El valor del factor humano en la CX

Nos encontramos en una era digital algo caótica en la que los aparatos electrónicos iluminan nuestro día a día, y en la que existe un elemento difícil de medir que trasciende más allá de las máquinas: el factor humano. ¿Cómo de relevante pensáis que es en la mejora de la experiencia de cliente? ¿A través de qué elemento conseguimos experimentar conexiones fuertes y duraderas con las marcas? En el artículo de hoy profundizaremos acerca de esta lucha entre lo tangible y lo etéreo.

Marcar la diferencia a través del factor humano

«El factor humano le gana a la tecnología en satisfacción al cliente». Así lo afirman en el portal mexicano CIO en un artículo en el que tratan uno de los conflictos tecnológicos más importantes de nuestra era. En cambio, Rosa García, directora de transformación de ILUNION Contact Center BPO, nos ofrecía otra visión y apostaba por la importancia del binomio agente-robot.

Aunque las innovaciones digitales pueden mejorar la eficiencia y la accesibilidad, el elemento humano sigue siendo esencial para construir relaciones significativas con los clientes. La interacción personal, ya sea en persona o a través de medios de comunicación digital, agrega un toque humano que los sistemas automatizados simplemente no pueden replicar. Los clientes desean sentirse valorados, comprendidos y atendidos, y esto solo puede lograrse a través de la empatía y la autenticidad que ofrecen los profesionales en su trato con los clientes.

Un aspecto clave donde el factor humano marca la diferencia es en la resolución de problemas y el servicio al cliente. Aunque los chatbots y sistemas de atención al cliente automatizados pueden ser útiles para consultas sencillas, a menudo resultan insuficientes cuando se trata de situaciones más complejas o emocionales. Es aquí donde la intervención humana es vital, ya que los empleados tienen la capacidad de analizar el problema desde diferentes perspectivas y ofrecer soluciones personalizadas y adecuadas para cada cliente.

Además, el factor humano influye significativamente en la percepción que los clientes tienen de una empresa. La empatía y la comprensión pueden convertir una experiencia negativa en una positiva, lo que genera una mayor fidelidad y satisfacción del cliente. Un trato humano y cálido también puede marcar la diferencia en la percepción de la marca, lo que lleva a que los clientes se conviertan en embajadores de la empresa y recomienden sus productos o servicios a otros.

Por último, en un entorno digital, la comunicación interpersonal puede perderse fácilmente, y las empresas corren el riesgo de convertirse en entidades frías y distantes. Sin embargo, el factor humano tiene el poder de cambiar esta percepción y generar conexiones significativas. Desde el primer contacto hasta la resolución de problemas, cada interacción con el cliente debe reflejar la esencia humana detrás de la empresa.

¿Automatización o humanidad?

Las máquinas en este contexto son innegables. Por ejemplo, la automatización en las gasolineras permite mejorar la velocidad de atención y reducir los errores asociados con la interacción humana. Además, la disponibilidad ininterrumpida del servicio, las transacciones rápidas y seguras, y la capacidad de adaptarse a las preferencias individuales de los clientes son otros beneficios muy notables.

Sin embargo, como afirman desde Grupo Moure, es importante reconocer que, a pesar de estas ventajas, el factor humano sigue siendo fundamental en cualquier entorno laboral para garantizar una CX plena. «Aunque las máquinas pueden agilizar los procesos y aumentar la eficiencia, no pueden igualar la empatía, la intuición y la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas que aporta el personal humano», defiende Mabel Carrasco, adjunta a dirección & RRHH en Grupo Moure. «La interacción personalizada, la resolución de problemas complejos y la habilidad para brindar un servicio excepcional siguen siendo aspectos cruciales en la experiencia del cliente», apunta. 

Hace casi un lustro, en 2019, el informe de la OCDE, revelaba que en los próximos 10 años aproximadamente el 14% de los oficios actuales tendrán un alto porcentaje de automatización, mientras que alrededor del 32% experimentarán una automatización parcial, demostrando así la tendencia a un trabajo híbrido entre máquinas y humanos.

Muchas compañías están apostando de forma muy fuerte por la implementación tecnológica, pero el caso de hoy es completamente opuesto, o al menos lo acompañan de nuevas contrataciones. Grupo Moure ha experimentado un notable crecimiento en su fuerza laboral. «Desde el año 2015, hemos duplicado el número de empleados, pasando de 50 a 110. Este aumento significativo en el personal refleja nuestro compromiso continuo de fortalecer nuestra capacidad para atender las necesidades de nuestros clientes y mantener altos estándares de calidad en todos los aspectos de nuestro negocio», expresa.