciendo experiencia de cliente. El panorama competitivo está plagado de empresas eficientes con relaciones débiles con los clientes, alta rotación y mala reputación. El objetivo de la customer experience no es solo ser eficiente en la gestión de clientes; es para que sea eficaz para mantenerlos y cultivarlos.
En Gartner, utilizan el término: «El cliente primero, la empresa también». Hacer bien la CX no se trata de altruismo para su cliente, sino de saber que cuando proporciona lo que los clientes quieren, necesitan y valoran, mejorará sus relaciones de manera que mejoren la retención, el crecimiento y el WOM. Si comienza con las metas y la visión equivocadas, no se sorprenderá si su programa de experiencia de cliente no logra entregar los resultados deseados. O, dicho de otra manera, si necesita un escritorio pero sale y compra un televisor, no importa cuán grande sea el trato, aún terminará sin un lugar para trabajar.
Conocimiento del cliente
Una vez que sepa qué tipo de escritorio necesita, debe identificar dónde conseguirlo. Si decide que quiere construir un escritorio barato con 2×4, pero se dirige a la tienda de comestibles, se sentirá frustrado. Eso puede sonar ridículo, pero en el mundo empresarial, muchos programas de experiencia de cliente se dirigen exactamente al lugar equivocado para la comprensión requerida por el cliente.
Muchas consultoras y agencias comenzarán sus fases de descubrimiento de experiencia de cliente entrevistando a líderes senior dentro de la organización del cliente. Eso es bueno para los líderes, ya que aviva sus egos y les hace sentir que tienen el control. También es bueno para el proveedor, ya que aumenta su visibilidad ante los tomadores de decisiones clave en la organización del cliente. Pero un programa de CX debe comenzar con la comprensión del cliente, y hay una fuente de sabiduría para eso: el cliente.
Se lanzan demasiados programas de customer experience en función de lo que las personas dentro de la organización quieren o creen saber. Una señal de este problema es cuando los líderes o empleados están encerrados en una habitación con notas adhesivas y se les pide que diseñen un recorrido del cliente en función de lo que creen que quiere el cliente. Si bien cada proyecto de experiencia de cliente requiere el apoyo y la participación de líderes y empleados para tener éxito, el lugar para comenzar es con los datos de la voz del cliente (VoC), la investigación de clientes y usuarios y la escucha del cliente. Confiar solo en lo que los líderes y empleados perciben en nombre del cliente no aportará el conocimiento suficiente sobre el cliente para cubrir sus necesidades y demanda.
Un programa de acuerdo con las expectativas
Existen organizaciones que expresan sus prioridades de varias maneras: qué mide, qué personal tiene y dónde gasta su efectivo. Si sus líderes hablan mucho sobre la obsesión por el cliente e imploran a los empleados que se centren más en el cliente, pero aun así mide y recompensa el éxito solo en términos financieros a corto plazo y deja su programa de experiencia de cliente con poco personal y fondos, entonces la organización no está obsesionada con el cliente ni centrado en el cliente.
Los líderes de CX pueden superar estos desafíos y obtener un mayor apoyo de liderazgo al demostrar el valor que brindan las relaciones sólidas con los clientes imbuidas de una satisfacción, lealtad y defensa excepcionales. Aún así, al final del día, muchas empresas han invertido mucho en comunicaciones internas y capacitación para convencer a los empleados de la importancia de centrarse en el cliente, pero no han construido el vehículo CX adecuado para recopilar y difundir la información del cliente.
Para ello, construya y mantenga las herramientas adecuadas, y colabore en toda la organización según sea necesario. Si se hace correctamente, con los objetivos correctos, la comprensión adecuada del cliente y los recursos adecuados, su programa CX puede y debe ser una fuente de diferenciación, relaciones poderosas con los clientes y el tipo de retención, crecimiento y reputación que otros envidian. Sabe lo que necesita. Sabe adónde ir. Utiliza el vehículo adecuado. ¡Ten éxito en la experiencia del cliente!
