[Autor: Rodrigo Martínez*]
Pensemos en nuestras últimas vacaciones, ¿qué opinión nos merece la agencia de viajes, el avión que cogimos, el hotel dónde nos hospedamos o la comida que probamos? Todo en sí gira en torno a la experiencia vivida y cada pequeña cosa afecta a la satisfacción general del viaje. Todo suma o resta.
Las empresas del sector turístico necesitan definir e implementar estrategias de customer experience en su día a día. Es su esencia, el valor diferencial que las identifica y, de un modo u otro, el leitmotiv del ecosistema al que dan en llamar el sector de las experiencias.
De forma general, el sector turístico es un sector tremendamente atomizado que está compuesto por multitud de empresas con actividades bien distintas, aunque trabajen en común: viaje, alojamiento, restauración, espectáculos, etc. Si pensamos, por ejemplo, en el mundo del alojamiento y los hoteles, es probable que lo primero que nos venga a la cabeza sea la imagen de grandes marcas y cadenas, pero la realidad es que estas grande corporaciones representan solamente entre un veinticinco y un treinta por ciento de la planta hotelera a nivel nacional. El resto está compuesto de gestiones individuales, pequeñas y medianas organizaciones que en muchos casos siguen la guía en tendencias de innovación que impulsan las marcas nacionales e internacionales.
En este contexto, aunque no toda la innovación parte de la tecnología, sí que es cierto que muchos de los cambios que hemos vivido en los últimos años han sido motivados por ella. Hemos pasado de entender el concepto servicio como aquello que ocurría en un espacio físico real a ver cómo poco a poco se ha ido incorporando, con un peso importante, todo lo que ocurre en el mundo virtual. La reputación online, las estrategias de precios, el big data, ahora la inteligencia artificial, y otras muchas cuestiones similares, se han ido apoderando del día a día de la gestión de la gran cadena y poco a poco, con algo menos de claridad, lo están haciendo del pequeño establecimiento hotelero.
Así, en este entorno, la relación con el cliente cobra un doble sentido: la tecnología ha empoderado al cliente, éste ahora comparte sus opiniones a tiempo real en redes especializadas y casi todos los puntos de contacto han pasado a ser momentos de la verdad en el mundo real o en la red. Por su parte la personalización, en otra hora valor diferencial, ahora es ya una obligación, hay una amplia oferta para una exigente demanda.
Sólo un concienzudo análisis del famoso big data y una buena identificación del cliente objetivo nos podrá acercar a conocer las claves del éxito y establecer políticas adecuadas de gestión del cliente que permitan experiencias realmente memorables.
Personas que dan servicio a personas
En este sentido, considero que se está haciendo un buen trabajo. Se está adaptando una máxima muy hotelera: el éxito del sector es su capacidad de contar con el producto correcto para el cliente correcto en el momento correcto. Agencias de viaje, empresas de transporte de pasajeros, la restauración u otras muchas actividades de diferentes subsectores viven esta misma realidad conviviendo bajo un mismo principio: se trata de personas que dan servicio a personas. Establecer líneas de actuación adecuadas que definan los procesos de trabajo y la formación de profesionales en el sector son, sin duda, las claves para mantener esa posición de liderazgo.
El turismo es el sector de las experiencias y éstas tienen su propia metodología y funcionamiento: conocerlas, entenderlas, crearlas y generarlas, es uno de los procesos más creativos e importantes de la actividad turística. Aprovechar lo que nos puede aportar la tecnología en este nuevo entorno es, a la vez, un input de relevancia para el éxito empresarial. Werner Sombart habló en su día del concepto de destrucción creativa para referirse al efecto de la innovación en empresas que quedan obsoletas en favor de otras que ofrecen una nueva forma de hacer las cosas. En el actual entorno, la capacidad de adaptación y la innovación en customer experience supone entender que no todos los clientes son iguales, consiste en ofrecer justo lo que cada cliente busca.
La unión de tecnología, que aporta nuevas formas de hacer, mejores modos de conocer, o mayores capacidades para responder, y el factor humano, la formación de profesionales y la dedicación a la cultura customer centric son, sin duda, vectores sobre los que hacer girar el apasionante mundo de las experiencias turísticas.
Tanto liderar una estrategia de experiencia de cliente como el diseño de los puntos de contacto requiere, como en cualquier otra nueva disciplina, profesionales técnicamente cualificados y alineados con la marca. En ese sentido, tengo el placer de anunciar el nuevo 
programa de Experiencia de Cliente en el Sector Turístico que La Salle School of Business lanzará próximamente, en el que será un placer participar en el área de innovación.
Firma invitada
Rodrigo Martínez es experto en innovación, gestión operativa y estratégica de hoteles . Ha trabajado en Meliá Hotels International. En la actualidad trabaja como consultor experto en innovación, generación de organizaciones exponenciales, nuevos modelos de negocio y adaptación al nuevo entorno.
Lee el artículo en el Núm. 96 de abril de la revista de Contact Center Hub