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5 razones por las que una IA nunca podrá sustituir a una persona

"Un agente no solo evalúa factores que una IA difícilmente tendría en cuenta, sino que tiene un contexto y una sensibilidad que lo habilitan", explican desde Zelenza CEX

Autora: Montse Jiménez, head of business de Zelenza CEX

En los últimos meses, LinkedIn, así como los blogs y medios de comunicación de nuestra industria rebosan de artículos sobre los beneficios de la Inteligencia Artificial. Aunque es innegable lo que nos está aportando esta tecnología, no tenemos que olvidarnos del factor humano.

Sin dejar de lado la IA, hay determinadas cuestiones en las que una máquina no puede ni podrá reemplazar a una persona. Nuestros agentes serán más importantes que nunca, ya que ellos son los que van a marcar la diferencia y permitirán a las empresas destacar.

En mi empresa tenemos claro que son la clave del éxito. Cuentan con una serie de cualidades insustituibles que nos permiten ofrecer una experiencia única y de alto nivel a nuestros clientes: un Contact Center Boutique con soluciones altamente personalizadas.

En un entorno en el que la tecnología avanza a pasos agigantados, mantener a nuestros agentes en el centro de nuestra estrategia es lo que realmente nos distingue y nos permite seguir avanzando hacia nuestros objetivos

Así, los cinco factores claves en los que la IA no nos puede superar son:

1. Empatía

    La principal característica que aportamos a las empresas es la capacidad de entender y responder a las emociones humanas. Aunque ya existe tecnología que es capaz de reconocerlas y de modular su tono según el cariz de la conversación, están lejos de igualar nuestra capacidad.

    El futuro pasa por una IA ética y responsable

    Más allá de captar matices en la voz e interpretar silencios, los agentes son capaces de ofrecer un apoyo más allá del servicio que ofrecen. Esta habilidad resulta crucial en los momentos en los que el cliente tiene un problema o debe tomar una decisión, pudiendo orientarle más fácilmente en el proceso.

    2. Creatividad

    Las personas podemos adaptarnos de manera flexible a situaciones inesperadas. Ofrecemos respuestas creativas y soluciones innovadoras que van más allá de los límites de los algoritmos. Ese ‘pensar fuera de la caja’ nos ofrece alternativas que las máquinas, por su propia lógica, no pueden encontrar.

    A su vez, esta cualidad sirve de catalizador para las organizaciones, evolucionando y siendo cada vez más competitivas. La creatividad no solo favorece una mejor experiencia de cliente, sino identificar oportunidades de mejora y desarrollar nuevas estrategias que optimicen los procesos internos y externos.

    3. Construcción de relaciones

    En mercados tan saturados como los que nos encontramos, la fidelización del cliente es fundamental para poder seguir creciendo. En este contexto, las relaciones humanas se han convertido en un factor diferencial, marcando la frontera entre una simple transacción y una experiencia memorable.

    Cuando un cliente percibe que su tiempo y sus preocupaciones son valorados, es más probable que continúe eligiendo nuestra empresa frente a la competencia. Estas interacciones crean una conexión genuina que las tecnologías automatizadas aún no pueden replicar completamente.

    4. Toma de decisiones y estrategia

    Los juicios que una máquina puede tomar están basados en su entrenamiento y en los datos con los que cuenta, algo que resulta limitante en situaciones críticas. Un agente no solo evalúa factores que una IA difícilmente tendría en cuenta, sino que tiene un contexto y una sensibilidad que lo habilitan para esos casos.

    La capacidad de discernir y actuar en situaciones ambiguas, de interpretar señales no verbales y de tomar decisiones rápidas y fundamentadas, son cruciales en la actualidad. La comunicación no solo se basa en datos, sino también en la intuición, algo de lo que un algoritmo carece.

    5. Personalización

    Es evidente que una IA puede ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en la información con la que cuenta. No obstante, los agentes humanos pueden moldear una personalización auténtica y significativa que va más allá de, simplemente, guiarlos a través del embudo de ventas.

    Estos pueden recordar detalles personales de aquellos con quien interactúan, mostrar interés real por los clientes y ofrecer un trato que se sienta único y especial. Adaptarse a cada conversación y realizar ajustes en su enfoque según avance, permite amoldarse a las necesidades del cliente, así como ofrecerle soluciones proactivas.

    El corazón de nuestro sector

    La Inteligencia Artificial y la automatización están ganando peso en el Contact Center gracias a la optimización de procesos y a la mejora de la eficiencia. Sin embargo, dadas sus habilidades únicas e inigualables, las personas siguen siendo el corazón del Contact Center.

    La combinación de tecnología de última generación y el talento humano es la clave para ofrecer un servicio excepcional y diferenciado. Mientras que la IA puede gestionar tareas repetitivas y analizar grandes volúmenes de datos con rapidez, somos nosotros quienes aportamos el toque personal, la empatía y la creatividad necesarias para construir relaciones sólidas con los clientes.

    El futuro pasa por una IA ética y responsable siempre supervisada por personas. Esto garantizará que las decisiones tomadas sean justas, transparentes y alineadas con los valores de cada empresa.

    Creditos: Zelenza CEX

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