Unísono nació en septiembre de 1999, pero entonces no era ese su nombre ni veía de lejos en lo que se convertiría en 20 años. Hablamos con su directora general, Sandra Gibert, para tomar el pulso actual de una compañía 100% española, con alma 100% internacional.
—Cuéntanos cómo ha crecido Unísono en estos años y cómo ha sido la evolución de la marca y del negocio.
—Unísono ha crecido poco a poco, con solidez, sin improvisación. Acompañando a nuestros clientes en su propia evolución hacia la multicanalidad, la transformación digital y la mejora de la experiencia de cliente. Estamos orgullosos de lo conseguido, 16 centros operativos, presencia en cuatro países, y un equipo de más de 6.500 profesionales que comparten unos valores claros, honestidad, excelencia y rigor.
—Sois una multinacional que ha basado su crecimiento en lo orgánico, nunca habéis apostado por las adquisiciones. ¿Os planteáis un cambio de estrategia tras 20 años de experiencia y en un entorno de tanta competitividad?
—En estos 20 años, Unísono ha cumplido su estrategia sin necesidad de adquisiciones, nunca puedes descartar esa posibilidad, pero no hemos encontrado la operación perfecta hasta ahora.
—¿Cómo de importante ha sido para vuestra consolidación como player fiable y partner estratégico de vuestros clientes el tener unas finanzas sanas? ¿Creéis que esta variable pesa más que la gestión operativa en las adjudicaciones de outsourcer?, ¿quizás el precio?, ¿la experiencia por verticales?, ¿la tecnología robusta?, etc…
—En este sector, en el que los costes se producen al contado y los ingresos a plazo, es clave tener un balance saneado. Eso nos ha permitido crecer, diversificar y abrir nuevos países. Además, los clientes nos piden nuestros estados financieros en todas las RFPs, porque son conscientes de la necesidad de financiación de sus servicios, pero, aunque esto es muy importante, es un «must», no es la clave para la adjudicación de los servicios.
La gestión de nuestros servicios es muy compleja, hay que combinar muchas habilidades: gestión de RRHH, optimización, tecnología, BI… y el éxito se consigue con la gestión integrada y al «Unísono» de todas ellas. El precio siempre es clave, nuestros servicios pesan mucho económicamente en las cuentas de resultados de nuestros clientes, así que los departamentos de Compras de nuestros clientes nos exigen ser muy competitivos en este punto.
—Es bien conocido en el sector el escaso margen en los contact center y la negociación constante con vuestros clientes para ofrecer servicios antes considerados premium y hoy higiénicos a precios muy ajustados. Ante tal desafío, ¿cuál es el incentivo?, ¿qué os hace mantener el entusiasmo?
Nuestro incentivo, son nuestros clientes, siempre en el centro de nuestras decisiones, con nuevas expectativas que nos hacen estar siempre evolucionando.
En un sector tan dinámico y cambiante como el nuestro, una de las claves ha sido la transformación de nuestros equipos, cada día más comerciales, más digitales y centrados en el valor a aportar en cada contacto.
—Qué resultado os ha dado el enfoque consultivo 360º que tenéis como grupo. Antes cada compañía contratante buscaba un proveedor para la tecnología, otro para la gestión de los procesos de atención, otro para los de digitalización, otro para los BPO básicos… Luego llegó la visión unificada y los servicios end to end; ¿es rentable y sostenible ser un todo en uno en una época que parece empezar de nuevo la hiperespecialización?
—Es un orgullo que nuestros clientes nos vean como un partner en el que confiar para aportar valor a su negocio. En este sentido, en el año 2015 decidimos crear E-voluciona, una startup que ofrece soluciones y procesos tecnológicos personalizados a las necesidades concretas de sus clientes en un tiempo récord para sus procesos de transformación digital. De este modo, nuestro objetivo como Grupo fue dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes y así convertirnos en su socio de confianza. Apostar por la especialización en ciertas áreas dentro de la visión global de un Grupo como Unísono, nos permite ofrecer soluciones 360 de una manera ágil y customizada.
—Uno de vuestros objetivos es aportar beneficios a vuestros clientes ¿Qué estrategias seguís o deben seguirse en el sector para mantener una relación de aportación permanente de valor con los clientes?
—Unísono ha sido así desde el primer día, llevamos en nuestro ADN la proactividad y mejora continua. Escuchar, escuchar y escuchar es una de las claves para poder aportar valor a cada una de las operaciones.
—¿Qué balance hacéis de vuestra última incursión internacional, la de Reino Unido? Pocos outsourcers 100% españoles han dado ese salto.
—La estrategia de Unísono es crecer, y por tanto exploramos todos los mercados posibles. Escocia es un país óptimo para ofrecer servicios en inglés a un coste razonable. Estamos muy contentos con esta nueva iniciativa. Pero ahí no acaba la historia, seguimos preparando nuevas iniciativas de diversificación para hacer más fuerte a nuestra Compañía.
