WhatsApp experiencia cliente

La llegada de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp ha provocado cambios en la forma en la que las empresas gestionan la experiencia de cliente que brindan a los consumidores. Estos canales ofrecen ventajas como la personalización y la inmediatez a la hora de resolver las dudas o incidencias de los clientes, entre otras cosas, por lo que se han consolidado como una herramienta fundamental a la hora de conectar con el cliente. 

WhatsApp, con una media de 2.000 millones de usuarios activos al mes, 100.000 millones de mensajes y 1.000 millones de llamadas diarias, se ha convertido en una herramienta de comunicación tan importante para la sociedad desde hace años que las empresas no pueden desaprovechar su potencialidad y todas las ventajas que ofrece. El efecto red es vital en el contexto, ya que cuantos más usuarios tiene una plataforma, más valor adquiere esta.

En España, el 99% de las personas que tiene un smartphone tiene descargado WhatsApp. Las empresas deben estar donde la gente está, por lo que no pueden desaprovechar esta oportunidad. Un ejemplo de ello es DIOR Beauty, que lanzó la primera campaña de WhatsApp del mundo de la belleza con Jisoo.

Por otro lado, WhatsApp también es consciente de esta necesidad y ha sabido profesionalidad su plataforma y crear herramientas que favorezcan a las empresas en su relación con los clientes. Ejemplos de esto es la creación de versiones como WhatsApp API, de pago y destinada a las grandes compañías, y WhatsApp Business, gratuita y habitual en los pequeños comercios.

Las ventajas de WhatsApp en la experiencia de cliente

El hecho de que WhatsApp esté optimizada para todo tipo de dispositivos y navegadores hace que su uso sea asequible para todos. Además, hay que tener en cuenta que la forma de interaccionar de la sociedad ha cambiado, al igual que sus patrones de comportamiento y de consumo. Esto afecta a su relación con las empresas, ya que antes predominaban las conversaciones mediante llamada telefónica, mientras que ahora las conversaciones por chat también tienen mucha relevancia. De hecho, el 80% de las empresas usarán WhatsApp para mejorar su atención al cliente.

Gracias al WhatsApp Business las empresas cuentan con varias ventajas para fomentar la conexión con los clientes, como llegar a más personas, utilizar los beneficios de la omnicalidad a favor del negocio y mejorar la experiencia de los clientes. Por ello, se puede utilizar de varias maneras para brindar la mejor experiencia de cliente posible, como por ejemplo:

  • Comunicación de promociones: creación de conexiones de confianza y dar a conocer promociones y ofertas en campañas específicas del año.
  • Realizar el seguimiento de las órdenes de compra y servicios: realización del pago, seguimiento del envío, fecha de entrega y visita para concretar un determinado servicio.
  • Fidelización de clientes y brindar un servicio de calidad en todo momento: la integración de chatbots en este aspecto para conversar con los clientes y estar disponible 24/7 es vital.

WhatsApp se ha convertido fundamental en la experiencia de cliente para las empresas a la hora de crear experiencias conversacionales con los consumidores. Además, nos encontramos en una situación en la que los clientes cada vez se preocupan más por la privacidad de su datos y que tiene menos tolerancia a ser invadido, por lo que el consentimiento ha cobrado relevancia. En este sentido, WhatsApp es una ventaja por la aplicación no permite mandar mensajes publicitarios si no se ha autorizado previamente y si lo has hecho puedes darte de baja rápidamente.

A esto se le suma que varios estudios dictaminan que los usuarios pasan el 83% del tiempo frente a la pantalla es dentro de WhatsApp y que en 2025 el 70% de las compañías abandonarán las apps para estar en canales de mensajería instantánea para conectar mejor con los clientes y atenderles más rápidamente, por lo que la lucha por ofrecer la mejor experiencia de cliente será cada vez mayor y WhatsApp tendrá un papel fundamental.

Imágenes del artículo: Adem AY, Unsplash