Si bien las marcas están comprometidas con mejorar las experiencias de los agentes y comprenden lo importante que es hacerlo, su enfoque puede verse empañado por las tareas más inmediatas, reactivas y aparentemente urgentes asociadas con la administración de un centro de contacto minorista. La IA mejora la experiencia de cliente mientras que también trabaja en la experiencia del agente.
Con tan solo estas tres formas en que la IA mejora la experiencia de cliente minorista y la experiencia del agente, los agentes estarán más felices y productivos, conduciendo a clientes más felices y leales. Pero a menudo, es más fácil decirlo que hacerlo.
1. Con AI, sus agentes pueden brindar un servicio rápido y preciso a los compradores.
Las expectativas de servicio al cliente minorista continúan aumentando a medida que los clientes se acostumbran a las nuevas formas de comprar. El 84% de los clientes minoristas ahora esperan que sus consultas se resuelvan con rapidez y precisión.
Cuando las marcas no cumplen con esta expectativa, el 68% de los clientes están de acuerdo en que una sola mala experiencia del cliente afectará negativamente la lealtad a la marca. Hay mucho en juego y los departamentos de servicio al cliente minoristas están bajo mucha presión para hacerlo bien.
La clave para los compradores felices es darles la opción de autoservicio o hablar con un agente. ¿Sus clientes quieren opciones de autoservicio? ¡Estupendo! Pero asegúrese de que la experiencia de autoservicio sea fenomenal. A nadie le gustan los bots que dan respuestas incorrectas.
¿Quieren hablar con un agente? ¡Estupendo! ¡No los hagas esperar! Sin las herramientas adecuadas, su autoservicio no impulsará la satisfacción del cliente (CSAT).
Las herramientas de autoservicio, como las bases de conocimiento del cliente, las respuestas automatizadas, los menús telefónicos y los agentes virtuales con capacidades de inteligencia artificial de próxima generación, permiten a los centros de contacto:
- Equipe a los clientes para que resuelvan los problemas de servicio básico y de rutina por su cuenta en cualquier momento del día.
- Brinde a los clientes la información que necesitan por adelantado, para que no necesiten llamar a un agente.
- Resuelva problemas comunes como «¿Dónde está mi pedido?»
Además, los modelos de capacitación de humanos en el ciclo permiten a sus agentes y supervisores identificar cuándo los bots cometen errores e intervenir para enseñarles a corregir su comportamiento.
2. La IA puede mejorar la experiencia de sus agentes, lo que impulsa el CSAT.
La pandemia trajo imprevisibilidad y una mayor presión sobre los agentes para que actuaran en circunstancias cambiantes. El 76% de los agentes de centros de llamadas de todas las industrias dijeron que las expectativas de los clientes sobre ellos eran más altas que hace un año.
Como toda la atención se ha centrado en mejorar las experiencias de los clientes, muchas marcas ahora están analizando cómo la experiencia del agente está vinculada a CSAT. De hecho, el 64% de los líderes de CX minoristas dicen que la reentrenamiento y la mejora de las habilidades de los agentes existentes es una prioridad máxima.
A medida que las marcas se adaptan a los «nuevos estándares normales«, consideran formas de mantener un servicio al cliente excepcional en un mundo en el que es casi imposible predecir cuándo, dónde y en qué escala los clientes necesitarán ayuda.
El uso de herramientas de centro de contacto impulsadas por IA hace que el trabajo del agente sea mucho menos estresante. Estos sistemas permiten a los agentes tener mucho más éxito. Mejorar el «día a día» para el agente da como resultado:
- Menor rotación.
- Mayor satisfacción laboral.
- La capacidad de los agentes para atender mejor al cliente.
3. La IA puede ser el asistente personal de sus agentes: sirve como asesor de confianza y mano amiga.
Afortunadamente, esta evolución del servicio al cliente llega justo en el momento en que la inteligencia artificial (IA) está preparada para brindar soporte de formas prácticas que beneficien tanto al agente como a la experiencia del cliente. La IA ha madurado en sus capacidades y los departamentos de servicio al cliente están recurriendo a ella en busca de ayuda.
