eCommerce Unisono

Sandra Gibert, directora general Grupo Unísono

En los últimos años, el sector retail ha pasado por una gran transformación gracias a la irrupción de nuevas tecnologías. En algunos casos estos cambios han llegado a cambiar radicalmente la forma en que los consumidores interactúan con las compañías lo que ha supuesto un gran reto para las marcas a la hora de desarrollar y gestionar las experiencias de cliente.

La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 85 de Contact Center

Uno de los cambios más importantes que ha dado lugar la digitalización del sector retail es la multicanalidad. En la actualidad los consumidores se relacionan con las marcas por muchos canales. En el caso concreto del retail, el principal es el punto de venta, pero cada vez tienen más fuerza el e-commerce, m-commerce o las redes sociales.

Desde Unísono sabemos que para conseguir conectar con los usuarios, las tiendas online deben ser intuitivas y ofrecer la máxima información de los productos. Por ello hay que apostar por la usabilidad, a través de webs responsive, por ejemplo. Estas webs son capaces de adaptarse a todos los formatos de pantalla y eliminar pasos intermedios innecesarios; o diseñar las webs de cara a que estén todos los elementos lo más accesibles.

Además, se deben ofrecer canales directos de atención al cliente, como chats, teléfonos, canales sociales, en donde los agentes tendrán que resolver las consultas de la manera más eficiente y satisfactoria posible.

Durante los últimos años, nuestros clientes han ido evolucionando con las demandas del propio sector y hemos observado que sus clientes son digitales y que por tanto, el canal online pasaba a formar parte de su estrategia de negocio. Por eso en los últimos cinco años hemos multiplicado el número de propuestas y proyectos aprobados tanto en clientes actuales como en clientes nuevos.

Los outsourcers tenemos en el e-commerce una oportunidad de gran potencial de acuerdo con la tendencia al alza de las transacciones online. El servicio que ofrecemos desde Unísono para la gestión del e-commerce está sustentado en dos pilares, uno es la metodología y el otro, la integración de los canales.

La multicanalidad, como ya comentaba anteriormente, se ha convertido en el punto de partida de nuestro enfoque consultivo, porque debemos ofrecer todas las vías posibles de acceso a la marca para ayudar a nuestros clientes en su proceso de consulta o de compra.

Al final compañías como la nuestra se terminan convirtiendo en las manos remotas del cliente, especialmente en los procesos de contratación complejos, como sucede, por ejemplo, con las ofertas convergentes.

Además prestamos todo el servicio de back office del e-commerce y, con el enfoque de mejora continua, emprendemos con nuestros clientes proyectos de automatización que mejoran la experiencia de cliente.

En definitiva, la metodología y la integración de los canales para mejorar la experiencia de cliente son el valor añadido que nuestra compañía ofrece en los servicios de ecommerce.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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