agile

Entre los beneficios de esta metodología destaca la posibilidad de crear un sistema de trabajo que permita una respuesta rápida, adaptable y flexible al cambio.

“En el sector contact center, inmerso en un proceso importante de transformación digital, con cada vez más peso en la economía y que se ha convertido en un valor diferencial para conseguir una experiencia de cliente óptima. Los principios del Manifiesto Agile son claramente aplicables y, sobre todo, altamente beneficiosos”, afirma el informe “7 beneficios de la transformación digital con Agile en el contact center“, realizado por la consultora re-inventa. Entre los beneficios destaca la posibilidad de crear un sistema de trabajo que permita una respuesta rápida, adaptable y flexible al cambio”.

1.Equipo

¿Es posible lograr mayor productividad de los equipos con un trabajo conjunto y alineado con Negocio? Las mejoras pueden llegar al 50% de aumento de la productividad del equipo, según el informe. Uno de los cuatro valores del Manifiesto Agile, “Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas”, engloba una lista de actividades y responsabilidades para cada uno de los nuevos roles y el desarrollo de estas permitirá que el equipo evolucione, experimentando una mejora considerable en su desempeño.

2. Trabajo diario

¿Importan las necesidades y prioridades de su cliente en la planificación del trabajo de su equipo? Usando la metodología Agile, la priorización constante del Product Owner evita que  se pierda tiempo en actividades que no generen valor (despriorizándolas semanalmente), ya que las basa en el feedback continuo del cliente.

3. Formación

¿Es posible lograr a través de la formación mejoras en el compromiso, competencias y satisfacción del equipo? Con la metodología Agile se logra que el equipo se alimente del conocimiento de todos sus miembros. Mediante  talleres cortos y formaciones del tipo “Training on the job”, los miembros del equipo nivelan sus conocimientos con los de los especialistas, lo que permite construir equipos multidisciplinares. Además, se pueden medir las habilidades del equipo de forma global, identificando tanto a los especialistas en un tema como a sus posibles reemplazos y refuerzos.

4. Documentación

Para Agile, la documentación es importante pero siempre en su justa medida. Si bien es cierto que la documentación es un elemento fundamental en cualquier proyecto, lo que
el cliente valora es que el producto funcional cumpla con los criterios de aceptación y que sea intuitivo, ya que al fin y al cabo es lo que realmente valoran los usuarios que van
a utilizarlo.

5. Proactividad y satisfacción del cliente

Según el informe, aplicando Agile en el Contact Center, cerca del 80% de las incidencias reportadas no son incidencias reales, sino simplemente falta de conocimiento en la operación de los servicios y/o nuevas funcionalidades requeridas por el cliente. Por eso las interaciones cortas permiten mantener una supervisión más detallada de la evolución de los nuevos servicios.

6. Time-to-market

Las empresas necesitan que el “time to market” de sus nuevos productos tienda a cero. Por ello, es importantísimo contar con una versión básica del nuevo producto lo antes posible (Producto Mínimo Viable) y que permita posicionarlo en el mercado, aunque sea con funcionalidades básicas.

7. Abrazar el cambio mindset

Uno de los valores más importantes de cualquier metodología Ágil es su capacidad de adaptación y evolución de acuerdo con el mercado. Con una estructura rígida y tradicional, no se puede dar respuesta a las necesidades de un mercado tan dinámico como el actual.
Ahora bien, este cambio de Mindset no es simple ni rápido y se materializa con equipos formados en la teoría y la práctica, por eso es muy importante contar con expertos
que acompañen en ese proceso, apunta el informe.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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