hiperpersonalización experiencia de cliente

En un mundo actual en el que los cambios son tan rápidos y constantes, mejorar la experiencia del cliente es una de las prioridades de las empresas. En este contexto, la hiperpersonalización ha surgido como factor clave de la experiencia de cliente porque detecta y satisface los deseos y necesidades humanas de manera individualizada. Combina datos, análisis, inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización para crear interacciones únicas.

Los consumidores quieren conectarse con empresas que entiendan quiénes son y qué necesitan y quieren. Además, buscan constantemente productos y servicios que los reconozcan como individuos.

En Dir&Ge, se preguntaron cómo ayuda el análisis de datos a hiperpersonalizar la oferta y ofrecer una atención al cliente única. Antonio Camacho, account executive de Sitecore, dio algunas claves: «La realidad nos muestra claramente que las expectativas de los consumidores basadas en as experiencias recientes aumentan de forma vertiginosa: alcanzan su máximo nivel en cada interacción que tienen con las marcas. En ese contexto, el poder establecer una vinculación con ese cliente, ofrecer una experiencia personalizada, el trascender esa relación que tienes con el cliente, exige de alguna forma apoyarse en los datos, no solamente aportar esa experiencia fluida».

«Cuando hablo de apoyarse en los datos no es solo almacenarlos sino ser capaces de tener una visión holística del cliente, de poder obtener o convertir ese activo en información útil y conocimiento, activar esas palancas que nos permitan mejorar ese servicio que tenemos que ofrecer la cliente y ofrecer una experiencia personalizada. No nos queda más remedio que basarnos en los datos, rodearnos de tecnología que lo permita y facilite. Es la única forma de obtener resultados causales y no casuales», explica Camacho

Por lo tanto, se puede decir que la mayoría de las personas ya no toleran las comunicaciones que solo buscan vender productos o servicios. Algo debe resonar en ellos, y personalizar una oferta o contenido informativo es un paso en la dirección correcta.

Sin embargo, existen diferencias entre la personalización  estándar y la hiperpersonalización. La personalización habitual se centra en la información básica sobre un cliente en línea, incluidos los nombres, las ubicaciones y otros datos demográficos. Por ejemplo, ese correo electrónico que tu marca envió recientemente se dirige a cada cliente por su nombre. O bien, el carrito del comercio electrónico comienza dirigiéndose directamente al cliente, alertándolo sobre los artículos que esperan su compra completa. La personalización regular también se basa en los datos del cliente para obtener información básica y hacer que una campaña de marketing sea más relevante para las necesidades o intereses de los clientes.

Por el contrario, la hiperpersonalización es una forma más refinada de personalización, que se basa en datos de comportamiento y en tiempo real y proporciona una experiencia del cliente aún más individualizada. La hiperpersonalización utiliza datos más avanzados y complejos, que incluyen:

  • Actividad de navegación del cliente.
  • Comportamiento de compra real.
  • La afinidad del cliente (por ejemplo, plantillas gratuitas, muestras gratuitas o descuentos).
  • Tiempos activos (por ejemplo, un cliente inicia sesión o realiza compras).
  • Notificaciones que dan como resultado un mayor compromiso.
  • Aprovecha los datos en tiempo real, la IA y la automatización para brindar una experiencia en línea altamente individualizada, brindando servicios, productos o contenido más relevantes individualmente.
  • Se basa en decisiones basadas en conocimientos para determinar los tipos de interacciones para cada cliente.
  • Se enfoca en crear campañas personalizadas altamente relevantes para diversos productos y servicios.

La hiperpersonalización permite a las marcas utilizar datos, incluidos los propios y los de terceros, para comprender mejor a los clientes y sus comportamientos y preferencias individuales. En definitiva, la personalización general funciona por segmentación de clientes o en base a personas, pero la hiperpersonalización va más allá, centrándose en conocer al usuario a un nivel más individual, lo que garantiza una mejor experiencia de cliente.

Al utilizar la hiperpersonalización, se puede llegar mejor a al público objetivo, brindándoles lo que quieren y necesitan. Inicialmente, este enfoque puede aumentar tus costos, especialmente a medida que descubra mejores formas de analizar datos y utilizar la tecnología más nueva impulsada por IA y las posibilidades de automatización. Sin embargo, eventualmente reducirás los costos de marketing al crear una estrategia más enfocada, así como un flujo de trabajo optimizado.

Ventajas de la hiperpersonalización

Al ofrecer experiencias hiperpersonalizadas al cliente, las empresas pueden lograr los siguientes resultados:

  • Mayores ingresos. Los ingresos están estrechamente relacionados con la personalización: según los informes, es más probable que los clientes hagan negocios con empresas que brindan experiencias personalizadas.
  • Suaviza los viajes de los clientes y mejora la experiencia. Cuanto más relevantes sean sus ofertas y contenido, menos tiempo y esfuerzo dedicarán sus clientes a filtrar información y productos que no les interesan. De esta manera, también les muestra a los clientes que los valora como individuos, lo que beneficia a la retención de clientes.
  • Cambia el enfoque de estático a dinámico. Incluso cuando hayas identificado tus segmentos de clientes o personas, no puedes confiar en esa interpretación  siempre. La gente cambia, al igual que sus hábitos. Si permites que la hiperpersonalización impulse las estrategias de participación del cliente, será más probable que reconozcas esos cambios temprano y realices los ajustes correctos (incluso en tiempo real).
  • Ser un motivador para aumentar la calidad de los datos. Una gran hiperpersonalización se basa en datos limpios y de alta calidad. Al centrarse en hacer que los datos necesarios estén unificados, organizados y fácilmente accesibles para sus estrategias de personalización , también logrará una mejor integridad y conexión de datos entre sus fuentes de datos.
  • Piensa en los canales y en el tiempo. Las campañas de marketing tradicionales pueden lanzar mensajes sin realmente adaptarlos al destinatario. Con tácticas de hiperpersonalización, llega a cada cliente individual donde y cuando es más probable que resuene.
  • Haz que las conversaciones sean más significativas. La hiperpersonalización le permite a tu equipo hablar con los clientes como individuos. Como ejemplo, imagina que alguien usa un software de chat en vivo para hacer preguntas sobre productos o soporte. Gracias a la tecnología, el agente conoce el historial de compras de este cliente, qué páginas visitó, qué preguntas hizo antes y más. De esa manera, pueden adaptar la conversación a las verdaderas necesidades del cliente y ofrecer un servicio al cliente verdaderamente personalizado.

La privacidad, la recopilación de datos, el aprovechamiento del aprendizaje automático de IA y la creación de las estrategias de hiperpersonalización correctas requieren algo de planificación. Por ello, es importante saber integrar estas herramientas para aprovechar su potencial y brindar la mejor experiencia de cliente posible gracias a la hiperpersonalización, uno de los factores que marcará el sector en los próximos años.

Imágenes del artículo: Surface, Unsplash