teléfono 091

Salvador Estevan. Dirección Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas

El teléfono 060 centraliza las llamadas de los ciudadanos relativas a servicios de la Administración General del Estado. Mediante la “Pregunta Abierta”, el servicio ha sido capaz de satisfacer todas las demandas, a pesar de la ingente cantidad de llamadas recibidas, suponiendo esto un gran salto hacia la innovación y hacia la excelencia en la atención.

-Desde 2013, se han unificado diversos números de atención al ciudadano en el servicio 060. ¿Cuáles han sido los beneficios en términos económicos? ¿Qué soluciones os permiten dar una atención al ciudadano de calidad tras el aumento que esto supone en el volumen de llamadas?

-Con la encomienda recibida de la Comisión de Reforma de las Administraciones Públicas, y actualmente tras la declaración del 060 como Servicio Compartido, se ha facilitado la incorporación de nuevos servicios en 060. En concreto, más de 15 servicios nuevos con sus más de 200 líneas asociadas.

Desde 2013 hemos cuadruplicado el volumen anual de llamadas recibidas, llegando a los 7.8 millones de consultas en 2015. Respecto a los beneficios más inmediatos, al reutilizar la infraestructura y los servicios de atención se aplica economía de escala, permitiendo ahorros importantes. Además, se ponen a disposición de organismos con recursos limitados soluciones que serían incapaces de implantar por sí mismos.

Para abordar el objetivo de convertir 060 en el número de atención telefónica de la Administración General del Estado fue necesario implantar una solución de Lenguaje Natural, la Pregunta Abierta, pese al amplio abanico de consultas susceptibles de ser recibidas en 060.

-¿Qué mejoras se han experimentado con el salto hacia un servicio de atención de acceso centralizado? ¿Cómo permite esto identificar de forma más satisfactoria las necesidades de los ciudadanos?

-Tener un único punto de entrada para las consultas y peticiones de trámites sobre servicios de la Administración General del Estado, nos permite ofrecer a los ciudadanos un número corto de fácil memorización al que dirigirse. Con el acceso a la información definido, internamente se realizan protocolos para acercar los servicios al ciudadano. Si no se puede dar respuesta a la consulta o trámite desde el propio servicio 060, se deriva la llamada al servicio correspondiente.

A medida que tengamos más servicios integrados, podremos analizar con mayor grado de detalle qué y cómo solicitan los ciudadanos, facilitando una adaptación del servicio a sus necesidades de forma proactiva.

-¿Cómo es la gestión de la comunicación con el usuario del Servicio 060 para garantizar la calidad en cada contacto?

-Para garantizar la calidad contamos con una permanente actualización de la información y adaptación a las necesidades del ciudadano.

En ocasiones, es el propio servicio de 060 quien ofrece las respuestas a los ciudadanos, siempre tras la correspondiente formación y acorde a las directrices marcadas por el organismo responsable. En otros casos, se deriva la llamada a quien posee el know-how sobre la cuestión consultada.

El objetivo es ofrecer un acceso rápido a la información solicitada y que se proporcione una solución al ciudadano de la forma más clara y precisa posible. Para realizar el análisis de la comunicación con el ciudadano se utilizan herramientas internas de contacto directo, como son las encuestas, estudio de estadísticas y auditorías internas.

-En octubre del año pasado, se dieron a conocer las intenciones del Gobierno de destinar 90 millones de euros a promover la industria de las Tecnologías del Lenguaje mediante el Plan Impulso. ¿Cuáles crees que han sido los factores determinantes a la hora de apostar por el fomento de este tipo de tecnología? ¿Podrías resumirnos las principales medidas que se llevarán a cabo?

-Este Plan de Impulso de las Tecnologías del Lenguaje está promovido por la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (SETSI).

El Plan está estructurado en 4 pilares que abarcan las distintas necesidades del sector:

  • El primer eje tiene como objetivo desarrollar las infraestructuras lingüísticas del español y del resto de lenguas cooficiales, de forma que no supongan una barrera a la hora de implementar soluciones basadas en estas tecnologías.
  • El segundo pilar tiene como objetivo impulsar la industria actual para favorecer la transferencia de conocimiento y la visibilidad del sector.
  • El tercer pilar consiste en desarrollar, desde la Administración, plataformas transversales y recursos lingüísticos que puedan ser utilizados por el resto de agentes.
  • El cuarto eje son los proyectos faro, iniciativas que permitirán el desarrollo y consolidación de estas técnicas de una forma práctica y que, a su vez, permitirán abordar problemáticas actuales de ciudadanos, empresas y administraciones.

El escaso desarrollo de las tecnologías del Lenguaje Natural afecta en especial a las administraciones públicas.

La Administración es un gran demandante de estos servicios puesto que en su día a día tiene que procesar grandes volúmenes de documentos de muy amplio espectro, desde textos judiciales a historiales clínicos. Estas actividades podrán verse beneficiadas de disponer de estas tecnologías en español, lo que permitirá prestar mejores servicios y más eficientes. Además, la Administración es uno de los mayores proveedores de recursos e infraestructuras lingüísticas en español. Estos elementos constituyen la base sobre la que se desarrolla la industria de tecnologías del Lenguaje Natural.

Es este doble papel de la Administración el que la dota de una importante función tractora del ecosistema y de capacidad para liderar su desarrollo.

-¿En qué medida apostar por la innovación os ha permitido dar un servicio de calidad para todos los ciudadanos?

-La apuesta por una solución de Lenguaje Natural en el Servicio 060 fue fruto de la necesidad. Con las tecnologías de creación de árboles de voz, el proyecto de crear un 060 que centralizase las llamadas de los ciudadanos relativas a servicios de la Administración General del Estado era inviable, inasumible.