La IA como la mano amiga de sus agentes
- La IA puede aliviar gran parte del trabajo manual repetitivo de los agentes.
- AI puede completar automáticamente procesos como la entrada de datos y las transcripciones de resumen de llamadas.
- En esencia, la IA puede servir como asistente personal de los agentes.
La IA como herramienta de conocimientos e inteligencia del cliente
Uno de los aspectos más desafiantes para los agentes durante las interacciones con los clientes es no tener una visión integral del historial del cliente con la marca, interacciones pasadas con el servicio al cliente e incluso compras recientes.
- ¿Este cliente es un miembro de fidelidad?
- ¿Cuál es su historial de compras?
- ¿Han regresado recientemente?
El apetito de los profesionales de CX por la inteligencia del centro de contacto es fuerte:
- El 72% informa un aumento en la demanda de análisis de datos de clientes.
- El 71% informa un aumento en la demanda de análisis de interacción.
- El 66% informa un aumento en la demanda de comentarios e información de los clientes.
Un asistente de inteligencia artificial puede brindar la inteligencia necesaria para que los agentes tengan una visión más completa de su cliente para brindar un servicio más contextualizado.
AI como asesor de confianza
AI también puede brindar orientación sobre los mejores pasos o recomendaciones a continuación dentro del contexto apropiado de la interacción con el cliente, lo que ayuda al agente a brindar sugerencias bien pensadas en tiempo real.
- Si un cliente pregunta sobre los detalles del producto (tamaño, ajuste, color, comparaciones, etc.), AI mostrará las opiniones de los clientes, las especificaciones del producto u otra información disponible.
- Si el cliente menciona devoluciones, políticas de devolución y los próximos pasos, las instrucciones de la base de conocimientos pueden aparecer automáticamente en la pantalla para facilitar el acceso.
- Si un cliente pregunta sobre los valores y el impacto social de la marca, la IA puede utilizar un lenguaje aprobado por la empresa para que los agentes puedan estar preparados para ser grandes embajadores de la marca.
La IA como motor empresarial
No todas las interacciones con los clientes son transaccionales, pero generar ingresos desde el centro de contacto se está convirtiendo en una prioridad para muchos minoristas.
- El 76% de los profesionales de CX minoristas informan que la necesidad de mejorar las habilidades de los agentes con habilidades de ventas para aumentar las ventas adicionales / cruzadas es importante para el éxito futuro del centro de contacto y el negocio.
- El 72% de los profesionales de CX dicen que posicionar el centro de contacto como un centro de ganancias es importante para su negocio.
- El 76% de los profesionales de CX minoristas informan que la necesidad de mejorar las habilidades de los agentes con habilidades de ventas para aumentar las ventas adicionales / cruzadas es importante para el éxito futuro del centro de contacto y el negocio.
En los casos en los que la generación de ingresos es importante para el centro de contacto, la inteligencia artificial ofrece inteligencia de ventas para ayudar a los agentes a realizar ventas adicionales y cruzadas, tareas que más centros de contacto están capacitando a los agentes para realizar.
Las recomendaciones de productos y los artículos que se compran comúnmente pueden ayudar a los agentes a generar ingresos incrementales dentro del flujo natural de la interacción. Las buenas relaciones entre agentes y clientes a menudo conducen a más negocios, y la inteligencia artificial se asegura de que los agentes sepan cuáles son las mejores recomendaciones.
Autoservicio más inteligente para un servicio humano más inteligente
La IA puede eliminar la carga del trabajo manual y rutinario de los agentes y brindar el tipo de soporte personalizado que los agentes necesitan durante las interacciones con los clientes.
Si los agentes están equipados para responder a todo tipo de situaciones, se sentirán más capacitados para desarrollar conexiones más sólidas con sus clientes. Cuanto más sencillo sea el trabajo para los agentes, más enfocados estarán en brindar compromisos de servicio agradables. Esto se traduce en clientes más felices y mejores experiencias de los clientes, un beneficio para todos.
