[Autor: Carlos Diez de la Lastra*]
Nos adentramos en una nueva era también dentro del sector turístico. Ofrecer experiencias sensoriales y culturales inéditas sigue siendo un desafío que tenemos cada vez más al alcance con el impulso de los nativos digitales, quienes han ido moldeando la industria de hospitality en los últimos años.
Si pudiéramos retroceder 20 años o incluso tan sólo una década, y situarnos en el hall de cualquier hotel percibiríamos, casi al instante, el cambio de vértigo que ha experimentado nuestra industria.
Hoy, la atención al cliente o, mejor, la obsesión por generar y enriquecer experiencias en el cliente es el centro del negocio; un concepto que ya supieron entender los suizos cuando la noción de turismo comenzó en Europa. Los alumnos de aquella primera escuela de hotelería, creada en 1893, aprendieron aritmética, contabilidad, geografía, e idiomas, pero también facultades que resultaron pintorescas en ese momento y ahora son clave para trabajar en una firma de alto standing: rigor, precisión, cuidado por el detalle, servicio oportuno o discreción.
Era el «customer experience» del siglo XIX. Dos siglos después, inmersos en la cuarta revolución industrial, donde convergen tecnologías digitales, físicas y biológicas, el turismo avanza a un ritmo imparable, incorporando innovaciones que están transformando el sector hospitality, prácticamente a todos los niveles, y que nos obliga a enfrentarnos, a diario, a desafiantes retos. Con más de 1.322 millones de personas viajando por todo el planeta, no es extraño que la diversidad de perfiles, necesidades y demandas sea cada vez más amplia.
Y es aquí, donde la capacidad de reinvención de los directivos del turismo juega un papel esencial. Las fórmulas tradicionales han dejado de tener sentido. Las nuevas tecnologías permitirán a las empresas hoteleras ofrecer a los huéspedes una mayor comodidad y control, pero seguirá siendo imprescindible apostar por el talento, y el contacto humano, como valor dentro de una industria que es eminentemente emocional.
En un mundo globalizado, parte del éxito de un alojamiento, reside en su capacidad para adaptarse a un viajero exigente, cambiante, guiado por las tendencias, y con grandes expectativas. Desde hoteles boutique de 36 habitaciones, hasta cadenas urbanas diseñadas para ofrecer espacios de convivencia y actividades sociales, o proyectos como Pavilion Madrid, una auténtica galería de arte que aporta una experiencia sensorial y cultural inédita. Personalización, adaptabilidad, y un alto grado de digitalización resultan claves para crear elementos diferenciadores y subsistir en un mapa territorial conformado por más de 15.000 establecimientos hoteleros.
Tecnología para impulsar la creatividad
La irrupción de la tecnología ha supuesto una evolución en la forma en que nos comunicamos y consumimos, y por tanto, y en consecuencia en el significado de «customer experience». La Inteligencia Artificial (IA), que apenas se encuentra en una primera etapa de desarrollo, está dibujando una nueva experiencia del cliente, y lo hará hasta límites que aún ni imaginamos. Aun así, lejos de alejarnos de la idea de «hospitalidad», la adopción de estas herramientas dará a los hoteles y a su red de profesionales la posibilidad de ofrecer una atención y un cuidado más exhaustivo.
En 2016 Connie ya se convertía en una simpática conserje de la cadena Hilton. Este tipo de robot es capaz de responder a preguntas sencillas sobre las instalaciones, suficiente para reducir la carga de trabajo del personal humano que puede dedicar parte de su tiempo a crear nuevas conexiones de valor con los huéspedes. Pero además, la tecnología es también una oportunidad para que las marcas impulsen su creatividad.
En China, la aplicación líder para compartir viajes, Didi Chuxing, ha ideado una función de realidad aumentada (AR) que ayuda a los pasajeros a navegar a través de centros comerciales y estaciones de tren para encontrar el lugar de recogida más preciso. Mientras, la realidad virtual (VR) está permitiendo a los usuarios «viajar» desde sus casas y disfrutar con antelación de los sonidos o el paisaje de un país lejano. Solo se necesita un smartphone, una tableta o un auricular VR. Es el ejemplo del poder de la conectividad, tanto social como tecnológica, vital para atender a un nuevo grupo de viajeros para quienes la red y lo que sucede en su entorno es una extensión natural de la vida real.
Dos siglos después, inmersos en la cuarta revolución industrial, donde convergen tecnologías digitales, físicas y biológicas, el turismo avanza a un ritmo imparable.
¿Hay más? Claro que sí. Los atributos intuitivos, como el reconocimiento facial y la activación por voz, brindan un servicio más rápido y una mejor experiencia. En el Intercontinental Shanghái Wonderland, los escáneres faciales verifican la identidad de un huésped al momento del check-in, facilitan el acceso a la llave digital de la habitación y al comedor en el desayuno. El hotel se ha asociado con WeChat, la aplicación china de mensajería y pago móvil, para ofrecer a los viajeros una experiencia perfectamente conectada.
Sin duda, los millennials, pero sobre todo los jóvenes de la generación Z (nacidos entre 1994 y 2010), considerados nativos digitales, seguirán siendo los responsables de dar forma a la industria de hospitality en las próximas dos décadas. Desde los chatbots y los robots hasta el internet de las cosas, los usos inteligentes de la tecnología ahorrarán tiempo, crearán una alta individualización y se anticiparán a los requerimientos de los viajeros. Nos adentramos en una nueva era. La pregunta es si estamos preparados.
Firma invitada
Carlos Diez de la Lastra, director general de Les Roches Marbella, Global Hospitality Education, desde 2014, cuenta con una amplia trayectoria en la gestión y dirección de centros universitarios y de formación especializada, como la Universidad Europea, tanto en España como Portugal, y Laureate International Universities.