Basta con imaginar menús de voz con decenas de opciones y submenús. La aplicación de una Pregunta Abierta mediante Lenguaje Natural salvaba este problema y además nos permitía clasificar la información para su análisis posterior desde el punto de vista de cómo el ciudadano solicita la información.

Por otro lado, con la Pregunta Abierta conseguimos acercar al ciudadano a la información con mayor rapidez. En un portal web el comportamiento ideal es facilitar que el ciudadano llegue a la información que demanda con los mínimos clicks de ratón posibles. En telefonía esto lo conseguimos con la Pregunta Abierta.

-¿Cómo crees que influye la implantación de un sistema de Procesamiento del Lenguaje Natural en la Experiencia del Usuario del Servicio 060 de Atención al Ciudadano?

-En 060 venimos de una experiencia muy tasada para el acceso a los servicios, basada exclusivamente en palabras clave.

Este histórico implica que durante cierto tiempo los ciudadanos se han relacionado con nosotros con respuestas muy escuetas y robotizadas. Actualmente, este comportamiento aún se puede comprobar en las respuestas a la Pregunta Abierta implantada. Con el tiempo, las respuestas son más naturales y nos permiten abordar análisis más reales sobre la forma en que los ciudadanos solicitan información o realizar trámites.

El objetivo es conseguir que las interacciones con los ciudadanos, ya sean de tipo informativas o incluso de tramitación, sean lo más naturales posible.

-De los datos que se desprenden con la tecnología implantada, ¿cuáles son aquellos que os dan la clave para saber dónde mejorar o poner el foco de atención? ¿Cómo se detectan esos datos?

-Con la Pregunta Abierta hemos logrado una mejor usabilidad en el servicio y una reducción en los tiempos medios. A través de auditorías internas y mediante la revisión permanente de los corpus utilizados, se consiguen detectar los puntos susceptibles de mejora así como las áreas con especial valor añadido a reforzar, que varían en función del servicio incorporado en 060.

En general, la detección de los aspectos clave se realiza en base a un análisis de los tiempos de acceso a la información o trámite, un control del efecto rellamada, el uso de los servicios automatizados, y principalmente en las tasas de éxito en la derivación de las llamadas. Por último, se valora la experiencia del ciudadano a través de encuestas y auditorías internas.

-¿Qué mediciones de calidad se llevan a cabo para garantizar la excelencia en el desarrollo del servicio?

-En el 060 se puede acceder a un gran número de servicios con características muy diferentes. La medición de calidad depende de cada servicio, ya que tenemos algunos plenamente automatizados, otros son híbridos y otros con atención directa de agente.

En general, tenemos diversos indicadores que nos permiten medir la calidad, principalmente los podemos agrupar en indicadores de efectividad de la atención e indicadores de usabilidad. Se busca que el ciudadano llegue a la información o trámite correcto, lo más rápido posible y que se dé la información y atención adecuada. Con el fin de medir estos aspectos, contamos con estadísticas y auditorías.

-¿Qué beneficios habéis obtenido en cuanto a la reducción del tiempo de llamada y la insatisfacción del usuario mediante la implantación de estas soluciones?

-Como mejora prácticamente inmediata, con la incorporación de la solución de Pregunta Abierta se ha conseguido una importante reducción del tiempo de espera en el enrutamiento de la llamada al servicio demandado por el ciudadano. Además, con esta solución, facilitamos el direccionamiento al servicio adecuado, ya que en algunas ocasiones el ciudadano no tiene claro a qué servicio se tiene que dirigir. Aquí el ciudadano no escoge, le dirigimos nosotros en función de la respuesta que ofrece a la pregunta de “¿En qué podemos ayudarle?”.

Este cambio en el enfoque del servicio ha permitido mejorar en términos de usabilidad la satisfacción del ciudadano. Aunque la actualización y entrenamiento de la solución de Lenguaje Natural debe ser permanente, para evitar casos de un mal direccionamiento de la llamada que pueda conllevar la correspondiente queja e insatisfacción por parte del ciudadano. Actualmente superamos generalmente el 90% tanto en acierto por etiqueta como por destino en las auditorías realizadas.

-¿Cuál es tu valoración tras la implantación de la tecnología de Fonetic?

-Fonetic nos ha proporcionado la solución de Pregunta Abierta y el knowhow necesario para tener el servicio adaptado al servicio de 060, una solución que nos ha permitido abordar la encomienda de unificar la atención telefónica en la Administración General del Estado.

Ofrecen un servicio de gran profesionalidad y un alto grado de adaptación y proactividad. Su experiencia ha sido muy valiosa para ofrecer una solución global homogénea teniendo en cuenta la gran variedad de servicios que ofrecemos a través de 060.

-¿Qué nuevos proyectos y objetivos os habéis marcado para este año 2016? ¿Hacia dónde se dirige el Servicio 060 de Atención al Ciudadano?

-Continuamos con el objetivo de convertir el 060 en el teléfono corto de acceso a los servicios telefónicos de la Administración General del Estado.
En 2016 continuaremos con la incorporación de nuevos servicios y la implantación de nuevas herramientas que nos permitan ofrecer al ciudadano un mejor servicio.

En este contexto es fundamental el desarrollo de procesos de mejora continua.
Por otro lado, en el marco del Plan de Impulso del Lenguaje, estamos trabajando en nuevas funcionalidades que nos permitan un mejor análisis de la información obtenida de la forma en que los ciudadanos acceden a los servicios, que nos faciliten la provisión de información o incluso detectar tendencias en las llamadas recibidas.

El 060 tiene la vocación de ser el acceso a todos los servicios de la Administración General del Estado y a futuro poder ofrecer una solución plenamente personalizada y adecuada a las necesidades de los ciudadanos.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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