Los wearables se han consolidado como una de los últimos dispositivos de la revolución tecnológica que usamos en nuestro día a día. Estos han abierto un nuevo escenario a nivel personal que permite registrar y monitorizar todo tipo de acciones como nuestro ritmo cardiaco, los pasos que damos en un día, qué comemos, si estamos tranquilos o estresados… Por ello, los wearables se han convertido en una herramienta muy útil para mejorar la experiencia de cliente, al tener la capacidad de registrar una gran cantidad de factores y datos.
Los aspectos que más diferencian a los wearables de otros dispositivos como los smartphones es que estos se integran en nuestros cuerpos y se centran más en el ámbito personal que en el social. Aunque podamos compartir los resultados de aquello que hayan registrado, en un principio es para conocer más sobre nosotros mismos, sobre aspectos que ignoramos y que no podemos medir cómodamente en cualquier momento. Estos productos son el resultado de la evolución tecnológica alcanzada fruto de la transformación digital con la miniaturización de los componentes electrónicos, el desarrollo de los protocolos de comunicación, la geolocalización y el software de gestión de datos.
Un estudio de IDC destacó que el mercado global de wearables alcanzará los 279 millones de unidades vendidas en 2023. Y esto no es todo, el diario británico The Economist publicó en un artículo llamado «The quantified self» en el que se indica que los wearables tienen la capacidad de registrar más de 7.500 variables fisiológicas y de comportamiento. Además, también se explica que gracias a la inteligencia artificial, en el futuro se podrá llegar a cambiar la atención médica desde tres aristas: el diagnóstico temprano, el tratamiento personalizado y la gestión de enfermedades crónicas.
La tecnología 4.0 (IA, big data, machine learning…) es la base sobre la que funcionan los wearables, ya que son las que proporcionas esos datos sobre las actividades que llevamos a cabo en nuestro día a día. También para otro tipo de situaciones, como la conexión de nuestra mente con nuestro coche, el control cardiaco para prevenir arritmias o la localización de personas de tercera edad.
Los wearables en la experiencia de cliente
El hecho de cada vez más personas hayan incorporado algún tipo de wearable en sus vidas provoca que las empresas puedan utilizarlo a su favor para conocer mejor al cliente, tanto sus deseos como su comportamiento. La transformación de los pagos gracias a estos dispositivos portátiles ya es un hecho y cada vez son más personas quienes llevan a cabo pagos sin necesidad de una tarjeta de crédito, lo cual ahorra tiempo y posibles pérdidas. Otro ejemplo concreto sería la existencia de un hotel en el que no hubiera mostradores de facturación ni llaves de habitación.
Los cambios más importantes que se pueden llevar a cabo en la experiencia de cliente gracias a los wearables se instalan en el marco del retail. Tratar de mejorar la experiencia de compra en la tienda física se ha convertido en una prioridad para los minoristas, por lo que estas herramientas pueden llegar a ser muy útiles. El hecho de pagar o de buscar información sobre un producto mediante un reloj y tener las manos libres en todo momento hacen que sea más cómoda la experiencia de compra.
Otro aspecto a tener en cuenta es el marketing personalizado en tiempo real. La publicidad estática evolucionará a mensajes personalizados directos al usuario a través de mensajes visuales, ofertas y cupones basados en los datos obtenidos de los wearables. Por ejemplo, una acción sencilla de marketing será avisar al usuario de una oferta cuando pase cerca de una tienda de la que es cliente habitual u ocasional. Además, gracias a esta tecnología las empresas pueden determinar perfiles de los clientes según su comportamiento de compra en la tienda y mandarle mensajes personalizados según sus intereses. Por otro lado, también servirá de ayuda a nivel interno en cuanto a que pueden comunicarse de manera más eficiente, a la vez que disponen de mayor información sobre los productos de manera inmediata y así pueden ayudar de manera más eficaz al cliente.
Otro de los casos en los que los wearables serán útiles en la experiencia de cliente es en el seguimiento de los deseos de los usuarios. La gran cantidad de datos que son capaces de recoger, incluso de aspectos como nuestra reacción, impulsos, aumento del ritmo cardiaco etc cuando vemos un determinado producto, provoca que la empresa pueda brindar información al cliente que necesita pero que ni si quiera él mismo lo sabe.
Un ejemplo es Carnival Cruises, que brinda instrucciones para diferentes actividades en el barco y abre las puertas de la cabina. a la vez que todos esos datos se sintetizan y analizan para mejorar esas interacciones y aprender más sobre las preferencias de los clientes. Otro caso es el aeropuerto de Cincinnati, que les dio a sus conserjes relojes inteligentes Samsung Gear S3 que les permitieron estar al tanto de los suministros, refrigerios y limpieza en los baños. Por lo tanto, parece que los wearables ya han llegado para quedarse, ya que permiten obtener datos que posibilitan a las empresas mejorar la experiencia de cliente en diferentes ámbitos.
