experiencia de cliente

Muchas marcas de Europa y Reino unido están sufriendo un impacto negativo en la retención de clientes. Esto les ha supuesto unas malas expectativas en la experiencia de cliente, así lo confirma un nuevo estudio realizado a más de tres mil consumidores sobre sus expectativas de marcas en todos los sectores.

Según el Informe de índice de experiencia de Adobe, el 43% de los consumidores de Reino Unido, el 50% de Francia y el 41% de Alemania, son propensos a abandonar su carrito de la compra en línea después de una experiencia negativa. Los usuarios afirman que el proceso de compra es excesivamente complicado o que les lleva mucho tiempo.

Esta es la razón por la que uno de cada tres consumidores de Francia y Reino Unido dicen que nunca volverían a comprar en una empresa después de tener una mala experiencia.

Las experiencias de cliente negativa, tienen un impacto significativo en la gestión de la marca. El 36% de las personas encuestadas, probablemente discutan con amigos y familiares haber tenido una mala experiencia.

El informe reveló que la mayor expectativa entre los consumidores es una mayor personalización. El 68% de los consumidores británicos, franceses y alemanes demandan experiencias personalizadas tanto en la tienda como online.

Las mayores barreras para una buena experiencia de cliente
La calificación actual de las marcas según la atención que están recibiendo los clientes supera una media del 50% en los tres países encuestados.

El mayor desvío para el 45% de los consumidores hace referencia a los sitios web complicados, ya que indican que esta es la mayor barrera para una buena experiencia de cliente. Otro punto negativo para los clientes británicos es que las marcas no cumplen con su política de devoluciones.

Visitas a museos de realidad aumentada, programas de lealtad que envían productos de prueba y minoristas que utilizan tecnología activada por voz en la tienda son las experiencias que más impresionan.

John Watton, Director senior de marketing de Adobe, dijo: «Ya sea que se trate de minoristas, hostelería, viajes o finanzas, las marcas ahora operan en un mercado de compradores donde una mala experiencia puede disuadir a los consumidores para siempre. Significa que la gestión de la experiencia del cliente ahora es un imperativo para las marcas, para que puedan gestionar de manera efectiva las experiencias en todos los puntos de interacción, ya sea digital, en la tienda o a través de un centro de contacto».

Imágenes del artículo: crew_unsplash

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