La nueva API de WhatsApp Bussines permitirá a las grandes empresas contactar con sus clientes directamente a través de un chat. Bimyou, Partner Premium de Zendesk, muestra las ventajas de integrar WhatsApp para la atención al cliente.
El lanzamiento de WhatsApp Business se produjo en un momento en el que contaba con más de 1.500 millones de usuarios en todo el mundo y en el que se envían más de 60.000 millones de mensajes cada día. 9 de cada 10 usuarios utiliza WhatsApp como su servicio de mensajería principal.
¿Qué ofrecerá WhatsApp Business?
Con el lanzamiento oficial de WhatsApp for Business a principios de este año, WhatsApp se abre por primera vez para uso comercial. La aplicación ofrece a las pequeñas empresas una herramienta a través de la cual pueden ponerse en contacto con sus clientes. Ofrece cuentas verificadas, respuestas rápidas y preestablecidas, mensajes de bienvenida automáticos, información de la empresa, como horarios de atención e información de contacto, y etiquetas para diferentes tipos de clientes.
Sin embargo, para las grandes empresas, aún falta por desarrollar algunas características claves: administración de usuarios, administración de roles, sistemas de tickets, segmentación y API para los sistemas existentes. Además, WhatsApp Business no ofrece una solución para temas esenciales como la protección de datos, consultoría inicial y servicio al cliente.
Todavía no hay anuncios para WhatsApp
Tal como estaba previsto, WhatsApp también planea publicar anuncios en las historias de estado. El objetivo es implementar esta función el próximo año.
WhatsApp ofrece una opción de publicidad, pero solo como anuncios clásicos en Facebook y no en el buzón de chat como en Facebook Messenger. En cambio, las empresas pueden comprar anuncios de noticias en Facebook que tendrán la capacidad de iniciar conversaciones de WhatsApp.
WhatsApp Business API: centrado en el servicio al cliente
En WhatsApp Business API se puede elegir entre dos funciones de servicio al cliente:
- Con la función «Atención al cliente» las empresas pueden responder preguntas de los clientes en un chat de WhatsApp. La cantidad de mensajes es ilimitada y gratuita para ambas partes. Sin embargo, si el último mensaje en un chat tiene más de 24 horas, la empresa no puede seguir contactando con la compañía.
- Las notificaciones son el principal actor en la comunicación fuera del período de atención al cliente de 24 horas. Permiten que una empresa envíe información a los clientes de forma similar a un mensaje o un correo electrónico. A las empresas se les cobra estas «notificaciones» y solo pueden enviarlas bajo ciertas condiciones, que están definidas muy estrictamente.
Con la API de WhatsApp Bussines será más fácil y podrá ser incluida directamente en anuncios de Facebook.
Es importante recordar que el uso de esta funcionalidad puede tener costes. De acuerdo con WhatsApp, las empresas no deben enviar mensajes de finalidad comercial y tendrán solo 24 horas para responder los mensajes de los clientes sin pagar nada por eso.
Otra novedad es que ahora Facebook vinculará anuncios de empresas que están en WhatsApp. Esa novedad permite que las empresas compren anuncios para dirigir al público objetivo de la empresa a una conversación directa en WhatsApp.
Chatbots para la API de negocios de WhatsApp
Los chatbots también adquieren un papel muy importante en esta aplicación ya que permiten a las empresas automatizar diálogos sobre mensajes. Ofrecen ahorros en costes y recursos y ayudan a las empresas a ofrecer a sus clientes un mejor servicio. El uso de chatbots en el servicio al cliente a través de WhatsApp se regulará de la misma manera que otros mensajes: los mensajes de un chatbot serán gratuitos dentro de la ventana de conversación de 24 horas, como se describe arriba.
Con todo ello, WhatsApp Business API es una situación de win-win para todos los involucrados: más servicios para clientes, oportunidades profesionales para empresas y un primer modelo de ingresos sostenibles para WhatsApp. Para los clientes y WhatsApp, las noticias presentan un gran escenario. La rapidez y profesionalidad con que las empresas se acostumbrarán al nuevo canal y sus desafíos aún está por verse.
